如何做客户画像

客户画像主要包含两类信息，第一类是客户的基本信息，第二类是客户的行为信息。

基本信息主要包括：年龄、性别、婚姻、子女、身高、体重、工作、职位、角色、收入、宗教、民族、健康、城市、学历、国籍等。

行为信息主要包括：习惯、喜好、运动、消费、口味、交通、旅游、阅读、房产、汽车、社交等。

如何做好客户画像？主要分为以下四个步骤：

第一步，“画”出轮廓。

这个步骤包括分析并整理现有产品的优势和卖点，找到对应的大致客户群体，“画”出最基本的客户轮廓，比如是男性为主还是女性为主，是老人为主还是小孩为主，是普通人购买还是企业购买等。

如果产品还没有上市，可以把同类产品作为参照。

第二步，数据采集。

如果产品是现成的，那么可以对现有的客户群体进行数据采集。采集方法有三种：

第一种是让每一位新到店或新洽谈的客户填写一张信息登记表。

第二种是给老客户通过微信、QQ等方式发送《客户基本信息登记表》，请他们填写并回传。或者直接通过“问卷星”和“金数据”等应用程序让客户填写，这种操作简单方便，在后台可以直接看到数据（表格模板见本章末尾的附表）。

第三种是针对未成交的潜在客户，让他们填写问卷以获取信息，同时兼顾拓展客户。

公司可以让全体员工和稳定的、易接触的优质客户帮忙转发问卷，这样一方面你能得到潜在客户的需求信息，了解到观望型客户内心真正的想法，另一方面还能顺便推广品牌。

如果产品还在研发阶段，可以分析同行的客户数据。比如，你准备开家奶茶店，那你可以去生意好、产品定位跟你类似的奶茶店门口蹲守，记录每天来门店消费的人群的信息，具体可以包括：男女比例、年龄段、平均消费数量与金额、销售高峰时间、销量最好的奶茶种类等。

第三步，信息整理。

信息整理的具体方式为：对搜集到的基本信息取“平均值”，对行为信息取“众数”（一组数据中出现次数最多的数值）。

比如来青少年教育机构报名的学员中，80%是4～6周岁的学龄前儿童，那么4～6周岁就是大概的平均值。然后需要从行为信息中筛选众数，假如80%的买单者都是“80后”妈妈，且她们大多是白领，那么“80后”白领妈妈就是行为信息的众数。

案例：少儿英语培训机构

2018年，我们为常州某少儿英语培训机构做营销辅导时，发现这家机构的生源主要靠股东们的人脉获取，该机构基本没有做营销，更加没有做客户画像。

我们进驻该机构后的第一件事就是给他们的老学员做调研和分析。我们发现来上课的小朋友中，上幼儿园中班和大班的人数最多，几乎没有小学生，也很少有未达到上幼儿园年龄的孩子。即使招过来2～3岁的孩子，也非常难带。

于是，我们为该机构做出定位，只招收4～6岁的孩子，也就是从小班到大班的孩子，其他年龄段的一律不招。这样课程设置更加精准，能提升学员和家长的体验感。最关键的是客户定位精准之后，客户群体的地理位置信息就更加明确，接下来做地推也更加有的放矢。

第四步，得出结论。

根据上述三个步骤得出的详细信息，就可以画出客户最终的清晰“画像”，就能明确谁才是真正的目标客户，所有的营销就可以围绕着精准客户而展开。

案例：青少年高尔夫培训机构

这个案例源自我们在2019年年初辅导的一家无锡青少年高尔夫培训机构。刚接手这个项目时，我们了解到该企业已经运营了一年多，此前没有做任何营销，也没有明确的客户画像。

初创型企业需要“活下去”，所以无论成年人还是青少年的培训，他们都做，而且对青少年也没有定义具体的年龄段。这一切导致销售盲目，缺乏目标，课程研发缺少针对性，学员满意度不高，客户主动转介绍几乎为零，客源基本依赖于几位股东的人脉资源。

我们承接这个营销策划辅导项目后，做的第一件事就是给客户做画像，由此实现了精准客户定位。

具体来说，第一步做的是产品聚焦。从什么培训都接，到定位为专注做青少年高尔夫培训，甚至把企业名称都做了相应的改变，一切都基于“用户思维”的思考。因为学员是小朋友，所以企业把自己的名称以可爱的小动物命名，后来事实证明，这个新名字确实更受小朋友的喜爱，也利于人们的记忆与传播。

