第七章 法律责任

第四十八条【经营者承担责任的情形】

经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品或者服务存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

注解

因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。产品缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

应用

29.如何理解商品或者服务存在缺陷?

缺陷，是指商品或者服务存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。在有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准时，缺陷可以体现为不符合该标准。产品质量法、建筑法、旅游法、缺陷汽车产品召回管理条例等法律、法规对不同产业对象有“缺陷”的情形都有一定涉及。本法第7条第2款规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。根据2013年修改后的第18条的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。只要商品或者服务存在缺陷，经营者就要承担民事责任。也就是说，无论经营者是否有过错，只要是其提供的商品或者服务存在缺陷，就要承担消除危险、赔偿损失等民事责任。

应用

30.经营者违反对消费者的安全保障义务，应当承担侵权责任的情形有哪些?

根据本法和侵权责任法的相关规定，经营者违反对消费者的安全保障义务，应当承担侵权责任的情形具体有两种：一是经营者自身造成危险导致消费者受损害，比较常见的情况是对自己的经营设施疏于安全检查造成事故伤害消费者的；二是第三人引发危险导致消费者受损害，比较常见的情况是，第三人的侵权行为和经营者未尽到安全保障义务两个因素结合在一起而造成的。对于这种情况，根据《侵权责任法》第37条第2款规定，第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。这里经营者所承担的侵权责任有两个特点：一是责任份额要与经营者的过错程度相当；二是承担责任是为了补充直接责任人的缺位。如果直接责任人已经承担全部赔偿，违反安全保障义务的责任人就不需要再作赔偿。

配套

《民法通则》第122条；《产品质量法》第40-46条；《欺诈消费者行为处罚办法》

第四十九条【造成人身损害的赔偿责任】

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

注解

根据本法的规定，经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、交通费、因误工减少的收入等费用。另外，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的规定，自然人因生命权、健康权、身体权遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损失的，人民法院应当予以受理。致人残疾的，精神损害抚慰金为残疾赔偿金，赔偿数额根据具体案件情况确定。因此，消费者因产品缺陷致残的，不但可以要求经营者赔偿自己的经济损失，还能向经营者要求支付残疾赔偿金作为对自己精神损害的赔偿。

侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。被侵权人死亡的，其近亲属有权请求侵权人承担侵权责任。被侵权人为单位，该单位分立、合并的，承继权利的单位有权请求侵权人承担侵权责任。因同一侵权行为造成多人死亡的，可以以相同数额确定死亡赔偿金。侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。

侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方式计算。侵害他人人身权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失赔偿；被侵权人的损失难以确定，侵权人因此获得利益的，按照其获得的利益赔偿；侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致，向人民法院提起诉讼的，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。

配套

《民法通则》第119条；《侵权责任法》第16条；《产品质量法》第41、44条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第五十条【侵犯人格尊严的弥补】

经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

注解

本条所保护的消费者权益包括人格尊严、人身自由和个人信息依法得到保护的权利。在本条规定中，经营者承担侵权责任的方式有停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉和赔偿损失。

