⑩ 慢性支气管炎三句询问与引导金话术

慢性支气管炎简称慢支（老慢支）是一个听起来并不可怕的疾病，但其“可怕”之处只有被这一疾病深深困扰的人最清楚。事实上，老慢支能导致慢性阻塞性肺病。

对于药店人员来说，不需要懂得多深的病理机理，而是在与顾客交流时能提供有效的可被其理解的帮助，因此“措施”才是解决之道，我们以话术来应对顾客的各种问题。

老慢支是气管、支气管黏膜及其周围组织的慢性非特异性炎症，吸烟、职业粉尘、空气污染、感染因素等是常见病因，这一疾病缓慢起病，病程长，反复急性发作而加重，症状以咳嗽（晨间咳嗽为主）、咳痰（白色黏液和浆液泡沫性）、喘息或气急，每年发病3个月以上，一般连续2年或2年以上病程，并排除其他可以引起类似症状的疾病，即可诊断。

在接待这类顾客时，交流中，我们可以这样询问与引导：

（1）你平时抽烟吗？抽烟多久了？每天抽多少？你是从事什么工作的？（排除粉尘因素）你经常感冒吗？

这几句询问分别是想了解顾客的抽烟情况、工种与身体免疫能力。

如果了解到顾客是抽烟的，则应说明抽烟的危害：烟草中含有的焦油、尼古丁和氢氰酸等具有多种损伤作用，所以吸烟引起的慢支患病率比不吸烟的人高2～8倍，建议戒烟。

如果顾客的工作环境对其疾病影响很大，则应提醒：“你的工作环境有较多粉尘，建议最好能换一个工作环境。”

倘若顾客经常感冒，也可以进一步说明：“你的抵抗力差，如果经常感冒，年龄大了容易导致慢支。”（当然，这里也蕴藏着潜在的销售机会点）

（2）咳嗽多久了？一般什么时候咳嗽？有痰吗？痰是什么样的？这种情况有几年了？用过什么药？用了之后怎样？做过检查吗？检查结果带来了吗？

这些询问都是为了了解顾客的疾病状况，在了解顾客的相关情况后，可以做进一步的分析与指导。

当顾客想明白自己到底是不是老慢支时，可以结合询问内容帮顾客厘清：“你咳嗽、咳白痰、喘息有3年了，每年都会超过3个月，这已经是慢支了……”

也可以从关心的角度说明：“在季节变化的时候，要特别注意防护，以免突然加重病情，提高个人抵抗力，增强体质很关键……”（这里也有潜在的销售机会点）

一些患者一对这疾病不以为然，可以劝告：“慢支时间长了，会影响呼吸功能，人会觉得很闷，时间长了还可能形成慢性阻塞性肺病。”有人说这是下危机，其实，危机本来就在，并非我们“下”的，充其量只是风险告知。

有时候，我觉得这一行业被一些外来的“杂念”干扰了，风险告知本来是挺纯正的一件事，但是被说得不“纯正”（被说成了下危机）了，这是误解了我们每一个行动背后的善意。

（3）你家里有相关的药吗？你还在吃其他的药吗？

了解顾客正在使用的药物后，要分别解释：“抗感染药用于控制炎症，这是针对病因用的药……止咳祛痰药是针对你的症状，有西药，也有中成药，建议你一起搭配使用……你有喘息的症状，沙丁胺醇气雾剂是用于平喘的吸入剂……”

之后可以再给顾客一些温馨提示：“戒烟，避免吸入有害气体和其他有害颗粒，增强体质，预防感冒。”

其实，在与顾客的交流中，通过了解每位顾客不同的情况，因其情况而给予相关指导，把理说清楚，把话说到位，是每位药店人员的职责，也是一种能力。

需要提醒的是，在药店人员专业化塑造的漫漫长路上，有的企业急于从医学上嫁接“专业”，却忘记了药店工作的环境与医院有着天壤之别，我们与顾客之间的对话也与医患之间的对话有着本质差别。所以，不能盲目跟风学过于高深的医学的“机理”，因为药店人员的基础不同，工作种类也不同，输导过来的东西不一定有实际意义，看起来“学术”，实则用处不大。药店的发展不易，在关键时候更需要立足现实，而非好高骛远。

回归门店现场，药店的改善点在于我们跟顾客说些什么、怎么说，而这从管理角度称为可执行性。