第一章 不同性格类型顾客的心理分析与引导金话术
① “四招”巧对情绪型顾客
你遇到过这样的顾客吗？本来只是很普通的一句话，但在顾客心里却激起了“千层浪”，这种类型的顾客该怎么接待，才会愿意听我们说话呢？
要找到应对这类顾客的技巧，我们先要分析清楚这类顾客的性格特点。
（1）情绪易激动。小怡只是做门店正常的推荐，多数顾客不想要，听听也就罢了，并不会有过激的言行，而这位顾客的情绪变化很大。
（2）冲动性语言。“这是药呀，你们为了做生意，药也乱推荐。”“别说了，再说我这个也不要了！”这位顾客说的话带有冲动性意味。一般来说，一个人如果足够冷静是不会这样说的。
（3）多用肢体语言动作来表达自己的想法。这位顾客在表达想法时，不只是大声，还使劲摆手，喜欢用肢体语言等来表达自己的想法。
分析之后，可以看出，这是一位情绪型顾客。情绪型顾客的个人情感体验深刻而丰富，言行举止容易受到外界的影响，会冲动，而且喜欢用肢体语言来“说话”，对图片等视觉信息较敏感。
虽然这是一位情绪型顾客，不过天底下没有不好说话的顾客，为什么小怡“平常的销售用语”让这位顾客“不好说话”了呢？关键在于小怡表达的技巧。首先要肯定的是小怡会向顾客主动推荐产品，这是一种积极的行为，但是当顾客有了冲动性语言时，小怡没有马上调整自己的定位，而是停留在生活中我们碰到这种情况时的处理方式，“不是的……”这是生活性的语言（否定了对方），不是工作性的服务语言（服务用语要多认同顾客）。我们知道小怡是想解释清楚，但是，此刻顾客的状态是什么样的呢？顾客是“情绪激动”的，所以，要做的并不是马上解释，而是平复顾客的心情。
怎样应对情绪型顾客呢？
（1）多表达感情，态度热诚。在与情绪型顾客沟通时，语言沟通中要多表达一些感情，这样最能俘获这类顾客的心；非语言沟通中，态度要热情诚恳，表情要丰富，举止自然得体，多点头表示认同等。
（2）多肯定顾客的想法。多认同顾客，多鼓励顾客表达自己的想法，多观察顾客的目光、表情、动作等，进一步了解顾客的情绪变化与真实的想法。
（3）顺应顾客情绪变化。这类顾客情绪变化快，我们要及时捕捉顾客的状态，跟上顾客的情感步骤。当顾客有冲动性语言时，不要太介意，不能停留在自己的情绪中，而忽略了重要的事情——服务好顾客。
需要说明的是，当时小怡会觉得委屈，但是委屈是个人情绪，工作中要放下个人情绪，冷静分析顾客的状态，及时调整自我，做出正确的应对。
（4）多用图片等来“说”。情绪型顾客对视觉信息更敏感，我们在与这类顾客交流时，要多用说明书、产品展示、流行音乐（POP）等视觉信息，这样会取得更好的沟通效果。
我们来看一下，如何运用这些技巧现场破解小怡遇到的这种情形：
先表示歉意。“很抱歉（情感性语言），可能我没有解释清楚！”
态度热诚，不计较顾客的冲动性语言，先放下个人的委屈。
如果方便，可以倒一杯水给顾客。
认同顾客：“的确，也有很多顾客和你一样觉得天然VC是药，其实这是天然型的，是安全的。你看产品包装上有蓝帽子标志，你也可以看一下说明书，了解一下……”
让顾客放松：“没事的，我只是跟你说一下，买不买都没有关系，只是觉得这个产品对你有帮助！”
提供门店服务卡等。
我们知道了接待顾客的原则，还要将这些原则转化成在现场的活性化的语言，这样销售就做活了。
从小怡的案例中可以看出，在接待顾客的时候，要考虑顾客当时的状态，分析清楚。同时，服务顾客时要学会忘记自己，不要卷入其中，应时刻想着“我要做些什么来解决这个问题”。当我们将所学的技巧转变成自己的“话”时，再难的销售场景也难不倒我们。