导读

时代变了，药店变了，药店人是否在变？

药店的经营管理工作进入了“半可控”状态，我们无法再像原先那样聚客促销，这使得我们与顾客的距离越来越远。

当越来越多的顾客选择线上下单购买药品时，也意味着实体店越来越冷清。在资本推动扩张的同时，也意味着弱者将进入闭店潮，这个时代真的进入了强者越强、弱者越弱的事实框架。

随着众多零售店关门，全国药店的来客数也在下降，但可喜的是，市场给了药店过渡时期，那些快速转变的药店不仅没有受挫，反而抓住机遇，雄起于药店圈。

一家药店，在外界阻力重重的时候，优化内在是一条必选的捷径。而在优化内在的项目中，员工与顾客之间，与专业知识一样重要的是员工对顾客心理的解读能力。

A店的总经理抱怨：“有一些员工的专业知识很丰富，但是没有办法转化为生产力，很着急！”其实，这里的核心问题是员工在与顾客交流时，对顾客当时在“特殊场景下”的心理感应能力不足，这种能力完全可以通过学习获得，并且可以快速地掌握及转变成自己工作的新方法，这也是我写本书的目的。从内心而言，我希望每一位药店人，在与顾客交流时非常顺畅，能懂顾客在想什么，能急他们所急，解答他们想知道的，这样顾客开心、自己也高兴，还把工作与销售都做好了，这是多么有经济效益的事！

本书最大的不同就在于对日常遇到的不同类别疾病的顾客进行心理分析，从心理层面解读顾客的问题，同时结合专业方案提供配套落地的工具话术。即使是基础弱的员工，通过学习也能快速复制，转为自己的话语，进而快速拉近与顾客的距离，瞬间构建亲和力。说简单一点，这是一本将专业转化为生产力的书。

我之前写的《卓越药店人》是帮助药店人拓展在药店职场上的职业路径，《引爆药店成交率1：店员导购实战》与《引爆药店成交率2：经营落地实战》着眼于门店主动销售与营销的技能改善，《引爆药店成交率：专业化销售解决方案》注重药店人的专业知识提升。本书则专门从分析药店顾客的心理角度入手，展现药店人在场景销售中能始终与顾客的心理同步，一句话说到顾客心坎，从而打动顾客。

如果说前面几本书是说服的技术，那么本书则是打动顾客的情景应对实操。在我看来，即使不成交，也能成功地让顾客接纳自己，而这也是更深层次的成交，在当今也更具有跨时代的意义，因为这是从销售技能跃升为提供人性化的服务，打造药店情感温度的全新领域。这是商业地带缺失的，或者说对于与人文化关怀关系更密切的药店来说，它具有更高的含金量。

希望本书能打开药店人的心扉，学会运用心理分析的技能与顾客互动，也能明了心理调整与自我心态管理对门店服务、自己的人生都有不可小觑的作用。

我常在培训中说，关联销售读心术，读的不只是顾客的心，更是我们的心，只要我们读懂了，难事也变容易了，希望药店人能实现这种转变。