老梁说调解:人民调解实务“四五六”工作法
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引言 人民调解实务“四五六”工作法

1978年从部队转业到地方,作者一直在司法行政单位从事人民调解工作。退休以后,作者仍然放不下自己热爱的工作,利用多年来积累的工作经验,继续在人民调解工作岗位上贡献余热,先后受聘于江苏省灌云县伊山镇人民调解委员会和江苏省灌云县人民调解委员会,一干就是17年。

人民调解关系到人民群众的切身利益,关系到干群关系和社会的和谐。随着改革开放的不断深入,人们的思想观念、行为规范往往会与新形势下的新观念、新规范发生碰撞。同时,社会在发展和进步的过程中也不可避免地产生与新时代要求格格不入的某些“副产品”。这些“碰撞”和“副产品”往往会通过不同类型的矛盾、纠纷表现出来。由于面广量大和法律的局限性,这些矛盾纠纷往往需要运用人民调解的手段加以控制和解决。所以,人民调解是建设新时代中国特色社会主义的需要。

人民调解的重要意义,让这位退休的老党员义无反顾地挑起了人民调解员这副重担。17年来,作者和他的同事共同调处矛盾纠纷2000多起,其中他直接调处1000多起。作者也先后被江苏省司法厅和司法部授予“人民调解能手”光荣称号。

《老梁说调解》是作者17年来人民调解工作的经验总结。本书共收入75个经典案例,每个案例以“基本案情”“调解过程及结果”“点评”三个部分为框架结构。案例言简意赅,通俗易懂,脉络清晰,点评精辟可鉴。全书贯穿的“四个心”“五部曲”“六字法”的人民调解工作法,是作者多年从事人民调解工作的真实写照。

一、拥有“四个心”是衡量调解员合格与否的首要条件

人民调解工作既是一项错综复杂的社会工作,又是一项艰苦细致的民心工程。要想当好一名人民调解员,就必须热爱人民调解工作。调解纠纷既不是公安破案,也不是法院断案。但是它的性质决定了在调处过程中既要依法讲法,又要合情合理;既要分清是非曲直,又要以和为贵;既要有智慧,又要有一颗仁爱之心。所以,一名合格的人民调解员必须具备“四个心”,即热心、诚心、耐心、细心。

(一)热心。在矛盾纠纷面前,在矛盾双方当事人面前,要有一股勇于面对、善于处理、敢于深入其中并最终化解矛盾的激情和信心,做到不推诿、不回避、不拖拉,确保矛盾纠纷不扩大、不转化,在最短的时间里使矛盾纠纷得以妥善解决。可以说,在每一个矛盾纠纷的处理中,无不倾注了调解员无私奉献的热心。2017年9月,作者因眼疾在上海做完手术,在返回途中接到县信访局领导打来的电话,说有一起刚发生的意外死亡重大信访纠纷,希望作者参与调处。回来后,作者顾不上休息,第一时间赶到调解室,和同事参与到案件调处中。经过半天紧张而有序的工作,矛盾得以顺利化解。

(二)诚心。调处矛盾纠纷,必须给双方当事人一颗透明的心,以取得当事人的充分信任。每句话、每个细节都要实事求是,有理有据,不含糊其辞,不敷衍了事。调解的结果,既要得到矛盾双方的认可,又要经得起时间的检验。在调处一起人身损害赔偿纠纷中,矛盾一方对参与调解的作者不理解甚至怀疑作者有偏袒另一方的倾向,在没有任何根据的情况下对作者指责攻讦,并指使别人冒充记者以媒体曝光相威胁。作者并未与其针锋相对,而是靠着确凿的证据、客观的分析、准确的判断,辅之以诚恳的态度,让其心服口服,最终圆满地解决了矛盾纠纷。

(三)耐心。有许多重大矛盾纠纷,调解难度大,耗时长,这就要考验调解员的耐心。在矛盾双方互不相让甚至态度蛮横,或者已经达成的协议出现反复时,更需要调解员不急不躁,不厌其烦地做好调解工作。灌云县某村村民吴某因纠纷被同村村民周某等人打成植物人,吴某母亲陈某多次提起诉讼,并到县信访部门上访。县社会矛盾纠纷调处服务中心调处成功后,陈某先后两次对已经达成一致的协议提出反悔。面对陈某的纠缠和恶言恶语,调解人员仍然不厌其烦,耐心地进行调解,最终达成了调解协议。陈某对调解结果非常满意,之后未曾因此事而产生矛盾纠纷。

