第二章 跨境社会工作督导

第一节 社会工作督导、顾问和跨境督导

本研究计划旨在利用香港丰富的社会工作督导经验协助内地社会工作单位探索本土化的社会工作模式。本章先阐释社会工作督导的三大功能，以及本研究的督导所承担的顾问角色。最后，亦是本章的重点，阐释跨境社会工作督导的过程及本研究为满足跨境督导的需要所采取的督导策略。

第19版《社会工作百科全书》（Shulman，1995）指出社会工作督导具有三大功能（行政、教育、支持），可被分为两种模式（实习督导和在职督导）。

一 社会工作督导的三大功能

社会工作督导的内容可以按功能划分为三类：教育性督导（educational supervision）、支持性督导（supportive supervision）、行政性督导（administrative supervision）。

1.教育性督导

教育性督导的内容是针对某一特定工作人员，针对其在工作中遇到的特定问题，教授以下五方面有关的知识和技巧（Kadushin & Harkness，2002）。

（1）有关机构：机构的组织结构和行政架构、机构的目标、机构提供的服务类型、机构政策及制定政策的程序、机构所在社区的基本情况、机构与所在社区其他机构的联系，等等。

（2）有关问题：特定社会问题的起因，社区对特定社会问题的回应，该问题对社区的影响，机构提供的服务与该问题之间的联系，等等。

（3）有关案主：个体行为的各个发展阶段，个体面对压力和问题时通常的反应，个体在群体中如何自处，等等。

（4）有关助人过程：各种助人的理论和技巧，选择某种特定助人技巧的标准，对助人过程的描述和理解，等等。

（5）有关工作人员：工作人员的专业身份认知，工作人员的自我觉察等。

教育性督导的目标是协助该工作人员更好地处理工作中的问题，保证其能向服务对象提供更适切的服务，并协助其在职业能力上成长和发展（Caspi & Reid，2002）。

2.支持性督导

支持性督导的内容是协助受督导工作人员应对和工作有关的压力。和工作有关的压力可以有多个来源，比如工作量和工作水平之间的矛盾，某些较难应付的案主给工作人员带来工作上的挫折和情感上的压力，社工这一职业本身所特有的压力（比如因资源有限而无法有效助人带来的挫折感和失败感，因缺乏量化指标以衡量自己工作成效而带来的不确定感和缺少成就感，等等）。支持性督导的目标是改善或移除工作人员面对的压力情境，帮助工作人员适应压力，以及预防潜在的压力情境出现。支持性督导通常与教育性督导或行政性督导共同进行。

3.行政性督导

行政性督导的目标是确保受督导工作人员能完成机构安排的工作，以确保机构正常运行，工作有序进行。行政性督导的内容包括：设定服务目标及其优先次序，工作计划、工作分配和协调，工作授权、管理、回顾和评估以及受督导工作人员的职责和问责，督导协调或缓冲工作人员与机构、工作人员与服务对象之间的矛盾，等等。

综合上述，社会工作督导的最终目标是提供有效率和有效的社会工作服务。为达到此目标，督导在行政上确保受督导工作人员的行为和目标与机构的政策和目标一致，确保受督导工作人员有足够的知识和技巧，并通过对受督导工作人员的支持，保持工作人员的士气和工作动力。

二 实习督导与在职督导

在职督导和实习督导在三大功能上的具体表现形式有所不同。实习督导以教育为首要任务，在实践社会工作的过程中，学生可熟习社工文化、巩固价值观、运用理论与技巧。实习督导的行政功能体现在两个方面：第一，提醒学生需达到实习机构的要求；第二，如果机构未能提供适切的工作机会或不合理地要求学生从事其他工作，则督导在有需要时会向机构反映，以争取机构对学生的支持。

在职督导的行政功能也可被看作一种管理功能，包括设定服务目标及其优先次序、工作人员角色和职责的厘定、工作计划与分配、工作检讨，目标是确保受督导工作人员的行为及目标与机构的政策和目标一致。在职督导的教育功能旨在针对受督导工作人员在工作上所面对的难题，针对其在知识、价值观和技能方面的不足提供专业指导，最终促进受督导工作人员在专业上成长。在职督导的支持功能旨在培养工作人员在工作中的正面态度和情绪，保持工作人员的士气，以及提升他们对雇佣机构与社工专业的归属感。

三 顾问

顾问（consultation）是指来自机构以外，在某个领域具有特别才能的专业人士。顾问可分为两种：一种是个案顾问（case consultation），顾问被邀请前来为特定的个案提供意见，协助前线工作人员处理该个案；另一种是项目或组织顾问（program or organizational consultation），顾问和机构的行政人员与管理层一起工作，着重提升机构在制定政策、策划和实施项目方面的能力（Shulman，1995）。

