前言 PREFACE

“您好！欢迎光临！”

无论去到哪里的便利店，当你走进店门，听到的第一句话，必然是来自店员的这声问候。它是店员接待顾客整个过程的开端，也是他们寻求与顾客交流的突破口。

各位在常去的便利店里，能听到这样的问候吗？店员有没有礼貌地直视你，热情地欢迎你呢？

身为顾客，也许有人会说：“我去便利店只是图个方便，不介意店员用什么方式说话。”

但是，现在的便利店已经可以说是和水电气、交通网络等基础设施同等重要的城市生命线的组成部分了。而且，对于当地的老百姓来说，便利店举足轻重，更是承担着重要生活功能的存在。

既然如此，当他们走进便利店的时候，当然希望店内是一个令人心情愉悦的空间。请看以下两种极端的对比：一家店冷若冰霜，店员对顾客不理不睬；一家店亲切热情，店员对顾客笑脸相迎——后者显然比前者更让人舒心，如果你是顾客，来到这样的便利店，难道不会觉得“这家店感觉真不错”吗？

理所当然的，店员在接待每一位顾客的时候，都应该以“如果自己是顾客”的立场作为出发点，牢记顾客才是服务所围绕的主体。人和人之间，无论做什么事，只要产生交集，在这交集中必然存在“行为的发出者”和“行为的对象”。但在服务中，顾客身为行为的对象，即行为的承受者，却是服务所围绕的主体，所有的决定权都在顾客的手上。

提供服务行为的是便利店员，而给予判断的却是顾客。所以，店员的心态不能是“因为我想这样做，所以我才这样做”，而必须是“因为顾客希望我这样做，所以我才这样做”。这一点不仅是便利店员的工作信条，而且是所有从事服务行业的人都应该贯彻的行为准则。

这样想来，“为了让顾客心情愉快，送上笑容和问候”这个宗旨也是可以理解的。只要有一个顾客会因为我们的微笑和问候而高兴，那么我们作为服务行业的从业者，就会一直将这个宗旨坚持下去。

通过这本书，我想向各位传达的是“接待顾客”这份工作中最为重要、最为根本的部分。

用全日本罗森员工的基本姿态来解释，那就是“笑容满面的问候”“干脆利落的回应”和“真心诚意的感谢与道歉”。我希望所有服务行业同仁至少能够做到以上这三点。

但是，如果实际在便利店工作的各位不能身体力行，那么无论我多么大声呼吁也是徒劳。在撰写本书的过程中，我一直在思考，到底该怎么表述，才能让各位理解我想要表达的理念，并将之付诸实践呢？深思熟虑后我决定会在本书中不断强调同样的基础内容。

所谓的“最为根本”的部分，是行为的基础理念和思想。如果在这方面不能取得共同的理解，只是大谈方法论和技术流之类的漂亮话，那就无法真正地调动人的干劲。

有的人听了几次道理，表面上照做，但其实并没有用心。他们会因为简单的理由，立刻放弃手头的做法；一旦产生“好麻烦啊，还是算了吧”这样的想法就不再继续。因为行为正是你心中所想的直接体现。

只有真正理解了行为的原因，真正明白了店主和店长所说的“想要把这家店打造成这个样子”的目标，才能感受到自己为此而付出行动的意义所在。也只有这样，才能真正吸收相关的知识，掌握必要的技能。

本书将通过实际发生过的情景以及我日常主持的研修项目，向各位传达这些“最为根本”的部分。我身处便利店业界已久，因此书中所举事例皆以便利店为舞台。过去曾有参加研修的学员希望我能把讲授的内容集结成书，所以这本书也算是在此基础之上的一次尝试。

但让我决心独立撰写和出版本书的最根本原因，还是出于想要向每一天都在接待顾客的罗森各门店的店主、店长及店员们致以感谢和声援的心情。

当然，无论是哪种店铺，服务行业的基本理念总是通用的。希望各位读者可以在阅读本书的过程中融会贯通，将这些理念运用在自己的工作中。

在便利店里发生的一幕幕，是十分日常、十分平凡的。在这里并不会每天都出现感人肺腑、动人心弦的大场面。

但是，点滴的小事也成就了一段又一段佳话。正是从人与人的交流中、从淡淡流露的温柔中、从暖心的灯光中，诞生了许多美妙的便利店故事。

“这种事确实常有！”“是啊，是啊，所以今天也要加油！”——如果各位读者对于书中的故事能够产生这样的共鸣，即便只有一点点，也会给我带来莫大的欢喜，希望本书能为各位打造更好的店铺助一臂之力。

清水登美香