(四)细心。细节决定成败。矛盾纠纷的成功调解,必须要缜密谋划,仔细观察每一个细枝末节,做到眼观六路、耳听八方。要能够在纷繁复杂的矛盾中,用火眼金睛发现蛛丝马迹,用聪明才智明辨是非。在处理钱包和塑筐两起物权纠纷中,调解员并没有被双方各执一词的说法扰乱思绪,而是从细节入手,发现并掌握事实依据。特别是在塑筐归属纠纷中,调解员为了彻底弄清事实真相,称了塑筐重量,量了塑筐高度,数了塑筐的根数,最终明确了物权的归属,让双方心服口服。

二、坚持“五部曲”是调解工作顺利进行的先决因素

调解工作是一门科学,也是一门艺术,它有自己的规律,有自己的节奏。从多年的调解实践中,作者认为,每一件矛盾纠纷案件的调解,必须准确把握矛盾纠纷发生的起因、发展及影响,亦步变趋,步步为营,牢牢掌握矛盾纠纷调解的主动权,控制好调解节奏,让矛盾双方始终跟着调解员的思路走,以求调解工作尽量不走弯路,不出现反复,顺利达成共识。

(一)稳定局面。在矛盾纠纷调解中,经常会遇到当事人以聚众闹事或者以自燃、喝农药等过激行为相要挟,给政府或调解人员施压。面对这种情况,调解员必须头脑清醒,方寸不乱,采取措施,把控好局面,让当事人尽快恢复理智,稳定情绪,为顺利进入调解创造一个良好的环境和氛围。否则,调解将无从谈起。县城某小区因楼房平台设计缺陷造成一名居民坠楼身亡,死者家人聚集亲友数十人披麻戴孝,到该小区售楼处摆花圈、烧纸闹丧。调解人员在公安部门的支持下,立即指出闹丧是违法行为,并果断进行清场,同时对死者亲属进行安抚,消除他们的过激情绪。经协调,死者家人派出三名代表参与调解,其他人员全部离开现场,矛盾得以顺利进入调解程序。

(二)讲法论理。毋庸置疑,调解工作必须以法律为准绳,矛盾纠纷的性质必须用法律作出判断。有些当事人的诉求虽然无法律依据,但按照民间的一些风俗习惯和某些约定俗成的规矩,这些诉求也在情理之中,可以灵活适用法律法规,对当事人的利益诉求合情合理地予以考虑,做到既讲法又讲理。高某是“倒插门”女婿,在一次施工中意外死亡。法律没有明确规定“倒插门”女婿的岳父母能否享受抚恤金。调解员从死者岳父母的生活和年老体弱的状况考虑,在做好当事人亲属思想工作的基础上,使得高某的岳父母得以领取救助金。

(三)协调磋商。矛盾纠纷的调解,不是向当事人讲一下有关法律、宣布一下谁对谁错那么简单。一个矛盾纠纷,往往需要反复多次的协调磋商,才能最终解决问题。孙某因施工坠楼死亡,死者亲属提出了高额赔偿要求,而且情绪激动,态度强硬,甚至死者妻子在调解现场突然晕厥。调解员忙而不乱,在双方赔偿数额分歧较大的情况下,先后四次分别与矛盾双方密切沟通,反复做工作,最终达成合理的赔偿协议。

(四)把控时机。经过调解员的艰苦工作,矛盾双方一般都会逐步趋于理智,或者矛盾一方突然态度发生好的转变,产生尽快解决矛盾的意愿与动机。这时调解员应立即抓住时机,趁热打铁,一气呵成,迅速促成和解。有一个案例,因丈夫赌博并有暴力行为,妻子坚决要求离婚。经反复做双方的工作,妻子的话里有回心转意的苗头。调解员见时机成熟,立即将丈夫带到妻子面前准备面对面调解。丈夫忽然跪在妻子面前,流泪认错,并写下保证书,妻子立即含泪将丈夫扶起,夫妻俩重归于好。

(五)冷却调解。在矛盾纠纷的调解案例中,不乏当事人“得理不饶人”的现象,甚至存在“因祸得福”的心理,向对方“漫天要价”,甚至企图以拖、闹、耗来达到自己的目的。这种时候,需要调解员在摸清动机、确保事态可控的情况下将计就计,以拖待变,干脆先把案子“晾起来”,给当事人一个自我反省和自我转化的空间和时间,为下一步调解找到一个变被动为主动的突破口。一起因产妇难产造成胎儿死亡的纠纷中,患者家属夸大病情和医疗后果,漫天要价,医院则对自身过错评价不足。针对这一情况,调解人员认真“把脉问诊”,决定不急于达成协议,而是利用“第三方调解模式”,从向双方宣讲法律起步,并适时地分步骤地采取背靠背、面对面相互交替的方法,让医患双方有一个彼此理解、互相包容的转化过程,从而使双方逐步冷静下来,调解员顺势引导双方签订了和解协议。

