2.我依靠什么能力来满足客户的需求

为了更清楚地认识自己，创业者要回答的第二个问题就是“我依靠什么能力来满足客户的需求”。

显然，要想回答好这个非常重要的问题，要求创业者有极强的思考力[13]。只有充分运用思考力中的抽象力和想象力，你才能找到基于FAB框架背后的，公司在初步成功的过程中所积累的能力。这种能力可能是企业的特定资源，甚至是竞争力，但很少会是核心竞争力。要想打造核心竞争力，首先需要找到持续提高竞争力的方法。

对于案例中的SaaS软件公司来说，这种能力可能是企业根据客户需求设计软件产品的能力，还可能是企业的系统构架能力。优秀的系统构架能力，可以是让这家创业公司根据市场和客户需求的变化快速迭代产品，开发更加具有实用功能的能力，还可以是产品的市场推广能力，特别是挖掘产品自带的推广功能的能力。例如他们可以开发家长将孩子的培训照片和视频分享到社交网络平台的功能。这样一来，想“晒”娃的家长们就可以利用这项功能，在朋友圈展示自己多才多艺的娃了，这一举动无形之中就推广了软件和培训机构。

这些能力，是确保产品扩张期战略选择和实现的重要保障。扩张期战略可能需要公司有更广泛、更深厚的能力，以确保用户在激增过程中所产生的各种复杂问题都能得以解决。

不过，软件公司和其他科技公司的案例可能会让广大创业者觉得过于高冷。为了让更多的创业公司受益，我再举个更容易理解的案例，来说明创业公司要如何回答好“我依靠什么能力来满足客户的需求，如何持续提高这种能力”这一问题。

这是一家健身房品牌管理公司的案例。很多读者都有健身的习惯，在生活中更可能会接近健身房。因此，这一案例更有普遍性，易于理解。

【案例】健身房的FAB框架

一位年轻的创业者于2018年在深圳南山科技园投资开办了一家健身房。2019年，由于他的辛苦经营和优秀服务，健身房很快盈利了。他决定扩大战果，希望在未来几年，将健身房做成一个连锁品牌，开更多的门店。

但他一直受健身房重资产投资问题的困扰，也因此对扩张期的进展充满担忧，进而想寻找一个更加稳妥的扩张期战略。我和他一起梳理了已实现盈利的那家健身房的FAB框架的要素。几经客户访问和实地观察，我们发现，客户来此消费的最大收益价值是方便。

这家健身房的选址位于高科技公司的写字楼群。科技公司的金领们经常因为繁重的工作而加班，同时，他们又非常注意自己的身体健康状况。平时无暇健身的年轻金领们，因为这家健身房就开在公司旁边，可以在加班间隙抽时间健身而大感方便，所以这家健身房很快实现了盈利。

显然，这家健身房的收益在于店铺的选址，这是重要的B要素。由于创业者敏锐地发现了这一要素，因此，他为健身的金领们提供了私人储物箱、代洗衣（健身服）及热水浴等相关服务。与此同时，他还引入了足够多的专业健身教练，为客户提供科学的、有计划的健身课程，受到金领们的极大欢迎。

种种举动，促使店面很快盈利。

在这一案例中，我们要怎么找出创业者和他的公司具有何种能力呢？你可以说，这位创业者很有服务意识，同时，他在店面选址方面也有足够好的想法和天赋。但是这些并不能自动地成为公司的能力。扩张期的战略，要立足于公司所积累的能力，而不是创始人个人的能力。否则，当扩张进行到一定规模时，公司一定会出现管理失控的情况。

可想而知，当该健身房旗下有10家门店的时候，创始人可以依赖自己。当有100家甚至更多门店的时候，创始人必须依赖公司的组织能力和制度化的公司能力。

我们需要从第一家店铺的成功经营中提炼出公司的竞争力，然后加以制度化和组织化，让引领整个店面扩张的品牌管理公司和公司成员，有意识地掌握和提升竞争力。

你可以用经典的“2W1H”或“5W2H”[14]问题分析法来找到想要的答案。所谓“2W1H”就是What（是什么）、Why（为什么）、How（怎么办）。如果你想要更细致地思考，可以向自己提出更多的问题，就运用“5W2H”问题分析法来提问，即Why（为什么）、What（是什么）、Where（在何处）、When（什么时候）、Who（是谁）、How（怎么办）、How Much（什么程度）来构建自己的思考。

