第五节 汽车三包的法律规定

一、外国汽车三包制度

1.美国的柠檬法

柠檬是一种又酸又涩的水果，消费者买到有问题的汽车时，就如同吃了一个青柠檬，酸楚不堪，难以下咽，因此美国人把买来的毛病百出、一修再修的不良汽车称为“柠檬车”，由此出台保障消费者权益的法规则称为“柠檬法”。“柠檬法”是美国各州保护汽车消费者权益的法律规定的总称。各州的具体规定不尽相同。以加州为例，在新车购买之后的180天或行驶里程达到18000mile之前，车辆存在不足以致命的质量问题，消费者在原厂或经销商处经过四次以上维修仍无法解决问题时，汽车消费者可以要求汽车企业无条件退款或更换新品，汽车企业不得拒绝。

2.欧盟的两年质量担保期

欧盟没有类似美国的针对汽车产品的“三包”法案。目前在欧盟适用的主要是《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》。根据这一规定，产品销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，强制的最短质量担保期为两年。若产品与销售商的允诺不相符，或销售商没有完全履行合同，则销售商需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。为享受这一规定所赋予的权利，消费者必须在发现问题之日起的两个月内通知产品销售商。

3.日本汽车三包制度

在日本，对于汽车售后的修、换、退，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各大集团都不约而同地制定了大致相同的修换规定：汽车质量保证期为3年或6万km，重要部件为5年或10万km。

日本1994年颁布了《产品责任法》（简称PL法）。其中规定了对由于产品的缺陷而引起的人身安全损失，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，这是对消费者权益的保护。

日本自动车工业会（JAMA）是由各大汽车生产商组成的民间组织，它负责政府与生产商的联系、沟通，对政府的政策有协助、宣传的作用，同时负责处理调解用户与生产商的纠纷。

日本自动车工业会内设纠纷处理机构“汽车产品责任咨询中心”，它的主要作用是有效地利用汽车行业拥有的技术，保持中立性、公正性，迅速、简单地解决纠纷，增强当事人之间的信任，保护消费者的权益，为提高汽车产品的安全做出贡献。

“汽车产品责任咨询中心”的职能：汽车产品责任方面的咨询、帮助和调解、审查纠纷、与内外相关机构之间的交流和协作。

日本将汽车的检查、维修制度写入法律，《公路运输车辆法》第47条规定：使用汽车者必须对汽车进行检查，并进行必要的维修，维持汽车符合安全标准。这对保证汽车的使用安全、提高用户的法律意识是很重要的，同时也减少了纠纷的数量，提高了调解的成功率。

一般情况下，经调解纠纷是能解决的，但也不排除调解失败，最后由法院判决的案例。

纵观欧、美、日等发达国家，目前都没有出台正式的强制性的汽车“三包”政策和法规。但实质上，他们保护消费者权益的法规，已很好地解决了这个问题。近年来，无论任何汽车品牌，在欧美一旦被发现存在缺陷或者故障而未能及时召回解决，都将面临政府和消费者的强大压力，甚至被告上法庭，在金钱方面和品牌形象上付出巨大的代价。个别企业甚至元气大伤，一蹶不振。

二、中国汽车三包制度

（一）《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的产生

2013年1月15日，国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）。历经8年，人们期盼许久的家用汽车产品“包修、包换、包退”终于成为现实。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》包括九章共48项条款，明确了汽车三包的核心理念是“为了保护家用汽车产品消费者的合法权益”；明确规定了生产者、销售者、修理者的相关义务，三包责任，争议处理及相关罚则。确定汽车三包期限为：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里；有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里，均以先到者为准。

汽车三包规定经历了较长的起草过程。2001年3月，国家质检总局组织国内企事业单位研究院所和消费者协会共同研讨制定汽车三包规定，并委托中国机械工业联合会开展了家用汽车三包规定的前期起草工作。2003年年初，正式向各地征求意见。同年，邀请税务总局、交通部、工商总局，以及消费者、生产、销售企业代表、法律专家和部分企业对一些关键条款又进行了反复讨论。但是由于当时各方面的认识不尽一致，三包出台的条件还不够成熟，规定的起草经过了一段时间的停滞。

