第4章 搞定负责人：负责人成交的关键

引言

如果销售人员多次拜访同一家客户，但收效甚微，如价格无法商定、协议无法谈妥等，此时，销售人员应该反省：是否找对人？是否找到了关键负责人？

销售成功与找对销售对象有很大关系。对于销售人员来说，尽快与真正的决策者建立信任和好感，进而影响客户的决策十分重要。

1.寻找团体中的拍板人

如果想在你所有的人脉中得到更多的人力资源，必须先以其中一人为中心向外扩张，也就是借由这最初的250个人脉关系，从中再寻找可以让你向其他人脉网搭上关系的桥梁。如此周而复始地推动，将每一个人的250条人脉紧紧地串联在一起，也就是直销界经常使用的推荐模式。

透过不断联络经营，认识的人会源源不绝，真可谓“取之不尽，用之不竭”！所以，良好的人际关系全看自己如何去推动。如果要验证自己的人脉网络是否丰富，可以随意走到任何公共场合中。假如时常遇见认识的人和自己打招呼，即证明你的人际关系已经相当成功了。

此外，通常在销售中寻找拍板人时，也要充分尊重其他人。仅仅尊重是不够的，要让所有的人变成准客户、客户才行。

拜访重要人物时，要注意搞好与在拜访过程中遇到的人的关系。比如，即使你明明知道大人物的住处或办公室，但也可以在途中找个人问一问，创造办完事回过头来再次和那个人接触的良机。简单地说，让你所接触的人们都变成准客户。要知道，不管你销售什么，任何人都有可能对你的销售产生影响。平时注意“小人物”已经不那么容易，谈“大生意”时，就更难了。光顾着拍板人，冷落其他人造成销售失败的事例太多了。

经常听到有些专业销售人员说自己跟谁“很熟”，但问到一些细节，他就答不上来。“熟人”和“准客户”是有明显区别的。要是你把别人当成准客户，你就要了解清楚对方的姓名、年龄、籍贯、性格、经济状况、爱好等，在此基础上，再进行认真商谈，对方才会由熟人变成准客户，进而成为客户。

请记住，当你与一位经理、厂长、部长洽谈大生意时，与秘书、主任、司机等人先成交小生意的可能性非常大。除了成交真正的生意外，赢得这些“小人物”的心也要比争取“大人物”的好感容易得多。

养成多说一句话的习惯，请人给别人介绍自己和产品。“这样的好东西，跟亲戚朋友多说一说。”“你知道谁特别需要这种产品吗？请给我介绍一下。”成交也好，暂时未能成交也好，你多说一句没什么坏处，因为你已经撒下了一粒成功的种子！

2.发现客户背后的决策人

在销售过程中，除了要找到购买决策的人之外，还应该注意其他相关的购买影响者，因为一次购买往往不只是一个决策者所能决定的，他也会受到各种各样的人的影响。尤其是针对大客户的销售，决策人往往不止一人。这时，销售人员的工作还要适当地投入到购买的影响者上面。

1.影响者的力量

小王是一家电脑公司的销售人员。他到一个企业销售电脑，找到了主管采购的一位副经理，恰巧这位副经理是小王的老乡，两人谈得很投机。于是，副经理信誓旦旦地向小王保证：“我们公司刚好要购买一批电脑，在公司的采购会上我提一下就行了，不会有问题，你回去等好消息吧！”但是，等了一两个月都没有消息，小王再一次来找这位副经理时，副经理对小王的态度与先前截然相反。

原来，在采购会上副经理提出这个问题后，财务经理坚决不同意，总经理也不置可否。就这样，这笔生意泡汤了。

从这个案例来看，这位副经理是决策者吗？很显然，他的确是相关负责人，只不过还有人能够对此笔采购施加影响，而小王却没能意识到这一点。

大客户的购买决策人身份差异很大，采购部经理负责采购，但财务室可能不同意这笔支出；副厂长准备购进生产设备，可能还得经过总经理的批准；人事处想购买电脑，得向采购部申请……为此，必须辨明客户单位的决策人，找到能够对决策人施加影响的那个人。

