4.1.5　会听会问：做“懂事”的客服

人是一种受情绪影响的动物，客服人员如果能给顾客营造愉悦的沟通氛围，那么，顾客通常也会更加爽快一些。

而顾客与客服人员沟通的感受又主要来自客服人员的倾听和发问，所以，掌握一定的规则，做一名会听会问的客服人员就显得尤其重要了。

在与顾客沟通的过程中，客服人员作为店铺的代表固然是要扮演好推荐员的身份的，但是，也不能盲目地进行推荐。因此，在此过程中，做好顾客意见的倾听者，了解顾客的需求就显得格外重要了。

1．认真听少说话

要为顾客营造愉快的沟通氛围，客服人员就需要做到会听会问。而作为一个会听的客服，首先就要摆正自己的位置，认真听少说话，做到“少说多听”。当然，客服人员在线与顾客交流时，用输入信息代表了说话，此时的“少说”指的就是尽可能地减少表达自己的想法了。

需要特别说明的是，此处仅仅是指顾客在表达时要“少说多听”。也就是说，这条规则只适用于特定的情况。当顾客希望得到相关信息，或者必须要告知顾客某些内容时，客服人员只需根据实际情况进行表达即可。

2．不要打断顾客

相信许多读者和笔者一样，在很小的时候便被父母教导不要在别人说话的时候插话，这是人与人交流过程中应有的礼貌。日常的交流尚且需要做到不随意插话，更何况客服人员与顾客还是服务与被服务的关系。

所以，在与顾客沟通的过程中，客服人员一定要认真倾听，确定顾客完成表达之后再说话，切记不要插话，随意打断顾客。

3．适时作出回应

虽然更倾向于倾听顾客的需求、想法，但是，如果客服人员仅仅是默默地记录，那么，双方的交流就会变成顾客的自言自语。因此，在听完顾客的表达之后，客服人员还需要适时给出一些回应，让顾客觉得你确实在认真倾听。

4．从顾客角度思考

正所谓：“横看成岭侧成峰”，当所处的角度或者立场不同时，人们看到的东西是存在一定差异的。如果只是站在自己的角度看问题，那么，可能就很难理解对方要的究竟是什么。

客服人员在与顾客交流的过程中也是如此。如果客服人员只是把自己当作商家产品的推销员，那么，其想得更多的可能是如何让顾客更快地花钱购物。其实，除了产品推销员之外，客服人员还有另一重身份，那就是顾客的购物意见提供者。

所以，客服人员在与顾客的沟通过程中既要有意识地进行推销，又要适时转换立场，认真倾听并从顾客的角度思考。这既是客服人员的职责所在，也是促进愉快沟通和提高成交率的重要手段。

5．理解顾客的用意

倾听是客服人员在沟通过程中需要重点做好的工作之一，原因就在于，只有通过倾听了解顾客的真实意图，才能据此找到相应的推销对策，为接下来的沟通指明方向。

然而，汉语又是比较复杂的一门语言，有时候顾客表面说的是A，但是，实际想表达的却是B。如果客服人员错误地将表面意思理解为其真实意图，那么，信息的对接将出现问题，而整个沟通则难以愉快地进行下去。因此，客服人员在沟通过程中还需静下心来，认真倾听并理解顾客的用意。

6．做好要点的记录

俗话说得好：“好记性不如烂笔头”，每个人对某件事的记忆时间是有限的，再加上需要记忆的事情比较多，所以，如果在观察顾客表达的过程中，仅仅停留在看或是听，那么，客服人员很有可能会忘记一些内容。

所以，为了更好地记忆顾客的需求，也为了给顾客留下一个好印象，客服人员可以用纸笔简短地记录顾客表达的要点。这一点对于电话客服来说特别重要，因为顾客很可能不会重复已经说过的话，如果客服人员不能及时记录下来，就有可能会遗漏一些重要信息。