2010年10月重新组织有关各方进行起草，并先后召开了3次研讨会，对讨论稿进行了进一步完善。2010年12月形成《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（征求意见稿），并召开针对汽车制造商的研讨会。2011年5月、7月、8月和12月，又分别召开了7次企业、行业和地方质监部门、消费者代表的座谈会。2011年10月21日质检总局召开立法听证会，来自社会各界的16位代表参加听证。同年9月、2012年1月两次公开征求意见。结合两次向社会公开征求意见收集到的200余条修改意见，对《规定》进行了50余次修改完善。2012年12月31日，国家质检总局以2012第150号局长令正式颁布实施《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，规定自2013年10月1日起施行。

（二）《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》解读

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》最终发布稿与以往征求意见稿相比，对部分内容进行了补充或细化，提高了规定的可操作性，便于消费者维护合法权益。具体如下：

一是加强了汽车生产者的信息备案责任。规定汽车生产者应当向质检总局备案“三包责任争议处理和退换车信息”，使质检总局能够及时了解汽车三包规定运行情况，发现可能存在的共性问题，及时采取措施确保汽车三包规定能够正确执行。

二是对修理时间的计算进行细化。规定中明确指出：“需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间不计入修理时间。”随着汽车技术的发展，部分车辆的防盗系统、线束等零部件是不通用的，需要针对车辆VIN进行定制生产，配件无法提前储备。因此规定类似的部件运输时间不计算在修理时间内是合理的，能够避免或减少可能发生的争议。但生产者必须将特殊零部件的种类范围明示在三包凭证上，向质检总局备案，并对社会公布。

三是三包责任的争议处理更加便民。规定中明确指出：“可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。”删除了意见稿的“当地”，提高了操作性，方便了消费者维权。即对于一般性的质量争议问题，消费者可以向争议发生地消费者协会或质监部门进行投诉、申诉；如果三包争议问题涉及退、换车的，应当向销售者所在地消费者协会或质监部门进行投诉、申诉。

四是对汽车三包专家库进一步细化。规定中明确指出：“省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。”明确省级以上质监部门负责建立三包责任争议处理技术咨询人员库（简称专家库），使三包工作进一步“落地”，便于保护消费者合法权益。

（三）汽车三包相关知识解读

1.汽车三包

汽车三包即修理、更换、退货，是指销售者按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对家用汽车产品在包修期和三包有效期内出现的质量问题，应当承担的法律责任。

三包期开始计算日期的界定：三包期从什么时间开始计算会对消费者和经营者的具体利益造成不同的影响。实际中有三种情况。一种情况是双方签订了买卖合同，消费者付了购车款，经营者开具了购车发票，消费者当日就提走车辆，双方交易完成，这种情况下从开具购车发票起计算三包期一般不会有任何争议；第二种情况是由于经营者原因消费者当日不能提走车辆，双方交易没有实际完成，这种情况下若从开具购车发票起计算三包期，消费者的权益就可能受损，经营者就应当以让消费者实际提车日起计算三包期，而不能再以开具发票日期为借口推卸责任；第三种情况是由于消费者自身原因当日不能提走车辆，双方交易也没有实际完成，这种情况下从开具购车发票起计算三包期，这可以看作是消费者主动放弃权利，当然经营者也可以根据实际情况考虑主动承担义务，顺延三包期。建议消费者理性购车，尽量即开票即提走的车辆，或者在买卖合同中对不能即买即提的三包期做出明确约定。

2.家用汽车产品

家用汽车产品是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。这里所说的相关国家标准包括《汽车和挂车类型的术语和定义》（GB/T 3730.1—2001）、《机动车运行安全技术条件》（GB 7258—2012）。根据以上标准，将汽车定义为：由动力驱动，具有四个或四个以上车轮的非轨道承载的车辆，主要用于载运人员和（或）货物、牵引载运人员和（或）货物及其他特殊用途。汽车可分为乘用车、商用车及其相关组合的汽车列车。乘用车是指在设计和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和（或）临时物品的汽车，包括驾驶员座位在内最多不超过9个座位，它也可以牵引一辆挂车。其种类包括普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、仓背乘用车、旅行车、多用途乘用车、短头乘用车、越野乘用车、专用乘用车（如旅居车、防弹车、救护车、殡仪车等）共11类。

（四）主要总成的主要零件种类范围

1.发动机、变速器的主要零件

汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

在汽车产品三包有效期内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的（总成和主要零件更换次数不重复计算），消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。