顾问具有督导的行政功能和教育功能，顾问与督导的最大差别是前者来自机构外，他与机构没有行政上的附属关系，他的权威来自他在某一领域的才能，而非来自他在机构中的位置。因此，顾问一方面得到机构管理层的支持；另一方面，他们在处理机构层面的事务时拥有更大的自由度。本研究计划的香港督导正是以顾问这一角色来进行督导，而两种顾问形式亦是在督导过程中常用的。第三章及第四章将讨论两位香港督导在督导过程中所用的督导手法，从中可见她们如何以顾问的身份为受督导工作人员及机构提供意见。

四 跨境督导

香港社工机构与内地机构的合作，始于和与香港一河之隔的深圳机构的合作，Hung、Ng和Fung（2010）将之称为跨境督导（cross-border supervision）模式。2007年9月，香港基督教社会服务处（Hong Kong Christian Service）与深圳两家社工机构于2007年9月至2009年2月，由香港基督教社会服务处派出11名资深社工，每周亲赴深圳60多个工作单位，为128名深圳社工提供社会工作实习督导。深圳的督导经验有以下三项特色。

（1）跨境督导是实习督导与在职督导的结合

由于内地的社会工作仍在发展阶段，社工教育仍未能提供专业的实习督导，而社工岗位也有聘用非社工专业本科毕业生，社会服务单位透过在职督导来补充他们所受正规社工教育的不足。

（2）跨境督导体现了社会工作督导的支持功能和教育功能，但欠缺行政功能

在跨境督导中，若督导没有被赋予与督导工作目标相应的权力和权威，就可能会对督导成效产生影响。在工作过程中，工作人员会期待香港督导协助他们影响机构管理层以争取更多资源。可是，香港督导采取的策略是教育和推动工作人员为自己争取资源。香港督导在欠缺行政功能的情况下或会令督导成效受到影响。

（3）部分香港督导对当地制度、资源认识不足

在跨境督导中，“文化敏锐”视角是必需的。若督导只传授西方理论、香港模式，而缺乏对内地制度和文化的了解，便无法对受督导工作人员的工作提出实际可行的建议。跨境督导要在尊重文化差异的基础上，在不同制度中探求实践社工理念的最大可能性。

香港社工在深圳的督导经验说明跨境督导要面对多种挑战：第一，由于内地的社工专业教育起步较迟，社工学生的实习机会不足，在推动针对工作人员的专业督导的过程中，必须重视每位前线工作人员专业道德和操守的建设，确保这些工作人员在品格、价值观与行为各方面，与香港社会工作人员协会的专业标准相符合；第二，基于内地聘用社工的服务机构大多处于机构发展的开创期，内部的行政支持系统还未建立起来，香港的社工督导所肩负的责任，并不局限于在职社工个人的专业成长和工作效能的提升，其中最主要的功能，是推动机构建设有效率的行政和管理系统，以配合服务的迅速发展；第三，督导还需要兼顾香港和内地的文化差异，尊重内地社工服务本土发展的特色。

以下是香港-山东跨境督导所期望达致的三大督导效能。

（1）确保工作人员持守专业精神及伦理守则

香港社会工作者注册局（2010）所修订的《注册社会工作者工作守则》，包括社会工作者基本价值观及信念，与服务对象、同工、机构、社会有关的原则及实务，等等。这一专业守则背后是基于人本精神的普世价值，关乎个体价值、平等和对公义的尊重，在世界不同地域的社工，在发展其本土特色的社工服务的同时，必须确保在提供服务的过程中持守这些价值观，确保为服务对象带来最大的保障。

跨境督导的推展，其中最大的考验，是如何确保前线工作人员承传社工专业的价值观和操守，山东的督导模式里蕴含的教育功能是要让前线工作人员“内化”（internalize）基本的社工守则，从而使他们在实务工作层面上，以专业态度来回应服务对象的需要。香港社工的专业督导往往通过对个案案例进行讨论，让前线工作人员汇报及回顾他们在提供服务的过程中所做的抉择和考虑，从而检视他们的专业操守，其中最关键性的四个原则是：①对个案的私隐的保密性（confidentiality）；②介入的手法和方式不能给服务对象带来任何损害（do no harm）；③要确保对服务对象的尊重（respect）；④要以不判断的态度（non-judgemental attitude）来对待服务对象（香港社会工作者注册局，2010）。这些原则说起来好像简单明了，一点也不复杂。但是，对于经验尚浅的工作人员，他们或会急于在工作上取得成效，选取一些自己只是一知半解的治疗理论和技巧来用，在应用过程中，以自己的想法为出发点，并没有考虑服务对象的需要。另外，有些工作人员基于个人的成长背景、性格特点或会对某些服务对象进行负面评价，产生负面的情绪反应，甚至有些工作人员会期望服务对象尽快做出转变，而将自己的观点强加给他们，要他们在工作人员的压力下无助地接受别人的安排。以上种种，督导必须特别留意，绝不容许受督导工作人员只顾取得良好表现，而无视个人的专业操守。