第二步是做用户画像。企业将目标学员精准定位为一到三年级的小朋友，因为一年级以上的小朋友比幼儿园的小朋友更好管理，而且高尔夫培训的球杆对身高也是有要求的。为什么目标学员没有定位到高年级学生呢？因为在无锡，高年级学生的学习任务繁重，且存在很大的升学压力，家长周末则偏向于送孩子到文化类培训机构上课。

第三步是做客户画像。青少年培训机构的用户是学生，但客户是家长，因为家长是买单的主体。因为学习高尔夫运动的费用相对较高，要求学员的家庭经济条件较好，所以可以从高端小区和私立学校来定位主要的客户群体。该机构周边3000米范围内的高端小区是一大营销重点，因为住户经济条件较好，且接送孩子方便。另一方面，对于不同学校的家长，也要做出不同的筛选。经过调研，我们发现周边的几所公立学校的家长更注重孩子在语文、数学、英语等文化类课程的培训。综合分析，该机构应主要定位为私立学校的客户群体，尤其是以出国为目的的高端私立学校的客户群体。

以上案例是我们真实操作的项目。做完客户画像，后续的一系列营销工作都将围绕目标客户而展开。

案例：并非所有孕妇都是客户

2014年，大嘴老师曾经辅导过一家经营干细胞储存的企业。这家企业比较特别，目标客户相对比较明确，就是怀孕的妈妈。因为干细胞储存的是脐带和胎盘中的细胞，所以采集行为只有在孕妇生产时才能完成。

刚开始，该企业的销售员只要看见大肚子的孕妇就会上前推销干细胞储存业务，但效果不是很好，被拒绝的概率非常高。即便客户一开始表示有兴趣，聊到后面成单的也寥寥无几。该企业里优秀的销售员一个月最多也就签三四单，而很多销售员甚至连一单都很难签到。

当大嘴老师接手这个项目时，首先到很多医院走访调研，同时观察销售员是如何做推广的。结果发现销售员们并没有对客户进行筛选，反而是看到和善的孕妇才敢于搭讪，看到比较有气质、穿着高贵的孕妇反而发怵，不敢上前。

回到公司后，大嘴老师和销售员们一起重新对客户做了清晰的画像：

（1）孕期在6个月以上的孕妇

这样的孕妇是目标客户，因为孕期太早的孕妇关心的是肚子里的胎儿是否健康，不会去想太多其他事情。

（2）看上去比较有气质、穿着高贵的孕妇

储存干细胞的费用比较昂贵，一般的家庭承担不起，所以需要筛选家庭经济条件比较好的对象。

（3）年龄较大的孕妇

年龄较大的孕妇更加珍惜来之不易的小生命，只要是对孩子有好处的，她们至少不会反感，更有可能感兴趣。

（4）经常一个人来检查的孕妇

之所以一个人来医院，很可能是因为丈夫工作比较繁忙，这样一来，家庭收入可能相对较高。当然也可能是因为孕妇的性格比较独立，能自己做主。

（5）较早预订月子会所的孕妇

月子会所的费用不低，能提前订月子会所的孕妇通常家庭经济条件不错。

（6）喜欢挂专家号或特殊门诊的孕妇

对于这类孕妇，从某种程度上来说，一般家庭经济条件较好，或者对肚子里的孩子特别重视。

做好客户画像后，销售员再去推广就变得更有针对性了，再加上大嘴老师传授的推销技巧，成交率立刻提升了好几倍，而且很多销售员一个月就能签到不少20年以上的大单。

我们来分析下这个案例。从表面看，该企业的客户似乎定位非常清晰，就是怀孕的妈妈，但真正操作起来却发现其实没有这么简单。孕妇还可以再细分，如果我们把所有孕妇都当作目标客户，销售员的时间完全不够用。一个市级妇产医院每个月的新生儿出生量为500到1000左右，一线城市甚至会达到两三千。几乎所有的妇产科门诊部每天都是人山人海，上午晚到一点都挂不到当天的号。这么多的流量，销售员根本顾不过来，再加上还要维护老客户，一天时间很快就过去了，所以销售员一定要做好客户的精准定位。

很多行业都会遇到类似的问题，比如保险公司，他们的客户范围比干细胞储存公司更大，几乎所有人都是他们的目标客户。如果不做细分，保险业务销售员虽然每天很忙碌，但因为见的客户不够精准，产品与客户需求不匹配，所以被拒绝的概率很高，时间的投资回报率很低。

附表：客户基本信息登记表（模板）

为了更好地为您服务，烦请填写以下资料，填写完成即可获得抽奖资格。

一、基本信息

二、工作信息

三、行为习惯及其他

备注：以上表格只是一个模板，读者朋友可以根据自己公司的具体情况，减少或增加客户需要填写的信息。