发动机、变速器的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包括表3-1所列出的内容。

表3-1 发动机和变速器的主要零件种类范围

2.其他主要总成的主要零件种类范围

在汽车产品三包有效期内，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。

转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包括表3-2所列出的内容。

表3-2 其他主要总成的主要零件种类范围

（五）易损耗零部件种类范围

家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表3-3所列出的范围。

表3-3 易损耗零部件的种类范围

（续）

（六）家用汽车产品质量保证期

质量保证期包括包修期、三包有效期和易损耗零部件的质量保证期。汽车三包规定指出，“第十七条 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”包修期是指经营者因家用汽车产品质量问题，对汽车产品提供免费维修或更换零部件等服务的期限。三包有效期是指经营者因汽车产品质量问题，依照法定的条件和要求，向消费者提供免费修理、更换或退货服务的期限。也就是说，自购车之日起，在2年或5万公里的包修期之内，经营者按三包规定对汽车质量问题承担修理、更换或退货三种责任，而从第2至第3年或在5万至6万公里之内，经营者对汽车质量问题只承担修理责任。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。

（七）消费者与经营者如在汽车三包方面出现争议的处理方式

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，如果消费者与经营者在汽车三包方面出现争议，可以通过以下四种方式来解决。

1.协商

对于家用汽车产品三包责任的争议，消费者应优先与经营者协商解决。争议双方直接面对面地友好协商是解决三包争议最经济、最直接、最有效的方式。双方在协商过程中，可以充分阐述自己的理由，摆出相关证据材料，也可以充分听取和理解对方的意见和诉求。在此基础上，以三包规定中关于修理、更换、退货的相关条款以及相关标准为依据，这样，双方通过协商而达成一致的解决方案的可能性是很大的。这种解决方式无需经历繁杂的程序，无需花费高昂的律师费、专家费或检测费等费用，而且免去了在行政机关或法院之间的奔波，对双方来说都是最简单、最有效解决问题的方式。因此，推荐争议双方优先通过协商方式解决争议。

2.调解

对于汽车三包争议，消费者可依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决。这里，主要是依据《消费者权益保护法》，“各级消费者权益保护组织”主要是指各省、市、县的消费者协会。消费者如果对于双方协商的结果不满意，可以向当地消费者协会进行投诉，请求其出面进行调解。消费者协会调解的具体程序可拨打当地的投诉电话12315咨询。

3.申诉

对于汽车产品的三包争议，消费者或经营者也可以向当地质量技术监督部门或工商、交通等行政部门进行申诉。对于提交到质量技术监督部门的申诉案件，依据第三十五条的规定，将“按照产品质量申诉处理有关规定执行”。具体程序可以拨打当地的12365产品申投诉电话咨询。

4.仲裁或诉讼

如果争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。对于汽车三包争议，双方协商和第三方调解有可能无法达成一致意见；或者暂时达成了一致意见，但因为申诉或调解的结果对争议双方都不具有法律上的强制约束力，任何一方都有可能不遵守业已达成的解决协议。在这种情况下，争议任何一方都有权申请仲裁或向当地法院提起诉讼。当然，消费者也可以不通过协商或调解、申诉等程序，直接申请仲裁或诉讼。在我国，仲裁协议和诉讼判决对当事方具有强制约束力，双方必须遵守，所以仲裁和诉讼是解决三包争议的最终手段。但通常程序较为复杂，当事双方耗费的时间和精力都比较大。

综合以上四种汽车三包争议解决的途径来看，建议消费者合法、理性地维权，经营者客观务实地面对问题，真正将顾客视为“上帝”，积极为消费者解决问题，不但做到遵纪守法，还要努力提高消费者满意度，努力做到“超越消费者预期”。双方唯有在此理念的基础之上，才能积极地通过友好协商来解决汽车三包争议问题。

绝大多数汽车三包争议将通过协商和调解的方式解决。在协商和调解过程中，经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与。只有极少数案件可能需要进行产品质量检验与鉴定。从我国现行法律法规来看，对产品质量仲裁检验和产品质量鉴定进行规范的法律主要有《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国仲裁法》和《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》。《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》第二条规定：“产品质量仲裁检验和产品质量鉴定是在处理产品质量争议时判定产品质量状况的重要方式。”产生三包责任争议的家用汽车产品所存在的问题是否属于产品质量问题，是三包责任争议处理判定的重要内容之一。

