前言
谁需要客户成功？
SaaS模式有这么强大吗？
只有SaaS企业需要客户成功吗？
只有B2B企业需要客户成功吗？
B2C企业是否需要客户成功呢？
到底谁需要客户成功呢？
SaaS商业模式将原有的销售模式进行了革新，消费形式由一次性付费转变为订阅式付费。近些年，软件市场已经被很多SaaS后起之秀抢占，不再是传统软件巨头的天下。
在SaaS起步更早的美国，行业开辟者Salesforce现在市值超过千亿美元，已经和甲骨文、SAP这样的传统软件巨头不相上下。紧随其后的Workday、ServiceNow、Zoom等SaaS公司，市值均在300亿～500亿美元之间，并且仍在快速增长中。微软已推出了SaaS模式的Office 365，谷歌也推出了订阅服务套件，还有其他未上市的独角兽等，SaaS模式的市场规模已大到无法计量。
与此同时，国内也诞生了一批SaaS模式的独角兽。如赴美上市的有赞、微盟，均已是百亿美元市值的企业，金蝶、金山的SaaS业务也在蓬勃发展。未上市的人力资源行业软件领导者北森、CRM软件领导者销售易，最近一次融资规模都在上亿美元级别。我们以前认为的传统行业如金融、法律，也都出现了服务垂直行业的SaaS软件创业公司，如国内最知名的律所之一——“天同”旗下的无讼软件。
这些都说明了SaaS模式是大势所趋，并且有着巨大的发展空间。关注过SaaS行业的人都会知道，成功的SaaS公司无一例外都是强调客户成功的，公司发展得越好，越会把客户成功作为商业竞争的重要战略手段。同时，分析它们的财报不难发现，老客户带来的收入在其整个收入结构中占据着最大的比重，而这一切的根源在于它们都很好地把客户成功融进了公司的基因。
除了SaaS公司，其他行业的B2B企业也纷纷开始尝试客户成功式经营。只是不同的企业对“客户成功”的了解不尽相同，有的企业认为客户成功是传统客户服务的延伸，有的则认为这是一个全新的岗位。不同的理解代表着企业对于客户成功这个岗位的定位和招聘是按照不同方向进行的。
其实，“客户成功”是一种思维模式和能力，以客户为中心，把客户的成功当成工作目标。
现在越来越多的企业开始设立专门的客户关怀部门和岗位来服务客户的关键决策者、服务客户，尝试通过提升服务来寻求差异化，从而锁定老客户。这种模式在某种程度上也可以称为客户成功。
在软件行业、B2B领域之外，我们日常生活中很多B2C行业也被类似SaaS模式和客户成功思维颠覆着，例如订阅鲜花、课外学习、视频娱乐，甚至零食零售，都在不知不觉中从一次性付费购买的方式转变成订阅付费加会员管理的方式。这足以看出在市场需求逐渐趋于饱和的情况下，企业经营者逐渐把经营重心从新客户的争夺转移到了老客户的留存和持续付费上。于是，这些公司中也诞生了类似客户成功的岗位，帮助企业挑起老客户营收的重担。
除了企业需要具备客户成功的能力，我们每个人也都需要这样的思维和能力。无论是什么样的岗位，其实都是服务者。作为老板，需要服务客户和员工；作为HR，需要服务用人经理和候选人；作为行政，需要服务企业的所有员工；等等。
要成为企业内优秀的“服务者”，仅有服务意识是不够的，你还需要知道服务的对象需要什么。具体来说便是了解服务对象内心的诉求是什么，通过哪些方式可以帮他们实现心目中的“成功”。因此优秀的“服务者”更需要的是与客户成功同样的思维和能力。
为何写作本书
在工作中，我接触过很多“假的”SaaS企业，它们其实就是把一次性付费变成了分期付款而已，并没有抓住SaaS的本质。与此同时，也有一些企业正在或者计划从传统的收费模式往类似于SaaS的业务模式转型，想要深入地了解转型后的工作方式。
现如今，企业的经营者面临的问题也在发生转变，市面上随处可见教企业如何获客的书和工具，但是如何帮助客户感知价值、如何长久留下客户、如何把销售漏斗从“漏斗”变成不断扩大的“沙漏”等问题，很少有人帮助企业解答。
