3.1　设计的前提：以企业和业务实际为前提

流程是为解决问题而存在的，因此，它有个重要的前提就是符合企业的实际。管理者在制订工作流程时，一定要遵循“立足现实，实事求是”的原则，保证一切从企业实际出发。

流程不能为要有某个流程而设计，一定要确保其是最实用的、适合工作需要的，否则再好的流程也只能流于形式，无法发挥应有的作用。

流程化设计是建立在满足业务需求基础上的，其目的是确保高效地完成业务，满足客户的需求。业务需求是企业实际情况不可忽视的主要内容，流程的核心就是业务，不懂得以业务为导向，不以业务为宗旨，就是脱离了最大的“实际”。

所谓的“实际”包括两个方面，如图3-1所示。一是企业实际，如企业所属的行业、发展阶段，以及内部管理体系存在的隐患和问题；二是具体业务实际，如该项业务隶属于什么部门、业务类型、工作性质、市场状况、客户需求，等等。

图3-1　制订流程应符合的两大实际

制订流程时必须符合上述两个“实际”，这是流程最终能被执行、执行效果好与坏的最基本前提。不注意与“实际”相结合，即使流程制订得很完美，执行效果也会大打折扣。

（1）符合企业的实际情况

天下没有完全相同的两片叶子，同样，企业中也没有完全相同的两套流程。很多管理者十分推崇“拿来主义”，习惯直接搬一个模式过来用，但这个模式是不是适合自己的企业呢？这就很难讲。每个企业所属的行业不同，即使行业相同所处的发展阶段也不同，发展阶段差不多的企业面对的市场环境也会有所差异。

因此，在制订管理流程时需要紧密围绕企业实际展开，要做充分的调研、科学的分析，然后再着手进行。

（2）符合具体业务的实际情况

流程的核心是一项项业务，业务是流程的服务对象，没有业务的流程就是一副空架子。因此，制订流程必须先确定“为什么业务而定”，“希望解决或改善这项业务中的什么问题”，“是否有利于业务的最终完成”。

案例1

某超市为保证商品上架的速度和准确率，制订了一个详细的商品上架业务流程，尤其是清点这一环节，要求人人负责，每一环节的相关人员都必须清点一次，如图3-2所示。按理说，如此细致的清点，本应该万无一失，可事实却是因经手的人太多，出现了更多的差错。更为关键的是，一旦发生问题，找不到相关负责人，各负责人之间相互推诿，问题丛生，矛盾不断。

图3-2　某超市商品出库-上架流程示意图

认真分析一下就会发现，该超市的这套商品上架流程是非常繁杂的，不利于业务的高效、及时完成。最大的问题在于，从出库到上架的整个过程，清点次数过多，多达6次。

这就是典型的不符合业务实际的做法，商超、零售业务，最大的特点就是工序多，标额小，容易出错。这时应该尽可能地减少不必要的环节，让商品从出库到上架畅通无阻，减少更多人员的插手。

对此，针对这套流程最好的方法就是减少清点次数，将6次清点浓缩为3次，第1次是配送中心仓管人员清点，第2次是理货员清点，第3次是销售人员上架时清点，其中做好一头一尾的清点、验收工作最为关键。

流程需要根据业务实际不断调整，如果某个环节运作效率非常低下，不利于核心业务的完成，那么就有必要删减或者优化。

总之，管理者在制订某个流程之前，必须遵循实事求是的原则。围绕企业和某个具体业务，以实际需求为基准，并对企业、业务进行科学预测、精准分析，以及兼顾与其他相关环节之间的关系等，保证流程与企业需求、业务需求最大限度的一致。