家用汽车产品经营者、各级质量技术监督部门或各级消费者组织等第三方社会中介机构，在处理家用汽车产品三包责任争议时，需要对相关产品进行检验和质量鉴定的，可按照《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》的具体规定执行。特别是当消费者或经营者对各级质量技术监督部门，或各级消费者组织等第三方社会中介机构，或从家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库中选调的技术咨询人员做出的相关判定不接受，并明确要求对相关产品进行检验和质量鉴定的，各级质量技术监督部门或各级消费者组织等第三方社会中介机构应协助安排进行产品质量仲裁检验或产品质量鉴定。

汽车三包规定中对汽车质量问题的处理提出了修理、更换、退货三种方式，并根据我国汽车行业的总体水平和汽车结构特点，参照国外法律法规制定了相应的质量担保期及退、换车条件。需要指出的是，汽车产品虽然价值高、结构复杂，但是各类故障基本上都有相应的维修措施，即都能“修得好”。一般的质量问题没有必要进行整车更换或退货，以免造成不必要的浪费和经济损失。因此，汽车三包规定的立法思想强调质量问题的处理“以修为主”，严重的质量问题才进行退车或换车这一原则。上述原则与发达国家的做法也是一致的。所以，消费者在遇到质量问题后，应当首先与修理者联系，尽快检查、诊断、修复车辆。如果出现严重安全性能故障或多次维修还不能解决等符合三包规定中退、换车条件的情况，才应当考虑退、换车辆。

（八）《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施过程中的问题

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》自2013年10月1日实施以来，在保护消费者合法权益、促进汽车市场健康有序发展方面起到积极作用，但也出现部分汽车经营者规避应尽三包义务等行为，限制或侵害了消费者合法权益。

举证难、检测难、维权难、处理难是汽车消费纠纷的主要难题。

（1）新规第三十四条规定，省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员的咨询费用由双方协商解决。

如果遭遇纠纷，可以实施由企业举证自身无责，由此带来的第三方费用由企业负担，最大限度地维护消费者利益。或者指定一些专业机构，专门负责鉴定故障程度。可由国家出面设立独立的第三方鉴定机构，由相关的行政部门和社会大众对鉴定机构的运行模式进行监督。

在退换货的过程之中，消费者始终处于弱势。新车开回家后，出现了故障，消费者认为是产品的质量问题，厂家推说是消费者驾驶不当造成的。这样的事情会经常发生，但是消费者处于弱势，举证很难。即使三包规定出台后，有了正常程序来保障消费者利益，仍需要相应明确的规定来支撑。只有通过法规制定的标准，企业和消费者双方依据统一的标准来衡量，才可能站在同一个平台上去协商解决问题。

（2）新规第二十条规定，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的……

严重故障，这应该怎么理解呢？到底有多严重？应该有一个具体的量化标准，比如通过数据或其他的方式来将这一概念具体化，而不是模棱两可。不然发生了严重故障但不被承认，自然是由厂家及经销商说了算。这种既当“运动员”又当“裁判员”的现状，让消费者无法认可检测数据或鉴定结论，这是让消费者最担心的。

（3）新规第二十五条规定，按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换，退货的除外。

（4）2013年12月31日，国家质检总局发布汽车生产者信息备案公开情况评估结果。评估结果显示，共有13项问题被发现，主要集中在三包凭证和保修保养手册方面。在这些问题中，有一部分属于生产厂商规避三包责任，甚至还侵犯到了消费者的合法权益。

评估中发现部分汽车生产者在信息备案、公开上存在一些违规问题和不公平条款，主要特征表现为：一是减免汽车经营者责任，规避其应尽的三包义务；二是限制或者侵害消费者权益，加重履行的三包义务；三是赋予汽车经营者单方权利。

这13个问题主要集中在三包凭证《保修保养手册》上。其中，三包凭证上主要有5个问题：一是部分汽车生产者备案的三包凭证中，发动机和变速器总成，以及汽车系统的主要零件种类范围少于国家标准规定的要求，涉及此类问题的汽车生产者有19家；二是易损耗零部件的种类范围多于国家标准规定的要求；三是根据VIN定制的特殊零部件范围多于国家标准规定的要求；四是根据VIN定制的特殊零部件所占用的时间不计入修理时间。五是没有备案三包凭证，或者三包凭证内容不全。

