第一节　质量管理及其发展

一、质量的概念

关于质量的定义，GB/T 19000—2016/ISO 9000：2015《质量管理体系　基础和术语》定义为：实体的若干固有特性满足要求的程度。“固有的”意味着存在于实体内，“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

质量是对顾客需求或期望的反映，质量特性是把顾客的需求或期望采用理性、明晰、技术的语言进行描述。产品的质量特性通常包括性能、外观、可靠性、寿命、安全性、适应性、经济性等；服务的质量特性通常包括功能性、时间性、经济性、舒适性等；工作的质量特性通常涉及组织员工的质量意识、责任心、业务水平等。顾客对质量的需求或期望受社会、政治、经济、技术、文化等条件的制约，随着时间的变化而动态调整，顾客对质量程度的要求也经历了一个从“小”到“大”的演进过程，即从“符合性质量”发展到“适用性质量”，进而到“顾客和其他相关方综合满意的质量”，“大质量”的概念被广为接受。

二、质量管理发展概述

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等系列活动来实现。按照解决质量问题所依据的手段和方式，质量管理的发展可以划分为3个阶段。

1.质量检验阶段

20世纪以前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度质量管理的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。

2.统计质量控制阶段

20世纪20年代，美国数理统计学家W.A.休哈特运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的6σ方法，并绘制出控制图，建立了统计卡片。与此同时，美国贝尔实验室提出采用抽样检验解决质量问题。自第二次世界大战以来，开始推广应用以数理统计理论为基础的统计质量控制，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，于20世纪40年代公布一批美国战时的质量管理标准。

3.全面质量管理阶段

20世纪50年代以来，随着生产力的迅速发展，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等，开始运用系统的观点来解决质量问题。20世纪60年代初，美国A.V.费根鲍姆提出全面质量管理的概念，即“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下市场研究、设计、生产和服务，把组织各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一个有效体系”。1978年我国开始推行全面质量管理，并取得了一定成效，并从20世纪80年代正式进入全面质量管理阶段。

全面质量管理的基本思想概括为：以顾客为中心、以预防为主、数据说话、PDCA循环，而QC小组是全面质量管理特别是质量改进活动的重要组织形式。