2.5　处理人际冲突

2.5.1　妥善处理自己与员工的冲突

2.5.1.1　冲突化解的原则

冲突化解法指处理冲突的态度和做法，目的是缓解班组内部的工作气氛，疏通关系，营造良好的工作环境。具体操作步骤如下。

（1）分析发生冲突的原因，找出主要责任方。

（2）请第三者从中调停，搭好桥梁。

（3）针对不同情况，酌情处理冲突。

（4）在合适时机，适时表达自己化解冲突的良好愿望。

（5）冲突一旦停止，便不再追究，不再扩散。

2.5.1.2　冲突化解实施要点

（1）如果冲突的主要责任在自己，则应勇于向员工承认错误；如果责任在员工一方，应对不同情况作出轻重不同的处理。

（2）不是原则性问题，可主动将责任揽在自己身上，给员工一个台阶，以留住人才。

（3）可请第三者化解冲突。不过，班组长在请人化解冲突时，要注意带去自己的歉意，在不损害自己威信的情况下，应尽量实现双方的沟通。

（4）发生冲突后，不要急着分辨对错，可将冲突暂时搁置，等冷却一段时间后再作处理。

（5）班组长作为上级，应对员工适度忍让，不要小肚鸡肠、斤斤计较。

2.5.1.3　冲突化解实施技巧

班组长在化解自己与员工的冲突时，可以运用一些技巧，具体见表2-6。

2.5.2　处理好员工之间的冲突

员工之间时常会因为工作上或生活上的事情发生冲突，这种冲突如不能及时地、合理地解决，会严重危及班组良好的人际氛围。

2.5.2.1　尽量接近员工

班组长应尽量接近员工，通过与他们的交谈来了解工作的进展情况。

假设有两名员工经常争吵，那么班组长就有必要去弄清楚这种争吵是一种就事论事的争论，还是暗中带刺相互中伤的争吵，如果属于后者，那么班组长便要作为中间人从中进行调解。

2.5.2.2　合理应对员工冲突

员工冲突通常会产生以下两种结果。

（1）有益的结果。冲突在某种情况下可以消除分裂因素，取得更加一致的意见，从而使组织内重新形成团结的气氛。在公开冲突之后，冲突者可能会感到相互之间更加接近。因此，有益的冲突会有利于组织内部“气氛的清新”。

在几次小事件的冲突之后，这种情况引起了人们注意，管理者也应制定必要的制度，提高管理水平。有些企业经常定期召开员工座谈会，使员工有机会反映意见，从而提高工作效率。

（2）有害的结果。冲突让某些人突然产生情绪压力，影响了精神健康。剧烈的冲突常常造成组织资源的错误分配，给组织的整体效果带来损失。冲突还会浪费时间和一定量的金钱。

当争执者的立场走向极端时，组织系统不能处于正常状态，也就不能作出正确的决定，曲解了组织意图，走上了歪道，给组织造成损失。如果班组长遇到个人之间的冲突，最好是私下里单独听听双方的意见，但不要急于表态，肯定谁或否定谁。

不要指望分歧的双方能够和好如初，但班组长要告诫他们必须相互尊重，不论感觉如何都应当理智地以礼相待。在解决这类问题时，有一个行之有效的方法，就是让当事人双方能够调换角色，设身处地地为他人想一想。

2.5.2.3　公正解决纠纷

当员工之间产生矛盾时，班组长面临着一个选择：要么扮演班组解决问题的人的角色调解矛盾，要么协助员工商讨出使双方都能满意的解决方案。聪明的班组长只要有可能都会选择后者，这可以帮助员工提高将来在没有别人干预下自己处理矛盾的技巧。