经营者实施的侵害行为仍在继续的，受害的消费者可依法要求经营者采取有效措施停止侵害行为，主要是要求行为人不再继续实施某种侵害。这种责任方式能够及时制止侵害，防止侵害后果的扩大。恢复名誉、消除影响是经营者在一定范围内采取适当方式消除其对受害人名誉的不利影响以使受害消费者的名誉得到恢复的一种责任方式。具体适用消除影响、恢复名誉，要根据侵害行为所造成的影响和受害人名誉受损的后果来决定。处理的原则是，行为人应当根据造成不良影响的大小，采取程度不同的措施给受害人消除不良影响，例如在一定社区范围内公开发表言论损害他人名誉权的，就应当在社区范围内发表公开声明，对错误内容进行更正。消除影响、恢复名誉主要适用于侵害名誉权的情形，一般不适用于侵犯消费者个人信息受保护权利的情形，因为消除影响、恢复名誉一般是公开进行的，若适用于对消费者个人信息的保护，有可能进一步泄露受害消费者的个人信息，造成进一步的不利影响。赔礼道歉是经营者通过口头、书面或者其他方式向受害消费者进行道歉，以取得谅解的一种责任方式。赔礼道歉可以公开，也可以私下进行，可以口头方式进行，也可以书面等方式进行，具体采用什么形式由法官依据案件的具体情况决定。行为人不赔礼道歉的，人民法院可以判决按照确定的方式进行，产生的所有费用由行为人承担。赔偿损失是经营者向受害消费者支付一定数额的金钱以弥补其损失的责任方式，是最基本、运用最为广泛的责任方式。赔偿的目的，最基本的是补偿损害，使受到损害的权利以金钱价值的形式得到救济。

应用

31.适用这些民事责任方式的共同前提条件是什么?

适用这些民事责任方式的共同前提条件可以从经营者和消费者两方面来看：从经营者方面说，其行为足以危害、危及消费者的人格尊严、人身自由和个人信息依法得到保护的权利；从消费者方面说，其相应人格权益确实受到了不利影响，包括有受到不利影响的可能。

配套

《侵权责任法》第22条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第五十一条【精神损害赔偿责任】

经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

应用

32.经营者承担精神损害赔偿的条件有哪些?

（1）经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等违法行为。2013年修改后的本法第27条明确规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。现实中有的个别经营者置法律的规定于不顾，在消费者比较、挑选商品时冷嘲热讽、侮辱人格；有的无端怀疑消费者偷盗商品，无理盘查，甚至对消费者采取搜身、强行扣留等违法手段；甚至还有为打击报复前来依法维权的消费者，不惜编造、散布消费者的谣言，严重伤害消费者。此外，还有殴打消费者等极端行为。这些都是消费者权益保护领域问题突出、影响恶劣的经营者违法行为。本条规定，经营者有这些违法行为的，除了按照之前的规定承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任，造成受害人严重精神损害的，还要在通常水平的损害赔偿之上增加承担精神损害赔偿责任。（2）受损害的是消费者或者其他受害人的人身权益。这里的人身权益包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、肖像权、个人信息依法得到保护的权利等。（3）造成消费者或者其他受害人严重精神损害。本条和《侵权责任法》第22条的规定是一致的，遭受严重精神损害的，消费者或者其他受害人可以要求精神损害赔偿。偶尔遭受的痛苦和不高兴等不良精神状态不能认为是严重精神损害，不能以此要求精神损害赔偿。

33.精神损害赔偿的受偿主体包括哪些?

有权要求精神损害赔偿的主体包括人身权益直接受到侵害的消费者，也包括其他受害人。需要注意两种特殊情况：第一，在经营者对消费者实施诽谤等违法行为时，损害的可能不只是消费者本人，还包括谣言内容所波及的其他受害人。在一些案例中，经营者为了打击报复消费者，往往将其他受害人也编造进谣言中，给其他受害人造成严重精神损害。经营者因此要承担包括精神损害赔偿在内的赔偿责任。第二，在我国的司法实践中，因侵权导致死亡的死者亲属也有权要求精神损害赔偿。在某些案例中，死者亲属甚至在现场亲眼目睹亲人横遭不幸，人民法院支持了死者亲属要求精神损害赔偿的主张。

34.消费者购物虽未遭受经济损失，但因人格受到侮辱并遭受严重精神损害的，销售者是否应当承担精神损害赔偿责任?

