任务三 掌握跨境电商客服工作的思路与技巧
任务情景
安迪顺利完成了领导交代的两个任务，知道了跨境电商客服的工作内容，也对公司主要目的国家客户的消费能力、购买行为、文化背景和风俗习惯有了较深刻的理解。在这个岗位上工作了一个星期后，他开始思考怎样把工作做得更好，如何掌握跨境电商客服核心工作的思路和技巧，如何掌握与客户进行有效沟通交流的技巧。
任务分析
跨境电商客服是整个电商平台运营的重要组成部分，除了为客户提供咨询服务、售后服务外，还承担着店铺的后台管理、引导客户、促进销售等职能。因此，跨境电商客服人员不但要掌握工作内容，也要有全局思维，在提供客户服务的同时也需要努力提高网站转化率，协助业务员做好跟单客服工作及店铺基本运营工作。因此，客服人员必须确立正确的工作思路，掌握良好的工作技巧。
任务实施
1.3.1 掌握促成交易的技巧
虽然跨境电商客服人员主要是为境外客户提供客户服务的，但是由于境内从事跨境电商的大多数是中小型企业，许多跨境电商客服人员通常身兼平台商品销售和运营等职务，因此，跨境电商客服人员需要具备促成交易的销售技巧。
促成交易是指客户同意并接受客服人员的影响，购买其推销的商品或服务的行为过程，这是整个销售过程中的重要部分。促成交易的具体表现为签订销售合同、交付款等。当客户与客服人员联系，谈到以下几个方面时，客服人员就应判断客户的购买意向，利用与客户在线或邮件沟通的机会，促成客户下订单。例如，客户询问商品的款式、型号、颜色、包装等并提出修改意见或要求；客户对商品进行讨价还价；客户讨论交货期、物流运输、维修保养等细节；客户对商品提出异议。这些都在提醒客服人员需要运用相应的方法来促成客户下订单。
促成交易的主要方法有以下6种。
1. 请求成交法
请求成交法又叫直接成交法，是客服人员主动提出成交要求，要求客户购买商品的成交方法。这种方法适用于老客户或当客户已经提不出新的异议，想买又不便主动开口时，客服人员可利用请求成交法，以节约时间，结束推销过程。请求成交法的优点是可以快速地促成成交、节省销售时间；缺点是可能破坏销售气氛、引起客户的反感等。
练一练7
两人组成一个小组，分别担任客服人员（A）和境外客户（B）角色，以钥匙扣饰品（key chain accessory）为交易对象（见图1-5），运用请求成交法，请完成下列对话。
A: Hello, Susan. Do you love the key chain accessories on the website? 你喜欢网页上那些钥匙扣饰品吗？
B: Hi, Jane. They look very cute and nice. 它们看上去挺可爱，挺好的。
A: Do those prices sound good to you? 那些价格您觉得可以吗？
B: The prices sound fair. 价格挺合理的。
A: Since everything is good, would you like to click the “Buy Now” so that I can mail it this afternoon? 那这样的话，麻烦您点下“立即购买”，这样我下午就可以为您寄送过去了。
B: All right. 好的。
图1-5 钥匙扣饰品
2. 假定成交法
假定成交法又叫推定承诺法，是指客服人员在假定客户已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促使订单成交的方法。这种方法的优点是通过逐步深入的提问，提高客户思考的效率，将会谈直接带入实质性阶段，节省销售时间；缺点是洽谈过程中可能产生过高的成交压力，破坏成交气氛，不利于进一步处理客户异议，可能会让客服人员丧失成交的主动权。具体操作方法是，客服人员假设客户没异议，还没提出购买时，客服人员就抓紧机会提出购买的具体操作，如“Our logistics staff are now arranging the parcel and dispatching them today”或者“How many would you like to purchase?”等，掌握主动权。假定成交法适用于那些依赖性强、性格随和的客户，以及一些老客户。
练一练8
两人组成一个小组，分别担任客服人员（A）和境外客户（B）角色，以钥匙扣饰品（key chain accessory）为交易对象，运用假定成交法，请完成下列对话。
A: Hello, Susan. Do you love the key chain accessories on the website? 你喜欢网页上那些钥匙扣饰品吗？
B: Hi, Jane. They look very cute and nice. 他们看上去挺可爱，挺好的。
A: How many accessories would you like to order? I can pack and send them to you today. 您想买几个？我今天就可以为您打包好，并寄送出去。
3. 选择成交法
选择成交法也称有效选择成交法，是指客服人员为客户设计出一个有效成交的选择范围，引导客户在有效成交范围进行交易的方法。它的优点是客服人员掌握主动权，留有一定的成交余地，减轻客户心理压力；缺点是当选择方案是客户不接受的，或选择方案太多，让客户无所适从时，客户便失去购买的信心，客服人员会失去销售的机会。因此，选择成交法适用于那些客户已接受推销建议，或已具备购买商品的决心，只是在选择型号、交货时间等存在疑惑时。客服人员可对犹豫不决的客户提出下一步购买建议，例如，“Mr. Lowes, our products are super quality with competitive priced. How about placing a trial order of 300, 400 or 500 sets?”