2.参与决策的不同人物

个人消费或个体企业的决策人一般是一个人。而这里所说的主要是针对大型企业或单位参与购买决策的人员，这些人员一般由以下五种人组成。

3.寻找负责人的三种方法

销售成功与找对销售对象关系十分密切。一般来讲，关键人物是指有需要的、有决定权的、有购买能力的人。通过接触客户的关键人物，销售人员可以获知该客户的真实状况。有些销售人员容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当做关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。因此，对于销售人员来讲，尽早与关键负责人建立好感和信任关系，才能拿到订单。但是，怎样才能找到关键负责人呢？有下面几种方法。

1.通过现代媒介——互联网查找

随着互联网的普及，市场及销售业发展到一个新的境地。目前，大型、正规的公司都有自己的企业网址。而企业网址最基本的功能就是全面、详细地介绍企业及其产品，如企业简介、企业人员、企业组织架构、研究机构、产品的外观和功能等，一一展示在互联网上。据此，销售人员可以通过企业的网址了解客户公司的业务、产品、人员架构等，从中获得想要的负责人信息。

2.通过客户公司电话查找

向客户公司打电话寻找关键负责人是最直接有效的手段，一般公司都有总机，而总机接线员掌握公司各部门和负责人的电话，向总机询问能够得到想要的答案，但有时也不容易，需要一定的方法。

（1）多尝试法。多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接电话，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到销售部或人事部，这样就躲过前台了。或让前台转其他科室，与外面有业务联系的科室是比较好转的，如人事招聘、销售、市场、广告、采购等部门。然后，就看你如何与他们沟通了，没准一下转到老总那里。

如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以从中学到新的方法！

（2）核对资料法。销售人员可通过电话采取以下的询问方式：

销售人员：“我是邮局的，请问你们公司的全称是？总经理是？我现在找他核对一下。”

销售人员：“我是银行的，需要和老总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知老总。”

（前台一般不敢过问老总钱的事情。）

销售人员：“你好！我是www.51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？我们要核对他的相关资信情况！”

（3）急事法。销售人员可通过电话采取以下的询问方式：

销售人员：“小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急，请马上帮我转给你们公司老总。”

销售人员：“请找×总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。”

销售人员：“小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！”

销售人员：“王老板在吗？”前台：“不在。”销售人员：“他来过我公司没有呀？怎么还没来？手机多少？”

（4）威胁法。销售人员可通过电话采取以下的询问方式：

前台：“你哪里？”销售人员：“厦门的，刚来福州，有重要事情找你们老总（知道姓名，那就直说姓名）。”前台：“我问你哪里，哪个公司的？”销售人员：“小姐，你姓什么？我很不习惯你这样问话知道吗！（语气要强，拍着桌子说话）×总在不在？在就给我转进去。”

（5）朋友亲戚法。销售人员可通过电话采取以下的询问方式：

销售人员：“你好，转你们李总（声音要大）！我是公司的王总啊！”

销售人员：“你好！李叔叔在吗？我是他的侄子！”

很多接线员好管闲事，非要问清楚，你可以发拽。销售人员：“×总在不在啊？”前台：“你是哪位啊？”销售人员：“我是他一个朋友。”前台：“找他有什么事？”销售人员：“有点私事，他是不是不在啊？”这时她就转给老总了。

销售人员：“×总在不在啊？”

前台：“他不在。”

销售人员：“那你告诉我他的手机号码，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。”

知道该公司老总名字（男性）后，请男同事打电话。销售人员：“我找×（直呼其名）”前台：“他不在。”销售人员：“不在？他手机号码是多少？”前台：“你是谁？”销售人员：“我是谁？昨天还一起喝酒了的！（很拽的语气）。”

销售人员：“你好，转总经理。”前台：“你有什么事？”销售人员：“有。前台：你是哪个单位的？”销售人员：“我是黄。”前台听到你报的名字，一定会以为你和总经理很熟。

（6）尊重法。针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相对，尊重对方。

销售人员：“我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定哪个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。同时，我也告诉您，我给你们老板打电话是有一件对贵公司很重要的事情。必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。”