另外《保修保养手册》上主要有8项问题：一是强制要求用户到4S店维修保养，否则免除消费者三包权利；二是有些零部件的质量问题被生产者排除；三是不承担轮胎保修义务，有13家生产者在保修保养手册中规定，汽车生产者不承担轮胎保修义务，轮胎的保修由轮胎生产商独立承担；四是里程表无法确认行驶里程的不予三包；五是限定消费者对车辆的加装、改装；六是不承担给消费者造成的损失；七是文件的单方更改权和最终解释权问题；八是部分生产者未备案保修或保养手册。上述情况侵犯了消费者的汽车三包相关权益，有关经营者必须迅速整改。

【案例1】 消费者不在授权4S店保养不能三包

部分生产者在保修保养手册等随车文件中规定：“消费者必须在生产者授权的4S店保养，否则经营者不承担三包责任。”国家质检总局通报，重庆某汽车公司规定：“未到其汽车特约服务站处进行定期保养，视为自动放弃质量担保权利。”

汽车三包规定第六章第三十条规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。

厂商强制用户到指定4S店保养和限制合理改装是侵权。一些生产厂商强制把三包责任和保养绑定在一起，剥夺了用户保养汽车的选择权，是对消费者权益的侵害。对于车的保养，用户是有选择权的。

正确使用、维护、修理产品与强制保养没有因果关系。家用汽车产品不在生产者授权的4S店等保养，出现的质量问题只要与该保养没有因果关系，或者说在其他汽车4S店保养未造成损坏的，经营者不能免除三包责任。强制保养超出了汽车三包规定的责任免除范围，侵害了消费者的合法权益。可是消费者要注意，如果消费者换错了机油，或换了伪劣的零部件和材料，由于这种不当的保养与后面的损害存在因果关系，此时厂家和4S店不应承担责任。

【案例2】 不承担轮胎保修义务

在三包规定实施过程评估中，国家质检总局调查发现部分车企在保修保养手册中明示：“不承担轮胎保修义务，轮胎的保修由轮胎生产商独立承担。”例如，北京某汽车公司规定：“根据行业惯例，轮胎的质量保证服务由轮胎供货商执行。”

汽车三包规定第四条明确规定，三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。因此，轮胎质量担保责任首先应由汽车销售者依法承担。若家用汽车轮胎出现质量问题，销售者可以依法向生产者、其他经营者追偿，但不能免责。

【案例3】 加装、改装需经企业允许

限定消费者对车辆的加装、改装也是此次评估中发现的侵权问题之一。

汽车三包规定第三十条明确规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。国内有些企业在说明书或者保养手册上明确告诉消费者，改装需要经过生产厂的允许，否则就免除三包责任。质检总局通报，广汽某进口品牌汽车公司、美国某品牌汽车中国销售公司等16家企业规定了“未经生产者允许，客户不得对车辆进行任何加装、改装或更改”等强制条款。

三包规定要求免责要有因果关系，也就是说消费者自行改装、调整、拆卸要与出现的质量问题之间有“因果关系”。三包规定强调，消费者根据自己需要自行改装、调整、拆卸，只要未造成汽车产品损坏的，如果在包修期和三包有效期内汽车出现质量问题，经营者仍然要承担三包责任。所以限制用户改装，侵害了消费者对产品的处置权和使用权。

【案例4】 三包零部件缩水

质检总局在实施评估中还发现少数汽车生产者备案的三包凭证内容不规范。厂商存在单方面缩减“质量问题”范围的行为，如：三包凭证中明示的发动机和变速器总成以及汽车系统的主要零件种类范围少于国家标准中规定的要求，易损耗零部件的种类范围多于国家标准中规定的要求。如有些生产者将玻璃制品、衬套和油封、传送带、离合器压盘等零部件包含在易损耗零部件的种类范围中。根据三包规定，所有在三包期内因为质量原因导致的问题，厂家都应该按照三包规定进行处理。

