许利利：微笑天使

文／王彦杰　图／祖帅

许利利

金地物业

辽宁沈阳·金地乐天圣苑管家

初见许利利，她穿着一身合体的藏蓝色工装，身材纤细，口罩外露出的眉眼勾画得十分精致，显然是为这次的拍摄做了些准备。简单打过招呼后，她又站回前台的位置继续执勤。

业主们来去匆匆，都会被那一声温柔、清脆的“您好”吸引。有的业主看到摄像器材，会同她打趣道：“利利，咋地直播带货了？卖啥？我买点。”她立刻爽快地回了一句：“好嘞，哥，回头你来我直播间买啊！”

对白幽默自然，不像业主同物业管家的日常交流，反倒像亲朋好友之间的问候闲聊。前台工作烦琐忙碌，但总能看到她舒展的双眉和两弯月眼，口罩也遮不住笑意。

热情的问候、亲切的笑脸，成了沈阳金地乐天圣苑业主们到家的标志。业主习惯了这个年轻有朝气的姑娘出现在他们的生活中，而许利利也表示：“如果公司要把我调离这个岗位，我最舍不得的就是我家业主。”

微笑天使

很难想象90后会从事这种带有服务性质的行业，但许利利却已经在物业这行干了5年之久。

“风风火火”是许利利对自己的定位。这个东北姑娘身量纤纤，风一样穿梭于园区内、楼道间，小小的身体里藏着无限的能量。虽然入职金地物业还不到一年，她却能清楚地记得376户业主的长相、住址，提起业主家中的事她如数家珍，像在说自己的家事一样。

乘电梯时，遇到一对90多岁的伉俪，她早已帮他们按好电梯楼层，到达指定电梯楼层时，老太太的眼神变得有些困惑，许利利温馨地提醒她：“奶奶，12楼到了啊。放心，您这回再丢不了啦。”一边说一边自然地把手伸过来，扶着老奶奶走出电梯。

回过头，她对我们解释道：“这位奶奶才搬到女儿家没多久，刚来的时候，下楼一趟就找不到家了。现在我认识她了，她以后都不会丢了，因为有我在。”讲述这段故事的时候，许利利自己都没发现，她的身上有一种理所当然的骄傲与自信。

“涉外”先锋

春节期间疫情暴发，所有人都始料未及。而许利利第一时间想到的便是她负责的二十几户外籍业主。起初，丈夫希望她辞掉这份工作，许利利也坦言，那个时候她内心的确是害怕的，女儿才5岁，正是需要妈妈陪在身边的年纪。

但一想到那么多业主需要她，她还是决定大年初二就赶回项目。在工作岗位上，她是业主坚韧无畏的小管家婆，“跑断了腿，磨破了嘴”几乎是常态。疫情最严重时，一位加拿大业主计划回中国，许利利接到他的电话后，只说：“您路上注意安全，到了我去接您！”

那天特别冷，许利利穿着厚厚的羽绒服和棉鞋，去迎接被机场大巴的司机送来的业主。机场大巴司机身穿防护服，而她全程只戴着一个口罩。在接过业主行李的那一刻，许利利没有太多的害怕与担忧，而是满满的成就感和喜悦。

这位业主为了表示感谢，特地从加拿大背回一盒巧克力送给许利利。许利利说，这盒巧克力特别甜，甜到足以缓解她那疲惫的身心。

情绪管家

国外业主的返回难免会对园区内其他业主造成恐慌。许利利说：“他们住在这里，这里就是家。”为了营造一个舒适的家，她在忙碌的工作之余还承担起安抚业主情绪的工作。

针对国内、国外的业主，许利采用不同的方法来缓解他们的紧张。她会温柔地劝说本地业主：“您放心，咱们国外回来的业主全部做过核酸检测，而且会严格居家隔离，不会对小区居民造成影响。”而对涉外业主，她会建立微信群，关注他们需求和情绪，有一点空闲时间就会在群里发些有趣的内容，陪他们打发无聊的居家隔离生活。语言不同，但心意互通，许利利用实际行动换得了业主发自内心的感激与尊重。

在整个对话中，许利利始终面带微笑，提起好玩的事，甚至还会笑出声，那种愉快的气场让身处周边的人也受到感染。直到打开女儿的视频，“我有一个好妈妈、好妈妈……”稚嫩、清脆的歌声，让许利利的眼中瞬间凝起一层泪花。在业主眼里，她是阳光乐观的小天使，实际上，她也有脆弱的一面。“从大年初二到现在，四五个月了，只能从视频里看看孩子”，而且还不是每天都能见到。有时，工作结束得很晚，女儿早已睡下。这时，许利利就会想起以往在家的日子，和女儿嬉戏打闹、与丈夫拥抱谈天。安静的房间里，她会默默流泪，“想家”两个字，是一种无法排解的煎熬。

此刻的许利利，没有什么宏大的愿望，只希望疫情结束，大家能摘下口罩自由呼吸，而她想陪着女儿去一次游乐园。

乐居财经与许利利对话内容节选

乐居财经：您和外国业主语言不通，如何与他们交流呢？

许利利：那些我听不懂的话，就只能靠猜。我相信，人与人之间只要有需求，总是能沟通的。业主来找我，肯定是需要帮忙，你把愿意帮忙的姿态摆出来，他就会想办法表达自己的需求。你只要想帮他们把事情办好，最后一定会解决的，不就是费点工夫吗？

乐居财经：从疫情刚开始那么严重到现在得到基本控制，您觉得业主和物业的关系有什么变化？

许利利：经过这次疫情，我就觉得业主对物业的工作得到了特别多的认可，对我们也产生了依赖。在这个过程中，业主会说：“你们太辛苦了。”“你们在一线，但却是最容易被忽略的。”他们时不时送来一些防疫物资，比如说KN95口罩、医用口罩……当时老感动了，真的，那段时间有一句话说得特别好：“得是多铁的关系才能送你口罩啊？”

乐居财经：和这么多业主打交道，您真的一点顾虑都没有吗？

许利利：顾虑肯定会有。特别是每天下班后，一个人躺在床上睡不着的时候，也想过万一真感染了怎么办、孩子怎么办、父母怎么办？我女儿才5岁，我想陪她一起长大，陪她经历成长过程中的每一个瞬间，想着想着还会掉眼泪（笑），但是睡醒以后……再说吧，而且这不是都过来了吗？我相信，一切都会越来越好的。