三、运用“六字法”是化解矛盾纠纷的重要手段

调解工作既要有一股子热情,又要掌握调解的具体方法。这就要求调解人员在实践中不断学习,不断总结,不断提高调解的本领和技巧,从而使调解工作少走弯路,不犯错误,取得人民群众的理解和信任。作者从自己的实践和体会中总结出“六字法”,即查、法、公、察、请、特。

(一)调“查”取证,弄清争议焦点,有的放矢调解。没有调查就没有发言权。掌握了充分的证据,才能明辨是非,作出正确的判断,确定调解的思路和方案。某管委会因征用朱某承包的土地而发生了赔偿纠纷。由于未能弄清矛盾纠纷的来龙去脉,对朱某提出赔偿诉求缺乏证据,有关部门用了两年时间,多次调解无果。灌云县人民调解委员会接案后,五次前往现场勘察,查阅了有关资料,走访了30余名知情人,并对土地进行丈量,在掌握大量证据的情况下,一起长达两年之久的征地补偿纠纷得以圆满解决。

(二)运用国家的法律法规和政策,依“法”调解。法律是调解工作的准绳,是处理矛盾纠纷的武器,是衡量调解成果的依据。在一起子女与继母分割遗产的矛盾纠纷中,子女以种种理由要在亡父的遗产中分得更多的份额,因此与继母发生激烈争执。调解员在进行道德理念教育的同时,向子女反复讲解《婚姻法》和《继承法》。在法律的要求和道德的感召下,子女表示愿意按法律规定依法调解,终使双方顺利达成和解协议。

(三)“公”正公平,一碗水端平,合情合理调解。随着人民群众法律意识的增强,公正公平在调解工作中显得尤为重要。在一起山东某公司销售员于灌云宾馆死亡事件的调解中,死者亲属认为调解员一定会偏袒当地宾馆,一度对调解员产生明显的抵触情绪,甚至指责谩骂调解员。当调解员指出宾馆未尽到保障义务在本案中应当承担法律责任,特别是要求宾馆承担死者亲属的路费、住宿费等费用时,死者亲属感受到了调解员的公正公平,从而取得了死者亲属的信任,原本剑拔弩张的纠纷得以妥善化解。

(四)动脑子细观“察”,应对复杂情况灵活调解。调解员接手调解案件,要对案情的每一个细节和可能突发的情况认真观察和分析,针对实际情况,随时运用有效的调解模式,使矛盾纠纷得以成功调解。书中《婚外恋情险酿祸患,动情规劝浪子回头》这一案例,充分反映了调解员在对整个案件观察分析的基础上随机应变、灵活处置的重要性。

(五)邀“请”纠纷当事人的亲朋好友,积极配合调解。有些矛盾纠纷的当事人由于情绪激动,面对突发事件失去理智,对调解员的介入无动于衷,甚至表现出强烈的对立情绪。在这种情况下,借用第三方力量参与说服和抚慰,就会收到很好的效果。在《蜜蜂无情人有情,化解纠纷安民心》案例中,死者亲属对突如其来的亲人被蜜蜂蜇伤致死的事件无法面对,更难以接受。在死者亲属情绪过激的情况下,调解员及时动员死者亲属的亲朋好友参与说服劝导,“上下齐手”“借力运力”,死者亲属终于冷静下来,放弃停尸闹丧的念头,矛盾纠纷得以在较短时间内化解。

(六)无过错责任的纠纷,依德依情用“特”殊方式处理。被申请的没有过错责任的当事人,起初一般都不愿承担赔偿责任。遇有这样的纠纷,调解人员不应消极地听之任之,而应从维护社会稳定的大局出发,耐心细致地做好当事人的思想工作,采取救助的方式和发扬人道主义精神,动员被申请人分担部分民事责任,从而解决矛盾纠纷。灌云县某村陈某在家喝酒过量,因口渴误喝了邻居家用塑料瓶子装的剧毒农药二甲苯,经医院抢救无效死亡。在邻居和医院皆无过错责任的情况下,死者家人却到邻居家和医院、政府闹丧。根据死者家庭生活困难的实际情况,政府以救助的方式解决了死者的丧葬费,事态得到了平息。

《老梁说调解》是作者多年从事调解工作的经验总结,希望这本书能给读者和从事调解工作实务的人带来某些启迪与借鉴。