第六章 争议的解决

第三十九条【争议解决的途径】

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

注解

消费者与经营者发生消费者权益争议的解决途径有哪些?

（1）与经营者协商和解。这是解决消费者权益争议最常见的形式之一，消费者在发现自己的权利受到侵害或者就与自己利益有关的问题与经营者发生争议时，可以主动与经营者联系，双方可就消费者提出的要求通过反复协商、互谅互让，最终达成一致，形成和解协议。（2）请求消协或者依法成立的其他调解组织调解。消费者权益受到侵害可以向消协或者依法成立的其他调解组织投诉，消协了解情况后，可以对产生争议的消费者和经营者进行说服劝导、沟通调解，以促使双方达成解决纠纷的协议。调解不是解决消费者权益争议的必经程序，当事人不愿意调解或调解不能达成协议，或达成协议后一方反悔的，都可以通过仲裁或者诉讼解决。（3）向有关行政部门投诉。我国有关食品安全、药品管理、价格管理、环境保护、医疗卫生、产品质量等保护消费者的法律规范中都有由有关行政机关处理消费者权益纠纷的规定。消费者认为其权利受到侵害或发生争议时，可以依法向经营者的上级主管部门或有关国家监督管理部门投诉，要求其做出公正的处理。（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。仲裁，是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的纠纷提交仲裁机构进行裁决的活动。通过仲裁解决纠纷具有公正、权威、快速、经济、保密性强的优点。平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉的，人民法院不予受理，但仲裁协议无效的除外。仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。（5）向人民法院提起诉讼。诉讼是最强有力的争议解决方式，通过以上其他方式无法解决的消费者权益争议，都可以通过诉讼加以解决。消费者权益争议属于民事争议，发生争议后，消费者可向法院提起民事诉讼，法院应当依照法定的民事诉讼程序审理。

配套

《民事诉讼法》第119条；《仲裁法》第4条；《人民调解法》第29、31、33条

第四十条【消费者索赔的权利】

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

注解

消费者索赔权利的内容包括：（1）消费者在使用购买的商品的过程中，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。至于销售者与生产者或其他提供商之间的约定，则对消费者无效。也就是说，如果该责任属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者赔偿后，可以向生产者或者其他销售者追偿，但这并不影响消费者直接向销售者要求赔偿。（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这就是说，消费者或其他受害人的权益受到损失或损害的，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿，还可以同时向两者要求赔偿，但究竟由谁赔偿给消费者，则由消费者根据具体情况决定。若是属于生产者责任的，消费者选择由销售者赔偿的，销售者赔偿后，销售者有权向生产者追偿；反之，若是属于销售者责任的，消费者选择由生产者赔偿的，生产者赔偿后，生产者有权向销售者追偿。（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

配套

《侵权责任法》第16-22、24、25、41-47条；《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第152条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第四十一条【企业变更后的索赔】

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

注解

企业合并是指两个或两个以上的独立的企业合并成一个新的企业，原企业消灭。公司或企业合并时，合并各方的债权、债务，应当由合并后存续的公司或者新设的公司承继。消费者的合法权益受到侵害，而企业又被合并的，消费者或受害者可以向合并后的企业要求赔偿，合并后的企业不得以原企业被撤销为由加以拒绝。

企业分立是指一个企业分立成两个或两个以上的企业，原企业既可能存在也可能消灭。公司或企业分立前的债务按所达成的协议由分立后的公司来承担；如果没有债务分担协议，分立后的任何一个企业均负有承担全部赔偿责任的义务。消费者可以向任何一个分立后的企业要求承担责任，该企业也不得拒绝，这种情况下，如果其中一个企业承担了全部赔偿责任，可以要求其他分立后的企业分担该赔偿责任。

配套

《公司法》第174、176条

第四十二条【营业执照出借人或借用人的连带责任】

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第四十三条【展销会、租赁柜台的责任】

消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

注解

展销会是由一个或几个经营者举办的，在特定的场所和期限内，由多个经营者集中展示各自的商品，并以现货或者预售方式对外销售商品的交易活动。一个经营者在自己的经营场所内销售自行采购的商品的展销活动，不属于展销会。展销会的内容是复杂多样的，例如珠宝首饰展销会、家具展销会、名酒展销会、日常生活用品展销会等。

应用

28.柜台承租方的经营行为损害消费者合法权益的，消费者如何维护合法权益?

如果承租方的经营行为损害消费者合法权益的，消费者可以向承租方要求赔偿，柜台租赁合同期满后，若是能找到承租经营者的，可以直接向其求偿，若承租者离去后下落不明或者向其求偿不便，消费者也可向柜台的出租方要求赔偿。因为柜台的出租者收取租金而与承租者分享利润，应当负有保证承租者在柜台承租期间合法经营的义务。出租者先行赔偿后，对于消费者权益受到的损害确系销售者、服务者的过错所致的，柜台出租者有权向销售者或者服务者追偿。

