“要发火就回家发去！”

那应该怎么办呢？其实很简单，只需要自然地与顾客打交道即可。在这一点上，我是彻底的欧化主义者——商人可以爱理不理，可以闷闷不乐，可以更加有血有肉。换言之，只需和顾客平等即可。也许很多人都有过这样的体会：在欧洲，无论是店员、酒店服务员还是超市售货员，一个个态度都十分恶劣，架子可大了。

某日，我在维也纳列奥波多博物馆的商店买了各种画册、明信片、复制品。抱着一堆东西到收银台结账时，那位年轻的女店员应了一声，随即递给我几张廉价书签作为赠品。我明确表示：“不要了。”她似乎有些扫兴，就继续劝道：“其实，你自己用不着，也可以当作礼物送给朋友嘛。”我拒绝说：“还是不要了。”她却不肯松口：“那你想要什么赠品呢？”我笑着说：“钱。”她接下来的回应很可笑，竟然挑衅似的说道：“既然钱那么重要，你又何必买这么一大堆东西呢。干脆别来这种地方，在家睡大觉算了！”我冷静地回答：“那倒也是。”然后扬长而去。真可笑。您大概体会到了吧，在欧洲，店员和顾客之间也可以进行如此富于机智的、自然的对话。

不过，有时候过于“自然”，也会让人恼火。以下是发生在维也纳国际机场的事。

游客在欧盟地区买了东西，只需出示该物品以及购买商店提供的票据，就能退回10%的税款。如果购买的是大件商品，不能带上飞机，就只能放进旅行箱里，在办理登机手续时出示该物品和相关票据；如果是作为随身行李带上飞机的话，则在办理完登机手续、检查完护照之后，再出示该物品和相关票据。这有些烦琐，所以我每次都会和机场工作人员发生争吵。

办理登机手续时，我一边心想不知这次又会发生什么问题，一边窸窸窣窣地取出一沓票据，和随身携带行李一起拿给对方看。那个中年女职员看了一眼，也不说话，只是指了一下登机入口处，意思是“到那边再查”。我解释说：“其中有些票据是需要在这里查验的。”她又指了一下“那边”，脸上的表情似乎在说：“你这笨蛋，不懂吗？”

像这样，不讲一点儿礼貌，也太“自然”了！于是，我又大声说了一遍，并让她看旅行箱。这时，她才注意到我有个旅行箱，就扬扬下巴（还是没开口），似乎是说：“噢，放在这里呀。”然后，若无其事地让我出示护照。我来气了，“咚咚咚”地拍打着柜台，怒喝道：“工作认真点！”这时，她皱起眉头大声说：“要发火就回家发去！”随即抱着胳膊，喊来其他同事，在那儿没完没了地议论起来：“哎哟，这日本人怎么回事嘛！是不是不懂呀？”“不至于吧，他会说德语呀。”其他工作人员和乘客都在一旁呆呆地看着。上次赠品没要到“钱”倒也罢了，这次要是被抓起来那可麻烦了……我正暗自思忖，她又重复了一句：“护照。”然后恶狠狠地在上面“啪”地盖了章。一下就完事了。

这样的事情如果经常发生，那确实太折磨人。不过，对方这种态度，我倒是觉得挺爽快的。当然，大多数日本人会被吓着，觉得无法接受。如果在日本成田机场，无论我怎么发火，机场工作人员都只会像出故障的唱片机一样反复说着“对不起”吧。唉，怯懦而善良的日本人，在维也纳式的店员和职员面前，一定会觉得毛骨悚然吧。大家更希望看到卑躬屈膝的姿态，更希望看到面部肌肉近乎抽搐的笑容，即使知道这些并非出自真心。所以，我深知“改革”之艰难。