导读　成功店长的法宝——细节管理

餐饮的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现。关注细节已经成为餐饮业经营制胜的法宝。

一、细节管理的意义

管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础。

1.细节到位取决于观念的改变

同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。

2.战略决策源于细节分析

无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析，对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。

3.餐饮管理无大事，做好小事才能成就大事

服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，餐饮才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的餐饮与其他餐饮区别开，因为所有的餐饮都大同小异。

二、细节管理的实质

细节管理是一种管理理念，体现了领导者对管理的完美追求。餐饮细节管理的实质主要表现在以下4个方面。

1.细节管理是一种创新

世界各国的餐饮在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处，这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果，尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。

2.细节管理是管理艺术的体现

管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

3.细节构成餐饮管理的量化体系

在餐饮管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了餐饮管理的量化体系。

4.细节管理是微利时代的要求

市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。餐饮市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题，而细节管理正好可以解决这一问题。

三、细节管理的理念

零缺点服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。

1.市场竞争要求餐饮提供完美的服务

市场竞争不仅使利润趋于零，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺点服务的理念，就不可能提供完美的服务，就会失去顾客和市场份额。

2.即时响应顾客的需求

顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要即时提供与顾客要求相一致的服务，缩小餐饮产品与顾客需求之间的间隙。

3.每一次服务的目的性和针对性

目的性是服务的宗旨，针对性是使顾客满意的关键。餐饮的服务是满足顾客的需求，在服务过程中实现餐饮的价值。因此，餐饮的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。

4.第一次就使服务达到标准

餐饮的服务是一种互动行为，只有当顾客来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着顾客的满意程度。