汪某某在武汉某超市有限公司光谷分公司开办的家乐福光谷店购物，见促销员推荐西麦麦片“买五赠一”活动，遂购20袋，并在促销员协助下，将24袋麦片装入购物袋。结账时，汪某某与收银员为没有粘贴赠品标签的4袋麦片是否应付款而发生争执。汪某某辩解4袋麦片系赠品，无需付款。保安在店内两名工作人员陈述麦片没有做赠送活动后，对汪某某及选购的商品拍照，并要其在一张表格上签名。汪某某患有眼疾，并未看清具体内容即签名。此后，促销员将“非卖品”标签贴在4袋麦片上，带汪某某结了账。汉福公司最终认可4袋麦片为赠品，却在汪某某并不知情的情况下，在其签名的表格中认定其为秘密实施的偷窃行为，将其列入“窃嫌姓名”名单，注明“教育释放”，并将表格置于进入办公地点任何人可以随手翻看的地方。汉福公司的上述行为侵犯了汪某某的人格尊严，客观上造成一定范围内对汪某某社会评价的降低，损害了汪某某的名誉。消费者购物虽未遭受经济损失，但因人格受到侮辱并遭受严重精神损害的，销售者应当承担精神损害赔偿责任。（2014年3月12日最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例：汪某某诉武汉某超市有限公司光谷分公司名誉权纠纷案）

第五十二条【造成财产损害的民事责任】

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

配套

《合同法》第111-113、122条；《侵权责任法》第19-21条；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第五十三条【预付款后未履约的责任】

经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

注解

预付款是履行合同的一种方式，是合同当事人一方预先支付给另一方的一定数量的货币，支付预付款的一方当事人如果不履行合同可要求对方当事人返还，接受预付款的一方当事人如果不履行合同，不必双倍返还。

应用

35.保健服务合同中的“霸王条款”是否无效?未消费的预付服务费是否应予退还?

孙某某与上海一定得美容公司签订服务协议。孙某某支付预付费，并多次接受相应的瘦身疗程服务，后孙某某因体重未能减轻，停止接受瘦身疗程。法院认为，服务协议中虽写明孙某某放弃或不按照安排接受服务，则不退回任何费用，但这些约定系由一定得公司提供的格式化条款，未遵循公平的原则来确定双方之间的权利和义务，明显加重了孙某某的责任，排除了其权利，故该约定无效。法院综合考量协议的履行程度、提供服务的情况、孙某某单方面放弃服务的过错程度等因素，依照公平原则和诚实信用原则，确定孙某某需向一定得公司支付违约金。在预付款中扣除服务费用、违约金后，一定得公司需返还孙某某余额。（2014年3月12日最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例：孙某某诉上海某美容有限公司保健服务合同纠纷案）

36.因经营者违约，消费者是否有权主张退还部分服务费?

法院认为，A公司以预收款方式向滕某提供教育类商品及服务，应当按照报名协议书的约定向滕某提供网校学习卡以及南京市山西路报名点的寒暑假、周六、周日的辅导班等服务。现A公司因自身经营原因，不能按照双方协议约定继续为滕某提供在南京市山西路报名点的辅导班，故滕某要求城际公司退回相应预付款，符合法律规定。本案中，滕某向A公司预交6020元辅导费，含三年的网校学习卡及三年的辅导班费用，现辅导班仅开设三个多月即停办，故滕某要求城际公司退还剩余期限的预付辅导费5000元，予以支持。（2014年3月12日最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例：滕某诉南京A教育信息咨询有限公司教育服务合同纠纷案）

第五十四条【退货责任】

依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

配套

《合同法》第111条；《产品质量法》第26、29、32、34、35、39条；《刑法》第140条

第五十五条【惩罚性赔偿】

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

注解

考虑到有的商品价款或者服务费用较低，要求经营者额外支付三倍金额惩罚性不足，消费者也可能因金额太小而放弃索赔。因此，本条第1款还设定了最低赔偿金额，即商品价款或者服务费用的三倍低于五百元的，最低赔偿金额为五百元。设定最低赔偿责任制度的意义在于可以有效调动消费者维护自身合法权益的积极性。

