2.8 B2C企业全网营销精髓
B2C（Business-to-consumer，B2C）是企业直接面向用户销售产品和服务的商业零售模式，这种电子商务一般以网络零售业为主，通过网络开展在线销售活动。
2.8.1 大数据提供技术支持，互动营销直抵用户
淘宝、天猫在B2C行业处于领先地位，这些电商巨头收集的用户数据非常全面，包括访问时间、访问次数等。通过对这些数据的细致分析，企业能够清楚识别出用户偏好，进而选择恰当的互动方式销售产品。
例如，北方人在羽绒服销售页面上停留的时间比南方人长很多，那么商家在推荐羽绒服的时候会优先考虑北方人。同时，商家选择简化页面也减少了用户查找信息的难度，这样一来，用户在购买产品时能够更加便利。
这种互动方式属于无声式互动，商家通过大数据对用户数据进行分析后，依据用户喜好进行营销方式的调整。B2C属于线上销售，这种互动营销模式较主流。
一般而言，用户在网站停留时间过长的原因主要有三个方面：第一，网站功能复杂；第二，用户出现疑问，网站不能解决；第三，用户正在对信息进行阅读和理解。
如果用户在网站停留时间过长是前两种原因造成的，那么用户就会失去购买欲望。如果用户在网站停留时间过长是最后一种原因造成的，有可能是用户逛淘宝时没有明确目标，随意浏览，然后购买一些喜爱的产品。对网站来说，用户流量转化是决定企业成败的关键。如何才能在较短的停留时间内实现用户流量的转化？我们归纳总结出以下三种方法，如图2-4所示。
图2-4 实现用户流量转化的三种方法
1．页面导航准确
网站导航是用户最先浏览的部分。因此，商家应该设置搜索功能，帮助用户节约大量时间，提升用户的购物体验。
2．配置专业客服
网站需要配置专业客服，如果用户对感兴趣的产品有疑问，客服可以进行专业的解答，打消用户疑惑。如果客服不够专业，就会降低用户的购买信心，所以商家需要经常对客服进行培训，确保其具有专业知识。
3．简化网站功能
网站功能太过复杂可能会降低用户的体验感。所以商家需要简化网站功能，保证网站的操作简单明了。
2.8.2 体验营销做口碑，内容营销拓展用户
一般B2C网站都有用户信息反馈页面，以保证与用户的交流，获取用户对产品、服务的意见和建议。这个页面设计的好坏直接关系到用户的体验效果。
因此，信息反馈页面应该设置在产品、服务页面之中，方便收集用户的反馈意见。由于用户的表达水平不一，对产品意见、服务需求等未必能描述清楚，信息反馈页面最好提供一些产品性能、服务质量等指标选项，让用户通过点击鼠标即可完成，目前天猫、京东等平台都会提供表单服务，用户通过智能表单可获得一些基础咨询服务。
用户体验一般可以分为三个层次：信息层面上的体验、交易层面上的体验和服务层面上的体验。
信息层面上的体验主要是为了吸引用户注意力，汇聚人气，建立营销环境；交易层面上的体验不单是指用户在网上选货、提交订单、结算等，它还包括网站为用户提供的咨询服务，通过信息交流帮助用户做出选择；服务层面上的体验不仅仅是带给用户的某些信息、某笔交易，还包括与用户建立长期关系，树立企业品牌。
例如，亚马逊推出了读者书评功能。亚马逊网站开辟自由讨论区，消费者可以将自己的评论添加到网页上。作者通过它了解读者反馈，出版商透过它了解销售形势。
B2C企业需要注重网站的用户体验，同时也需要以内容为主，拓展客户来源。
5月20号是许多情人互相告白的日子，对花店来说更是不能错过的大好促销机会。许多花店为此提前半个月推出各种促销活动，企图吸引热恋中的情侣们购买鲜花，而某一年当这一天到来的时候，最先火起来的却是一家专门为失恋人士开放的“分手花店”。该花店的网站内容，如图2-5所示。
图2-5 “分手花店”页面广告
“生活不止眼前的苟且，还有前任发来的请帖”源自高晓松老师的一句名言——“生活不止眼前的苟且，还有诗和远方”。经过改编后，设定的玫瑰花使用场景显然更加贴切：失恋以后，收到前任发来的请帖，大多数人的情感是复杂的，既不想去，却又想试着挽回；既不想面对，却又苦苦思念；既想要忘记，却又无法忘记。因此当这种情景发生的时候，试着为他或她买上一束花，作为告别、安慰的礼物，何尝不是一种妥帖而体面的方式？
又或者当一个人看到与前女友或前男友的过往点滴时，如曾经的聊天记录，触景生情，内心的痛点一下子被点燃，对于失恋中的男女来说，正如网站页面内容所制造的情境一样，“我看过最虐心的言情小说，是我和你的聊天记录”。
失恋中的男女正需要一个安慰为他们抚平这个伤口，那么在5月20日这一天，买上一束花纪念曾经拥有过的爱情，或许能够减缓内心的悲伤，给予自己一种心灵上的安慰。
正是凭借营造出的特定的产品使用场景，让花不再只是代表“活着”的爱情，更可以代表“死去”的爱情，分手花店在情人节到来的那天销量大增。至此，“分手花店”每到情人节便会增加一大批处于“失恋”状态的客户。
“分手花店”的成功以失恋作为营销内容，以新意开拓旧市场，从而实现了客户源的拓展。
2.8.3 B2C企业营销要点：流量营销+口碑保护+品牌塑造
对B2C企业来说，营销要点应该有三个：流量营销、口碑保护、品牌塑造，这几个要点可能比较抽象，如果将其具体化，则可以分解为以下六个方面。
1．提供充足信息
B2C营销的长处在于，它可以向客户提供任何他们需要的产品信息。例如，对于亚马逊公司的书籍产品，亚马逊可以向客户提供书籍评价、图片、客户评论和评级。
B2C企业更倾向于将一些信息公开展示，显示在网站、登录页面上。这样，如果客户想要获取更多的产品信息，他们只需要登录产品页面即可。
2．公布产品价格
B2C企业的网站、登录页面、博客等都需要明确公布产品或服务价格。价格透明使得客户与企业之间的购物过程更加快捷，如果价格超出预期，客户可以选择退出。
假如某个商家的产品针对不同客户（例如，VIP客户与普通客户）标有不同价格，商家可以将产品价格差别一同公布，供所有潜在客户查询。这将使得推销人员在价格上拥有谈判的优势。
3．简化购买流程
B2C企业需要构建一个简单方便的客户购买流程。通过消除无关障碍，最大程度简化客户购买流程。
4．优化服务
B2C企业通过打造一套标准化、流程化、模块化的服务体系，可以消除无关障碍，最大程度简化服务流程，让企业产生自然的口碑传播。
5．附加值
如果B2C企业承诺客户购买产品后可以赠送一些产品，那么B2C企业就一定要赠送。B2C企业可以通过这种方式培养客户忠诚度，提升品牌口碑。
6．信任
美国成功学大师戴尔·卡耐基曾说：“专业知识对一个人的成功所发挥的作用只占15%，而其余的85%则取决于人际关系。”所以说，解决客户最终的信任问题的关键，便是与客户成为朋友，积累人脉。