序章 如何打造人见人夸的便利店

有没有哪家店让你“感觉不错”

全年营业的便利店。无论是在自家附近，还是在初来乍到的地方，它们总是触手可及——这就是便利店的魅力。

关于日本便利店的起源，虽然众说纷纭，但是现在公认的说法是，日本第一家正式开业的便利店是于1974年落成的7-Eleven一号店。

第二年，也就是1975年的6月14日，在大阪府丰中市，罗森一号店“樱塚店”开业了。当时罗森的母公司大荣与美国的食品业巨头康索利达公司签订了咨询合约，确定了独立的特许加盟系统。

这里我想介绍一下罗森店名和招牌的由来。

1939年，在美国的俄亥俄州，有一位名叫J. J.罗森的男子开了一家卖牛奶的店。这家“罗森牛奶店”的牛奶新鲜美味，大受好评，每天生意兴隆。后来，罗森先生成立了罗森牛奶公司，除了牛奶之外，也开始销售日用品，以美国东北部为中心展开了连锁店事业。所以，罗森这个名字，及其蓝底白色牛奶罐的招牌设计，都起源于这家牛奶店。

到了20世纪80年代，日本的便利店数量迅速增长，直到今天，城市里的便利店已经多到你在路上走几步就能看到一家的程度。

那么实际上，现在日本到底有多少便利店呢？根据日本特许经营协会2017年12月的调查显示，全日本约有55300家便利店。

大多数的客人来店的首要目的，都是“想快点买到想要的东西”。也有些客人想用便利店的ATM机取钱，或者通过柜台支付水电气等费用。而便利店的使命，就是实现这些客人来店目的。

但你是否有过这样的体验：有的便利店，偶尔进去一次，就会给你留下深刻的印象，让你不由的赞叹“这家店真不错！”

收银员的满面笑容，店员们为你指点商品所在位置的亲切态度，店内干净整洁的环境……甚至有时候，你都不知道自己具体是被哪一点所触动，总而言之就是觉得这家店令你心情愉快。

所谓的“心情愉快”又是什么呢？

“心情愉快”这个词的概念是模糊的。有的客人会觉得，只要店员能够麻利迅速地回应自己的需求，他们就会感到很愉快了；但也有客人认为，笑容和亲切周到的服务，或者品类齐全的商品会让他们感到愉快。可见，“心情愉快”的标准是因人而异的。

购物是每个人在日常生活中不断重复的行为。但是这个行为并不止于购买。很多时候，购物这件事会在细微的地方触动购买者的内心。也许你会因为店员的笑容，感到心中暖暖的，带着愉悦的好心情回家；但相反，态度糟糕的店员也可能毁了你的好心情。

从这层意义上来看，也许可以说，这些日常随处可见的便利店，正在全日本各地，每一天、每一个小时，触动着顾客的内心。

如果便利店“不仅仅是便利店”，如果便利店能在来店顾客的心中点亮一盏小小暖灯……对于在便利店工作的我们来说，便是至高无上的快乐。

罗森的企业理念是“让我们共同生活的城市变得更美好”。与老百姓近在咫尺的便利店，怎样才能让大家的生活更加幸福呢？这是我们一直在思考的问题。

我们希望，罗森能够成为对顾客、对周围居民来说不可缺少的、可靠的存在。

每家便利店的顾客需求是多种多样的。在这些顾客当中，有经常光顾的熟客，也有初次购买的新客。所以，在与不同顾客接触时，需要转变心情和集中精神，但这并不简单。

罗森的店主们、店长们和所有工作人员，以及负责他们研修培训的我本人，每一天都在不断地摸索和奋斗。