销售人员：“您好，请问，贵姓啊？”前台：“什么事？”销售人员：“我是《国企报》的，有一些情况想找老总了解一下，给我一个老总的电话好吗？我记一下，谢谢您。”用和缓的口吻问一下对方的姓氏，他会觉得不可以不认真对待这个电话；否则，会有一些责任上的追究。

（7）外国人法。销售人员可把自己说成是外商的翻译员，这个方法挺管用的，不妨试试。

销售人员：“你好，有一家德国的公司，看到你们公司的英文网页（供求信息），想和你们公司老总通个电话。你们老板的手机号码是多少？他在吗？假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语，立马搞定，屡试不爽。”

销售人员在利用电话与客户沟通时，要注意以下几个方面：①语气一定要自信且有力，切忌胆怯。②通话时要有礼貌并充分尊重对方。③在一般情况下，不要告诉对方自己是做什么的。

3.通过熟人介绍

在中国这个充满人情关系的国家，有时，销售人员通过朋友、客户的引荐接近关键负责人最有效。

在接近关键负责人时直接说出推荐人，如“是某某研究院的某某教授让我与您联系的”、“某某公司的总经理某某介绍我来与您见面”……

另外，向公司的员工打听也是获得信息的好途径，如门卫甚至清洁人员等。

销售人员在拜访客户时，一定要与关键负责人建立信任和好感，进而成功销售。

4.了解客户的采购流程

客户公司中参与决策的有决策者、影响者、采购者、信息控制者，针对这几种人，销售人员要采取“消灭反对者、拉拢中立者、扩大支持者”这一销售策略。

某家电公司计划3个月之内进行公开招投标关于商用收款机的更新换代项目，已经有上海某公司、深圳某公司、北京某公司、江海公司等公司参与，并知悉某家电公司内部有五位项目评估成员。

情况之一：一位项目评估成员已经比较了许多厂家，感到江海公司价格相对国内较高，服务态度也不够热情，不过会作为重要考虑的供应商之一。同时，等待下个月上海某公司重新制作的计划书，根据其性价比再决定采用与否。

情况之二：五位项目评估成员的某一个领头羊，曾经与某家电公司销售部的副总经理来过江海公司，但当时不知道情况，接待规格比较普通，某家电公司销售部的副总经理抱怨比较大，一直反对购买江海公司产品，同时销售部因为不负责采购，所以，影响力不大。

通过上面的案例，销售人员发现要想拿下这个项目，就必须分析客户内部的采购流程；否则就会像无头苍蝇一样，不知道如何根据客户的采购流程对客户进行跟踪。一般IT信息化项目的客户内部采购流程分为八个阶段：发现问题，提出需求；研究可行性，确定预算；项目立项，组建采购小组；建立采购标准；招标，初步筛选；确定首选供应商；商务谈判；签约。

根据分析，其实江海公司目前进展到第五至第六阶段之间，因为项目已经过了初步筛选阶段，现在面临的问题只是两家公司之间的竞争（江海公司与上海某公司），那么销售人员考虑的重点应该在以下两方面：

其一，五位项目评估成员的评估标准，从价格、品牌、服务、行业标准、技术实现等方面有一个整体的评分标准。

其二，对五位项目评估成员的倾向性态度，即让更多的人成为江海公司的支持者非常重要。

所以，只有分析客户内部的采购流程，才能进一步采取行动，从而找出解决问题的方法。同样，只有了解客户的采购流程，并根据客户所处的采购阶段制订销售方案，才能满足客户不同阶段的不同要求。

不清晰，五位项目评估人员是关键，销售部副总经理尽管反对，但他不是核心人物，所以，花费的精力不必太多，只是有时间需要照顾一下他的情绪。而要向态度中立的两位成员花费精力，使尽一切办法拉拢他们，同时扩大态度不清晰成员的支持。

由于客户内部各个部门分工不同，关心的侧重点相应不同。销售人员只有了解客户每个部门的职能，只有明确哪些部门是支持者、哪些部门是中立者、哪些部门是反对者，才能采取不同的策略“对症下药”。