职业挑战　如何诊断形势以及如何与人共事

佛罗里达以它的海滩闻名于世。在佛罗里达的福特·劳德代尔堡，马莎·威尔逊是乐声薄煎饼屋新任的经理。乐声是一家很大的连锁饭店，马莎所在的这家是827分店。马莎相信如果她把827分店管理好，就有机会在公司得到晋升。她还梦想有一天拥有属于自己的饭店。

从一家规模不大的文学艺术学校毕业以后，马莎参加了乐声公司的管理培训课程，培训的重点是技术。她学习了乐声饭店中所有设备的使用，以及乐声的财务和会计制度、防盗控制和广告宣传。另外，她对乐声公司和827分店的目标也有了诸多了解，包括销售目标、资金周转率、清洁事务和客户服务，等等。

现在她已经在827分店工作3个星期了，并且非常适应这份工作。尽管她还没达到乐声为她设置的目标，但她认为自己会按时完成任务的。她希望培训课程能教给她更多关于如何成功的知识，而她的大学课程在这方面并没有给她太大的帮助。

一天早上喝完咖啡之后，她坐在办公室盯着文件，一个问题出现在脑海里。她在思考关于两个在职厨师的事情，莱尼和哈里。莱尼·麦维纳24岁，已在乐声当了近6年的厨师。他在当地读完高中，这是他毕业后的唯一一份工作。一年中，除了可能请一两天病假外，他从不旷工。所有人——同事、上司以及顾客都喜欢莱尼。这是显而易见的，因为他工作出色并且待人友好。例如，一天，马莎看到莱尼正和一位顾客交谈。一位约13岁的小姑娘走向莱尼要求续份，他非常礼貌地问她需要续多少（乐声有规定是可以免费续餐的）。小姑娘说：“噢，我不知道，一个或者两个吧。”

他没有让小姑娘排队等候，而是建议她先坐下来，他会将煎饼送过去。然后他取来一个托盘，上面的3个煎饼摆成这样：

由于他开了个小玩笑，努力逗小姑娘开心，小姑娘和她的家人很高兴，他们告诉马莎他们乐意再来。

另一个厨师是哈里·本尼斯。19岁的哈里虽然高中还没毕业，却已在乐声工作了3年。人们只是迁就他，但并不喜欢他，大多数同事会忽视他。而他与同事、老板和顾客交流也很少，能不说话就尽量不说。他经常迟到和旷工，并且他做的煎饼每10次中大概就会有一次被退回。他也不觉得工作有乐趣，但情况还没有糟糕到会被解雇的地步。

马莎想知道为什么莱尼和哈里有这么多不同，并且如果可能的话自己是否能做些什么。这将影响到她的工作，因为她现在必须要再雇用一个厨师。在这个农忙季节，827分店的生意比往常更红火，因此需要增加员工，并且至少要有一名新厨师。马莎想知道她如何能够正确地挑选到一个像莱尼而不是像哈里的人。

另外，也到加薪的时候了，她却没有足够的资金给每个人加薪。由于目前几乎没有厨师会失业，雇用了新厨师后，她将不得不支付与莱尼相近的工资。公司政策规定：她必须给像莱尼那样的高级雇员加薪。如果事情并不复杂，薪酬必须高于政府规定的最低工资。

827分店的许多员工告诉马莎他们需要加薪，因为这份工作并不让人觉得愉快：炉子太热，并且他们得面对顾客。她该怎么做呢？为了做出明智而有效的决定，她拜访了她的朋友，专门学习人力资源管理的艾米·亚当斯。马莎用了一个下午的时间了解到有3种因素会影响人力资源管理以及组织效率：人员、组织的内部环境与外部环境因素以及组织、任务、工作团队和领导。艾米还向马莎解释了如何处理她现在所面临的4个人事问题：员工满意度、绩效、选拔和薪酬。

请思考马莎如何诊断目前的形势以及在饭店中如何与其他人共事。