根据本条第2款规定，经营者明知商品或者服务有缺陷仍然向消费者提供，是适用本款的主观构成要件。适用本款的第二个构成要件为经营者提供的商品或者服务给消费者或者其他受害人造成实际损害。本款所要求的损害后果为“死亡或者健康严重损害”，这也是区别于本条第1款的重要表现，第1款主要适用于商品或服务本身存在问题以及尚未造成人身死亡、健康严重损害的情形。本款规定的赔偿分为两部分：一部分是受害人依照本法第49条、第51条等规定请求的赔偿，是对受害人既有损失的赔偿，造成财产损失的，应当全额赔偿。造成人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、误工费等；造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。造成严重精神损害的，还应当承担精神损害赔偿责任。另一部分是惩罚性赔偿，受害人可以主张不超过第一部分损失两倍以下的惩罚性赔偿，如第一部分赔偿金总计为五十万元，受害人除可以获得这五十万元赔偿金外，还可以要求经营者承担一百万元以下的惩罚性赔偿，具体金额由法院根据案件情形确定。

应用

37.板木材质家具作为实木家具出售是否构成商业欺诈?

赵某某在北京某家具有限责任公司购买家具若干件，合计价款23，960元。涉案家具上有该公司注明的“桦木”、“美国赤桦木”、“胡桃木”等字样，且家具送货单上加注了上述家具为“实木”。后赵某某发现涉案家具材质为板木结合。法院认为送货单上的加注以及此公司产品宣传图片中关于产品的文字介绍，表述均为“某某木”或“实木”，该家具公司存在引人误解的虚假宣传行为，构成对赵某某的欺诈，该家具公司应承担“退一赔一”的责任。（2014年3月12日最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例：赵某某与北京某家具有限责任公司买卖合同纠纷案）

配套

《欺诈消费者行为处罚办法》第2-7条

第五十六条【严重处罚的情形】

经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

第五十七条【经营者的刑事责任】

经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

配套

《刑法》第140-150条；《最高人民法院、最高人民检察院关于办理生产、销售伪劣商品刑事案件具体应用法律若干问题的解释》

第五十八条【民事赔偿责任优先原则】

经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。

第五十九条【经营者的权利】

经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

注解

公 民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益的，可以自知道该具体行政行为之日起六十日内提出行政复议申请；但是法律规定的申请期限超过六十日的除外。申请人申请行政复议，可以书面申请，也可以口头申请；口头申请的，行政复议机关应当当场记录申请人的基本情况、行政复议请求、申请行政复议的主要事实、理由和时间。对县级以上地方各级人民政府工作部门的具体行政行为不服的，由申请人选择，可以向该部门的本级人民政府申请行政复议，也可以向上一级主管部门申请行政复议。对海关、金融、国税、外汇管理等实行垂直领导的行政机关和国家安全机关的具体行政行为不服的，向上一级主管部门申请行政复议。

公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，有权依法向人民法院提起诉讼。公民、法人或者其他组织直接向人民法院提起诉讼的，应当在知道作出具体行政行为之日起三个月内提出。法律另有规定的除外。

配套

《行政复议法》；《行政诉讼法》

第六十条【暴力抗法的责任】

以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

第六十一条【国家机关工作人员的责任】

国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

注解

玩忽职守，是指国家行政机关的工作人员严重不负责任、不履行或不正确履行法定职责，致使公民、法人或者其他组织的合法权益、公共利益和社会秩序遭受损害或者损失的行为。

依据《公务员法》规定，公务员行政处分的种类有警告、记过、记大过、降级、撤职、开除六种。如果国家机关工作人员为使不法经营者及其成员逃避查禁而有通风报信，隐匿、毁灭、伪造证据，阻止他人作证、检举揭发，指使他人作伪证，帮助逃匿，或者阻挠其他国家机关工作人员依法查禁等行为的，依法应当追究刑事责任。

配套

《公务员法》第56条；《刑法》第397、412、414条