4. 优惠成交法
优惠成交法是假定客户有求利的心理，即喜欢占小便宜的想法，基于客户的这种购买动机，客服人员通过向客户提供进一步的优惠条件，促成客户下决心购买的方法。其优点是客服人员可在短时间内出售一些滞销品，减轻库存压力，加快存货周转速度；缺点是通过给客户让利来促成交易，必将导致销售成本上升，若没有把握好让利的尺度，还会减少销售收益。此外，采用优惠成交法，有时会让客户误以为优惠商品是次货而不予信任，从而丧失购买的信心，不利于促成交易。
练一练9
两人组成一个小组，分别担任客服人员（A）和境外客户（B）角色，以porcelain dinnerware set（瓷器餐具套装）为交易对象，运用优惠成交法，用英语编制相关对话，促使境外客户购买商品。
5. 试用成交法
试用成交法是指客服人员想方设法把商品寄给客户，让客户使用一段时间后促使客户做出大批量购买决定的方法，这在外贸销售中同样适用，也就是跨境电商客服人员经常说的寄送样品给境外客户。当商品单价比较低，客户想要买你的商品，可是又下不了决心时，可建议客户少买一些试用。由于样品要寄送到境外，许多跨境电商客服人员会建议客户自行承担运费，但此做法会让一些有意向的客户流失。因此，跨境电商客服人员可借此询问境外客户近期是否有其他货物从中国运走，可把样品放在客户同批货物中一起寄给客户。
6. 最后机会成交法
最后机会成交法是指客服人员直接向客户提示最后成交机会以促使客户立即购买推销品的方法。这种方法利用人们的忧虑心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，便越想得到它、买到它，客服人员可告知客户现在是购买最为有利的时机，以此来促成交易。客服人员可施加某种压力，让客户有种“过时不候”的心理暗示，促成交易，例如，“These are our best-selling earrings. They are often out of stock. Now there are only 2 pair left.”
练一练10
以小组为单位，在即将到来的美国促销节日“黑色星期五”，请你为公司的商品（女士服饰）用英语设计一份促销广告宣传单，内容要求包括以下几个方面。
• 相关的商品图片。
• 英语广告宣传语。
• 商品促销信息，如优惠政策、优惠期限。
1.3.2 掌握说服客户的技巧
1. 调节气氛，以退为进
在说服客户时，客服人员首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果客服人员用委婉的提问方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，以盛气凌人的态度进行交谈，那么在这种情况下，沟通多半是要失败的。
2. 争取同情，以弱克强
渴望同情是人的天性，如果客服人员想说服比较强大的对手，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。
3. 消除防范，以情感化
一般来说，在客服人员和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，客服人员就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用以下方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿意提供帮助等。
4. 投其所好，以心换心
站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，只有先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。
5. 寻求一致，以短补长
习惯于拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。在这种情境下，如果一开始就提出问题，绝不能突破其“不”的心理防线。所以，客服人员要努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使其对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。