这样的零部件大致分三类：第一类，厂商将玻璃、离合器等一些易损坏的零部件列入不三包的范围，担心可能因为消费者使用不当造成损坏而容易导致纠纷。第二类是调整类的，比如四轮定位、动平衡、发动机调整。厂家认为不属于质量问题的，厂家的理解是可以不三包。如果不是质量问题，确实可以不三包。但是这类问题不一定就不是质量问题，比如，要是车辆因为四轮定位导致跑偏，如果四轮定位不当是厂家导致，厂家依然要三包。如果确实是使用中车辆正常的故障导致的，那自然不是质量问题，就不用三包，这是可以的。第三类问题是厂家认为机油、汽油、空调制冷机、油液这些可以不三包。油液类没有被列为易损耗件，但是它的寿命绝大部分确实达不到整车的寿命。因为按照厂家保养周期规定，油液类是要定期更换的，比如一般制动液两年要更换一次，自然它的保期达不到3年6万公里。油液类的三包期、制保期应该等同于它的保养周期，这样规定才是合理的。不是说油液类就没有质量问题，国外曾经出现过因为润滑油加得不对导致召回的，也就是说油液类是有可能出现质量问题的，所以厂家把这一类问题撇开，说这类问题不质保、不三包都是不对的，是需要改正的。

里程表因无法确认行驶里程而不予三包也属于单方面缩小“质量问题”范围的行为。在解决这个问题时要查清楚具体原因，里程表损坏到底是消费者的问题，还是质量问题？如果里程表不能够读取数值是产品质量问题造成的，那么经营者就要承担三包责任。

【案例5】 给消费者造成的损失不予承担

消费者因质量问题维修造成的经济和时间损失，经营者是否可以免责？车辆在授权代理商或授权服务中心处因失火、盗窃等造成损失，经营者是否应承担责任？

汽车三包规定明确指出，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题，每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

对于符合汽车三包规定第十六条、十九条的情况，汽车经营者应当承担相应的车辆拖运费或交通费用补偿，而不是强制规定不承担任何责任。如果车辆在授权代理商或授权服务中心处因失火、偷窃、盗窃等造成损失，应根据民法、合同法、物权法等有关法律承担相应责任。

对三包凭证、《维修保养手册》内容违规的汽车生产者，政府相关职能部门责令限期改正，整改不力或情节严重的，依法予以查处，还要将评估中存在的典型问题向社会发布，提醒消费者依法维护自身的合法权益。另外还应加大汽车三包政策法规宣传、汽车三包专业知识普及以及汽车三包违规信息披露，探索建立典型舆情问题快速响应机制。

消费者如果发现了问题，产生了三包争议，应该首先找4S店，找有关修理商，先和他们进行协商，因为这个时候双方最清楚情况。如果实在谈不拢，可以找消费者协会、工商局或质检部门进行投诉。如果还不能解决，可以通过法律手段来解决。

【小阅读】

汽车三包标准与汽车三包规定的关系

汽车三包标准可以说是汽车三包规定的重要补充，为汽车三包规定的顺利实施提供了技术支持。因此，不能脱离汽车三包规定而孤立地去解读汽车三包标准。具体而言，在汽车三包规定的第十八条中规定“……发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定”“……生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定”，第二十条中规定“……转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定”。这两条中所提到的“国家相关标准或规定”就是指汽车三包标准。如果没有汽车三包标准，各个汽车生产者所确定的发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥和车身的主要零件以及易损耗零部件的种类范围可能就会千差万别。其结果是：各个汽车生产者所执行的总成更换标准、整车更换或退货标准以及易损耗件的范围存在较大的差异，由此可能会削弱汽车三包规定对消费者的保护作用，汽车三包争议案件可能会增多，相应的争议解决难度也会加大。比如，可能会有一些企业将大量本不属于易损件的零部件列为易损件，如传动带、玻璃、制动盘，甚至是气门、活塞环等重要零部件，并为这些零部件规定了相对较短的质保期，如1年1万公里。厂家这样做的结果基本上等同于缩短了汽车三包有效期，规避了部分汽车的三包责任。这种情况将既不利于汽车三包规定的顺利实施，也不利于保护消费者的合法权益。因此可以说，汽车三包标准是汽车三包规定必要的补充，是确保汽车三包规定得以顺利实施的重要支撑。虽然汽车三包标准是一个推荐性国家标准（GB/T），但因为有汽车三包规定的引用，实际上已经变成了强制性的国家标准，包括汽车生产者在内的所有汽车行业经营者都必须遵照执行。

