前门全聚德“三转”出效益

北京前门大街，人潮如涌，店铺林立，商战激烈。近几年不少老字号门前冷落，商者手足无措。这些压力好似动力，无时无刻不在激励着北京前门全聚德烤鸭店的决策者。他们想，前人几代沧桑创下“全聚德”金字招牌，绝不能在这一代暗淡无光。

在前门大街的人流中，东西南北层次不一，存在高、中、低档的就餐层次。全聚德将重新装修后的临街一层营业厅改营烤鸭快餐，并增加外卖窗口，日营业额最多达4.4万元。这一改，适应了工薪族和来京旅游者就餐快捷、卫生的要求，了却普通消费者品尝全聚德烤鸭的夙愿。后楼一层，接待散客点菜就餐，同时能解决300人就餐，他们将结业时间从晚上7点半延长至9点半左右。就这么一变，一年又增加100多万元的收入。

量的满足只是暂时现象，店堂能留住客人的关键是菜品和质量。从对顾客的调查中，他们发现简单的“鸭四吃”“全鸭菜”，已不能满足当代人的口味。于是，领导班子成员带领厨师向粤菜、川菜学习，打破本店纯山东风味的模式，引进了其他菜系的制作工艺，深受中外宾客欢迎。现在做到每月都有十几道新菜同顾客见面，此举迎来了众多的回头客。对于菜肴质量的检查，他们摸索出了绝招，在菜肴端出厨房、上桌之前进行突击抽查，由全店组织的评委会评定优劣打分，并记入考评档案，留作晋升职称和提高工资的参考。这一招，使得每一位厨师在制作每一道菜时，都来不得半点马虎。目前该店菜品已达三四百种，从而满足了不同消费层次口味的变化要求。

前门全聚德烤鸭店之所以能“变”和“创新”，全得益于从实践中提炼出的“三转”精神。即“服务员围着客人转，厨师围着服务员转，后勤围着一线转”。这一精神的具体体现确保了班与班之间、部门与部门之间、厨房与餐厅之间以及后勤与一线之间的密切配合。“三转”精神切切实实落在了每一个员工的心中，他们凭着热心、诚心、耐心服务对待每一位客人。按陋习服务员得央求厨师，这回掉了个儿，“厨师围着服务员转”。原因在于服务员直接面对顾客，而顾客是店里的“上帝”。这个关系理顺了，一顺百顺，服务就能上档次，店里才能有效益。

北京前门全聚德烤鸭店在过去的一年里，硕果累累，提前两个月完成了全年经济任务指标，完成营业收入5647.03万元，创利税1428万元，实现利润853万元，人均产值13.67万元，分别比上年增加了19.85%、70.26%、50.19%；接待国内外宾客60余万人次，比上年增加近10万人次，承办重点宴会80余次，收到宾客表扬卡19830张；被国内贸易部推荐为“为人民服务，树行业新风”示范单位。

与李敏合作 刊于1998年2月12日《中国商报》