山东的督导模式强调的是受督导工作人员对督导的信任，让他们可以坦诚地面对自我的不足。基于督导与受督导工作人员的互信关系，督导可以带领工作人员做自我反省，从而整理个人的价值观，并且放下对人对事的成见，寻求素质的提升。

（2）寻求多角度思维，创立具本土特色的服务手法

深圳跨境督导的经验提及督导者必须具备“文化敏锐”的特质（Hung，Ng，& Fung，2010）。所谓的文化敏锐是指对两地的社会制度、资源状况和价值观念的差异性，不但要理解，而且要保持尊重，不宜把适合于西方的社会工作模式和手法，完完整整地搬到中国内地推行。即使香港的社工本身也是在华人社会中生活，在中国文化的影响下成长，但是，基于香港的社会福利制度与内地的制度绝不相同，社会福利机构的历史文化与内地的机构大有差别，故此，香港的社工督导绝不应把所拥有的知识和技巧以单一而直接的方式传授给内地前线工作人员。而对于没有专业经验的内地社工岗位的工作人员，香港的社工督导又如何开启他们的思维，让他们为服务对象寻到合宜的服务方案呢？

上文提到个人督导会受到文化差异的影响，因此香港社工督导在采用督导策略时，亦运用团体督导的优势，以集思广益的方式，让前线工作人员站在不同立场表达其观点。作为带领者的社工督导，既可以促进受督导工作人员思考，积极寻找服务方案，也可以站在较中立的立场、以较远一点的距离来辨识那些介入手法，是否比较适合山东这里的地方特色，而社工督导也刻意做实地观察，亲自了解服务对象的想法。

（3）提升机构能力的建设

机构能力可被划分为外在要素和内在要素（Worth，2012）。内在要素包括组织架构、工作人员的背景和组成、机构日常运作、机构完成项目以及自我评估项目效果的能力；外在要素所指的是与外在系统互动的能力。外在系统包括出资方、工作伙伴及志愿者。机构未必在每一项要素上都会发挥到最好状态，但这些要素是社工督导加强机构能力建设的介入点。

机构能力建设的目的是透过强化这些要素，使机构发挥更大的效能。内在要素和外在要素是相互联系和影响的。社工督导在了解机构的现状、评估机构需要重整的各项要素后，要在督导过程中在机构层面及工作人员层面强化这些要素，务求使机构服务更能切合服务使用者的需要。以下是两位学者提出的与机构能力相关的内在及外在要素（Connolly & Lukas，2002）。

与机构能力相关的六项要素

1.机构的使命（mission）、愿景（vision）和策略（strategy）；

2.机构的管理（governance）和领导（leadership）；

3.机构有效地完成项目并自我评估项目效果的能力；

4.机构的策略性关系（strategic relationship）；

5.机构的资源拓展（resource development）；

6.机构的内部运作和管理（internal operations and management）。

综合上述，六项要素影响着机构整体效能。使命、愿景和策略给予机构追求目标的动力。项目实施和评估的能力是机构存在的保证。策略性关系、资源拓展，以及内部运作和管理是机构达到目标的保证。机构的管理和领导要确保以上要素能相互结合在一起。因此，社工督导在进行机构能力建设前，首先要评估机构在这六个方面的表现，然后考虑机构所处环境的特质，以及进行机构能力建设的介入点和所采取的相应措施。

五 总结：香港-山东跨境督导模式的特色

本研究中的香港－山东跨境督导模式除体现了社会工作督导的三大功能（教育、支持、行政）外，还体现了三种跨境督导的特色：第一，督导是以在职督导与实习督导同步进行的方式开展；第二，督导透过教育和推动受督导工作人员影响机构来实现行政功能；第三，督导需要广阔的文化视野以协助受督导机构创立本土化的服务手法。

此外，本研究计划还有两项特色：第一，着重在督导过程中传承社会工作的专业精神并谨守伦理守则以保障服务使用者的权利，期望使内地社会服务单位提升警觉性；第二，着重机构的能力建设及人才培育，期望能透过给员工提供发挥能力的机会，使其人职相配，让服务质素得到更进一步的提升。

本研究中，香港－山东跨境督导体现了上述特色。督导因应机构的状况以及影响机构的各种内在和外在要素，选择了最重要的因素来集中进行研究。本研究的督导内容及影响督导选择的要素将在第三章和第四章详细介绍。

了解了社会工作在职督导和机构能力建设的基本内容后，以下我们先简单介绍本研究所采用的督导模式，并列举一些有利督导过程的督导策略。