对于这个简单的案例，我们采用“2W1H”问题分析法就足以找出让第一家健身房成功的能力。

是什么原因让这位创业者选择了南山区科技园这个店面地址？（What？）

他的回答出乎我的意料。他之所以选择这个地址，并非因为他有选址的天赋或者曾在选址上做过深入调查，而是机缘巧合：这原本是一家经营不善的健身房，原经营者愿意低成本转让给新经营者，从而避免不断的亏损。这位创业者是一个接盘经营者，他做出接盘决定的主要原因是：店面转让成本低。

当然，做出接盘决定之前他也考虑了周围写字楼群金领们的健身需求，同时考察了店铺设施，认为原来的设施不能很好地满足客户的需求。所以，他接盘后，对店内设施进行了一次升级改造。正是在这次升级改造中，他增加了让健身会员们赞不绝口的私人储物箱及热水淋浴等设施。

为什么他能发现客户的需求？（Why？）

他说，自己之所以能发现客户的需求，提供让客户满意的服务，就在于他在经营过程中，关注客户的抱怨，聆听客户的需求。

正是客户的抱怨，让他发现这些人需要专业的健身教练，还希望健身房可以为他们提供代洗衣服务。

他是怎么来满足这些需求，从而让客户络绎不绝的？（How？）

为满足客户的需求，他改造了健身房的装修和基础设施。而能迅速完成设施改造，是因为他与一家设计装修施工公司有过接触，深知对方的设计和施工能力很强。同时，他为客户提供的代洗衣服务，也是由外面的专业公司承接的。客户结束健身运动后，在淋浴间就可以将健身衣装进会员专属的污衣篮。洗衣公司会定时收取衣物，然后按照贴身衣物的清洁标准洗衣，再将干净的衣服送回来。健身房的服务人员会将干净的衣服送入会员的储物柜。下次客户来健身时，就可以穿上干净的健身衣。整个过程不超过12小时。在12小时内，连续两次有健身课程的客户几乎没有，特别是这12小时包括晚上的时间。

为了满足客户到店健身的需求，他们还特别延长了健身房的营业时间。部分会员客户晚上10点多下班，仍然可以来健身。他们可以通过健身房提供的手机App、小程序或者微信和自己的私教约定健身时间，十分方便。这些教练都是经过专业培训的，具有一定的健康管理和营养学基础知识，能给自己的学员提供专业的训练和运动后的恢复指导。

这一系列的经营举措创新，满足了科技公司的金领们“方便”健身的需求。通过“2W1H”问题分析法，我们找到这家健身房成功经营背后的能力要素。它包括三个方面：一是创始人从客户的抱怨中，总结改善经营条件的能力；二是创始人组织专业供应商改善经营条件的能力；三是创始人从经营不善的对象中找出改善方向的能力。

这三项能力互相结合在一起，形成一种特殊的经营竞争力。依赖这项经营竞争力，他可以使别人经营不善的健身房迅速实现盈利。

此时，他的公司的扩张战略方向呼之欲出。他可以通过“改善经营不善，面临亏损的现有健身房，来实现自己的扩张”。别人经营不好的健身房，他接盘过来按照自己的思路进行改善。接盘采取的方式很多，例如收购、合作、技术入股都可以实现这一目的。

通过这个案例，读者可以发现，要找出“我依靠什么能力来满足客户的需求”这一问题的答案，所进行的思考并不复杂。你可以通过“2W1H”做出简单的分析，也可以通过“5W2H”做出更详细的分析，将每一项工作落实到具体的时间、计划和人员。

掌握上述分析方法后，在扩张经营的过程中，通过不断的实践，公司就能够围绕创新制度和创新考核项目，形成更有效的资源组织分配形式，从而逐步将竞争力塑造为核心竞争力。

当然，这一切都需要以正确的公司使命和价值观为基础。特别是当扩张到一定规模后，如果企业没有清晰明确的使命和价值观，就不能持续优化自己的核心竞争力。原因很简单，没有与公司具有相同使命和价值观的员工，无论他是在一线服务岗位还是在管理岗位，都无法认真贯彻落实公司的制度。

一件事做到80分和做到120分，会有截然不同的效果。

想让公司在创业伊始就树立积极的使命和价值观，需要对第三个问题，也就是“我是怎样获得这种能力的”进行深入的思考，并寻找答案。