客户成功经理已是一个较为常见的岗位，但他们大多是从之前的客户服务或者客户运营角色转换而来的。究竟客户成功经理的日常工作是什么，怎么才算工作做得好，除了国外的部分书和国内零星的文章，现在找不到太好的理论指导。
其他各个岗位的从业者，即便不面向终端客户，但实际上也在服务着很多内部客户。这样的工作岗位如何运用客户成功的思维帮助到自己和他人？应该没有人这样思考过。
所以本书主要帮助大家解决以下5个问题：
·如何理解SaaS这种商业模式；
·如何理解客户成功的思维方式；
·客户成功需要具备什么样的能力；
·客户成功该如何完成自己的工作；
·如何真正做到让客户“成功”。
本书主要内容
本书的主要内容如下。
首先带读者了解在B2B和B2C两种业务模式中如何正确认识客户。
之后介绍订阅的业务模式是怎么回事，并从定义、角色、能力要求等各个角度了解客户成功是怎样一种岗位。
接下来介绍客户成功团队如何搭建，以及团队成员日常工作的内容与考核方式。
然后，我将客户成功与客户的生命周期相结合，细致阐述每个阶段客户成功经理的工作内容，重点阐述在每个阶段客户成功的工作要点以及注意事项，特别是如何避免客户流失以及如何有效地进行二次销售和续约。
除此之外，我将用一章的内容讲解客户成功团队应如何与其他团队配合，如何将公司打造成具备“全员客户成功”思维的企业。
在本书中，我将把从业6年多以来的心路历程、感悟以及个人心得分享给所有的读者。
本书内容特色
作为中国最早一批接触客户成功的人，我从2014年2月开始搭建客户成功团队，相关的工作模式、职业路径、能力模型、跨团队配合方式都是我和团队一点一点尝试出来的，走过的弯路不计其数，其中的点滴都被我记录下来。加上个人5年多顶级咨询公司的工作经历，我深知如何精准了解企业的痛点，解决企业的问题，达到客户的预期。这些工作思路和经历，与客户成功不谋而合。
在销售易工作的时候，经纬和红杉如果投资了其他SaaS公司，那些伙伴公司的创始团队会通过投资方的引荐找到我，让我介绍如何从零开始搭建客户成功团队。还有不少企业的创始人在某知识付费平台上约我，让我一对一辅导，帮他们讲解客户成功的相关内容。也有些SaaS行业的从业者，他们的职业规划是往客户成功方向发展，但不知道该如何转变职业生涯、提升自己，也会找到我帮他们解开疑惑。
现在，我把这几年的工作实践与早期的咨询工作经验相融合，和大家分享我对SaaS模式、对客户成功的认知，介绍我这几年搭建、管理、培养客户成功团队的经验和教训，阐述客户成功日常工作中的关键里程碑及对应交付物的内容等关键细节。
我希望能让SaaS企业的管理者、正在往SaaS创业路上走的创业者和希望进入客户成功领域的从业者，让那些不认识我的、没有机会和我一对一沟通的人们，通过本书不再对客户成功感到陌生，都可以对客户成功建立清晰的认知，都可以意识到客户成功对于企业的重要性，并且避开我在摸索过程中踩过的坑。
希望通过本书能帮大家跳出固有的服务思维局限，把以客户为中心和成为解决问题专家的思维传递给每一个企业管理者和工作者，让大家的工作方向更清晰。
致谢
在此我想感谢销售易的CEO Allan，是他在公司成立的早期把“客户成功总监”这个如此重要的岗位交给刚刚MBA毕业的我，帮我开启了我职业生涯的新篇章。刚入职的时候Allan送了我一本Salesforce创始人写的《云攻略》，在我日后的工作中他也给了我非常多的信任、指导和建议，这一切让我的成长之路更平坦。
同时我也想感谢Customer Success这本英文书，在国内没有成体系的学习资料的时候，这本书让我得到了当时客户成功领域最有效的经验。
我的愿景
我希望客户成功的思维能让所有企业看到可规模成长的方向，通过做正确的事与客户共同成功。我也希望客户成功思维让所有人能够把握住工作的核心，在职业的道路上取得更大的成功。