第四十四条【网络交易平台提供者的责任】

消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

注解

根据本条第1款的规定，消费者权益受损害的，可以向提供商品或服务的销售者或者服务者求偿。由于网络交易主体的虚拟性，网络交易平台作为平台的开办者和管理运营者，对于利用其平台向消费者提供商品或者服务的经营者负有一定的审查、监管责任。网络交易平台对于进驻平台的销售者和服务者，应当尽到必要的身份审查义务，该项义务应当是事先的、主动性的，一旦发生纠纷消费者难以找到经营者求偿的，平台有义务向消费者提供经营者身份、资质的真实信息。不能提供的，消费者可以要求平台承担先行赔付责任。

网络交易平台提供者对消费者承担的是过错责任，仅在其明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，而未采取必要措施的，才依法承担连带责任。网络交易平台提供者过错的判断标准，以其是否明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益且未采取必要措施为参照。对“应知”的判断，可以综合考虑以下因素，如基于网络交易平台提供者提供服务的性质、方式及其引发侵权的可能性大小，应当具备的管理信息的能力；所售商品或者服务的类型、知名度及侵权信息的明显程度；网络交易平台提供者是否积极采取了预防侵权的合理措施；网络交易平台提供者是否设置便捷程序接收消费者投诉并及时作出合理的反应；网络交易平台提供者是否针对同一经营者的重复侵权行为采取了相应的合理措施等其他相关因素。

第四十五条【虚假广告相关责任人的责任】

消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

注解

消费者因为经营者利用虚假广告提供商品或服务而使自己的合法权益受到伤害时，可以要求提供商品或服务的经营者赔偿。这是因为经营者利用虚假广告使消费者产生误解，从而作出了不真实的意思表示，侵害了消费者的知情权和公平交易权。因此，经营者应当承担赔偿责任。

在虚假广告的经营者不能提供商品或者服务的经营者的真实姓名、地址的情况下，由广告经营者承担对消费者的赔偿责任。原因在于，广告的经营者发布虚假广告侵害了消费者的知情权，因此在消费者不能找到经营者的情况下，由广告的经营者承担赔偿责任。应当注意，这种赔偿责任只适用于广告经营者不能提供商品或服务的经营者的真实姓名、地址的情况，如果广告的经营者提供了该经营者的真实姓名和地址，则广告的经营者不承担责任。

社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。

广告代言人的归责原则应当与广告经营者、广告发布者一样，即应当根据虚假广告涉及的商品或者服务的情况，区分一般的虚假广告和关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告。对于一般的虚假广告，可以采用过错责任原则，只有在广告代言人明知或者应知广告虚假仍代言时，才承担连带责任。对于关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，采用无过错责任原则，广告代言人只要代言了虚假广告，就应当承担连带责任。

配套

《反不正当竞争法》第9、24条；《广告法》第38、47条

第四十六条【投诉】

消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

注解

据本条规定，消费者和经营者发生争议的，可以依照商品和服务的性质，根据争议的具体情况，向对有关争议问题有监管权的行政部门投诉，比如，对产品质量问题有争议的，可以向产品质量监督部门或者工商行政管理部门投诉；因商品价格或者服务收费而发生的争议，可向物价部门提出投诉；因虚假广告而发生的争议，可向工商行政部门提起投诉。有关行政部门收到消费者投诉后，应当在七个工作日内按照有关规定予以处理，这里所说的处理，包括多种方式，应当根据投诉的具体情况来理解。比如，如果投诉的有关问题较为简单，事实清楚，有关行政部门应当按照有关规定及时调查核实，予以解决；如果投诉的有关问题较为复杂，不能立即解决的，可以先受理立案；如果投诉不符合有关规定的，不予受理；如果投诉属于其他有关行政部门的管辖范围的，可以移交有权处理的部门处理，或者根据规定告知消费者另行投诉。但不管有关行政部门采取哪种处理方式，在处理后都应当告知消费者。

第四十七条【消费者协会的诉权】

对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

注解

消费公益诉讼是指众多且不特定消费者的权益受到损害时，无直接利害关系的主体为保护消费者权益提起的诉讼。与普通消费诉讼相比，消费公益诉讼的本质特征是原告在案件中无直接的个人利益，而是为了众多且不特定消费者的权益提起诉讼。根据起诉对象的不同，可将消费公益诉讼分为民事消费公益诉讼和行政消费公益诉讼。民事消费公益诉讼的起诉对象是损害消费者权益的经营者等民事主体；行政消费公益诉讼的起诉对象是未履行法定职责或者作出损害消费者权益行政行为的行政机关。从其他国家的实践情况看，消费者保护领域的公益诉讼主要是民事公益诉讼，行政公益诉讼主要适用于环境保护领域。

在司法实践中，自20世纪90年代以来，一些地方法院对公益诉讼进行了一些尝试。从受理情况看，公益诉讼案件的原告主体主要有检察机关、行政机关和社会团体。但这些公益诉讼案件涉及的公共利益主要是国有资产和环境利益。据了解，到目前为止，各地法院尚未审理过消费公益诉讼案件。实践中，法院只审理过一些公民个人提起的间接涉及消费公共利益的案件，如火车站厕所收费案、“牙防组”越权认证案等。这些案件的原告都与案件有直接利害关系，仍属于普通消费诉讼案件，不属于消费公益诉讼案件。