4.巨能钙：过分自信撞南墙
巨能钙是北京巨能新技术产业有限公司的拳头产品，于1996年进入市场，八年来创下钙类保健品销售业绩的神话。但人在河边走，哪有不湿鞋，何况保健品行业一向是一个问题多多、一不小心就会踩中地雷的行业。
巨能钙事件起源于2004年10月13日，《河南商报》记者接到业内人士爆料，经过一个多月的多方调查取证后，2004年11月16日，该报发表了一篇名为《消费者当心，巨能钙有毒》的文章，披露了巨能钙含有双氧水的内幕。双氧水是一种具有可致癌、可以加速人体衰老过程等危害性的化学物质。这一事件被迅速炒得热火朝天。引起了媒体和公众的广泛关注。
而巨能公司在事件发生后，所采取的种种措施，无一不显现出它在危机公关处理上的无能和幼稚，终将事态恶化至最严重的后果。
《河南商报》的文章是2004年11月16日发表的，但巨能公司直到11月19日才作出反应，中间的两三天好像人间蒸发了一般。众所周知，对危机事件的处理越及时，可控程度就越高，影响范围也就越小。而巨能公司在整整三天以后才出来说话，此时公众的怀疑和抵触情绪已经到了一个高峰。
公司对产品中是否含有双氧水这一关键问题，又采取遮遮掩掩不正面回答的态度，以至于前后矛盾，自打嘴巴。在11月19日的新闻发布会上，巨能公司的总工程师刘志革介绍称，“巨能钙在生产过程中由于工艺要求，需要添加双氧水进行氧化，但是受到技术的限制最终产品中会裹带出一些双氧水成分”。但在11月20日新浪聊天中，巨能公司董事长兼总经理李成凤又表示，“巨能钙生产的过程，没有添加任何的双氧水”。
后来在媒体的一再质疑下，不得不承认“双氧水残留，但不影响人体健康”。这种出尔反尔、自相矛盾的说法无疑是把自己摆在了更加被动尴尬的位置之上。就算后来公司高层当着记者的面大吃巨能钙，也已经没有了丝毫意义。这种作秀举动，反而加深了公众对巨能钙是否真的“有毒”的疑虑。
媒体作为公众喉舌，本来就具有监督权和合理怀疑权。况且在本次事件中，《河南商报》从消费者安全的角度出发，更是无可指摘。但巨能公司却摆出一副恼羞成怒的架势。11月17日，天津巨能化学有限公司总经理张兴远表示：“《河南商报》的报道会影响巨能钙的销售，公司一定会起诉该报。”巨能公司发表在《人民日报》和《经济日报》上的律师声明第3条上又声称：“北京巨能新技术产业有限公司保留通过法律途径追究《河南商报》法律责任的权利。”
公众不免费解，巨能公司为什么要摆出同《河南商报》决一死战的架势，而不是在检测结果出来之前，先召回产品，给消费者一个说法呢？
这么热闹的一场风波，唯独消费者是被忽略的一方。一直到11月27日，巨能公司才想到发布一个向消费者道歉的公开信。不仅来得太晚，而且莫名其妙，如果有错，你之前的十天为什么抵赖否认？如果没错，那又为什么要道歉呢？
危机公关的重点本应放在“双氧水”事件本身。是否真的含有？是否有毒？对健康到底有什么损害？这才是普通消费者最为关心的，但迟迟没有一个权威的调查结果出来，置消费者利益于何处呢？
对于当事企业，在事件发生后，应该以民众利益为重，迅速地拿到令老百姓信服的检测结果出来，而不应该打口水战，更不应该钻国家在相关标准制定上还不完善的空子。最起码，在这一涉及公共利益的事件中，当事企业应该表现出应有的良心。
败笔启示