（九）实施汽车三包规定对汽车行业的发展的影响

对于企业来讲，汽车三包规定实际上是个多方共赢的制度。

（1）对于汽车企业，虽然会增加一点成本，但是这个成本是必要的，而且也不会很大。这种必要的成本对于培育消费者对中国汽车产业的信心是事半功倍的，作用非常大。汽车三包规定第一会提升百姓对汽车产品消费需求的信心，会扩大有效需求。第二会保障企业之间公平竞争。不像没有三包的时候，没有标准，没有规则，缺乏公平竞争。所以这个规章出台之后对于企业之间的公平竞争、建立良好的市场经济秩序也发挥了重要的作用。第三会进一步促进企业提高汽车产品质量。质量少出问题，三包的成本就会降低，所以通过三包发现质量问题，促使企业把质量放在第一位，把质量看作企业的生命，对提高产品质量会起到巨大的促进作用。第四会提高企业的服务水平。顾客是上帝，企业的生产要赢利，更要服务广大消费者，所以服务是企业最大的赢利点。第五会促进汽车行业健康有序地发展。化解矛盾、减少纠纷，在法制的轨道和平台上解决问题，能够降低企业的负担，减少成本，提升经济效益，促进汽车行业健康有序发展。

总之，汽车三包规定，对汽车产业来说能够公平竞争，提升质量，提升服务水准，减少由于不规范三包导致的纠纷矛盾，促进企业有序健康地发展。

（2）对消费者而言，汽车三包是消费者的法律武器，可以有效维护自身的合法权益。

（3）对于政府来讲，有效地监督，依法行政，有利于更好地搞好社会经济管理，用更小的成本换取更多的社会公平、和谐。

（4）对社会中介机构也有了发展、壮大和服务的舞台。

（5）对全社会来讲，有利于形成法治文化、汽车文化、协商文化，正确的价值观、和谐的理念、协商的理念。

在物的关系中，精神文化的培育更重要。所以核心是两句话：汽车三包制度是个共赢制度，汽车三包制度的有效实施要靠大家共同努力，实现社会共治，实现物质文明、精神文明双丰收。

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汽车三包和召回之间的区别与联系

对于汽车召回和汽车三包，很多人把这两个概念混淆了，可能是因为召回和三包都涉及汽车的质量问题，且处理这些质量问题的方式都是修理、更换或退货。其实二者的区别与联系还是很明显的，主要体现在以下几方面。

（1）二者的调整对象不同。召回管理的对象是所有的汽车，包括乘用车、载客汽车、商用车、货车，甚至挂车都包含在其中。汽车三包规定的调整对象仅为家用汽车产品。家用汽车主要是乘用车，即日常供人们乘用的汽车产品。而货车、大客车等商用车则不包含在汽车三包管理范围内。

（2）二者管理质量问题的性质不同。所谓汽车召回是指按照《缺陷汽车产品召回管理条例》要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。召回管理的是批量的、系统性、安全性的问题，且这些问题是由于生产者设计、制造原因而产生的；汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患以及给全社会带来的不安全因素，维护公众安全；而三包管理的问题则统称为质量问题，即家用汽车产品各类质量问题都应该在三包规定的调整范围内，经营者应该对消费者履行三包责任，但涉及产品缺陷的质量问题，生产者应当按有关法规实施召回。汽车三包是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。

（3）二者管辖的时间期限不同。对于召回，在《缺陷汽车产品召回管理条例》中并没有规定时间期限。这主要是由于召回所涉及的都是影响公共、社会安全、驾驶安全的车辆，不应该有时间限制，只要是在使用的车辆，都应该在召回范围内。而汽车三包的质量担保期（包修期）明确规定为3年或6万公里，退、换车的时限为2年或5万公里。

（4）二者的法律属性不同。应被召回的汽车是根据《产品质量法》，对可能涉及对公众人身、财产安全造成威胁的缺陷汽车产品，国家有关部门制定《缺陷汽车产品召回管理条例》是为了维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。召回属于行政责任的法律范畴，主要是为了维护公共安全、公共利益，政府应当对经营者的召回活动进行监管。汽车三包对经营者来讲在法律关系上属特殊的违约责任，根据《产品质量法》对在三包期内有质量问题的产品，国家制定了“三包规定”，由销售商负责修理、更换、退货，承担产品担保责任。三包更多地涉及民事责任，其目的是为了维护消费者的合法权益。国家质检总局主要负责全国汽车三包的政策制定、组织和协调工作，更多的具体工作，如三包争议调解等，是由地方质监部门和消费者保护组织承担的。

（5）二者的解决方式不同。汽车召回的主要解决方式是汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回。汽车三包的解决方式是由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。在具体方式上，往往先由行政机关认可的机构进行调解。