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利用IBM沃森提升客户服务品质　▶▶▶日本三大银行巨头

日本银行业正在加速导入IBM的问答系统沃森，三大银行巨头已让沃森完成了实战首秀。沃森是一种使用“认知计算技术”的问题回答人工智能系统，在2011年2月美国人气智力竞赛节目《危险边缘》上击败两名人类选手而夺冠。

三井住友银行和瑞穗银行正在客服业务中使用沃森。自2015年9月起，三井住友银行开始使用新的声音传感技术使客户与接线员的沟通可以实现文本数据化，再将问题发送给沃森，它将按照可信度高低顺序列举答案。系统统括部的冈知博这样描述他们的目的：“希望可以控制接线员给客户提示答案的质量差异，并加快答复速度。”

在实际使用验证中，沃森对符合160个问题的答案按照可信度高低顺序排列，并显示可信度最高的五个答案，其得到的结果约有八成是正确的，因而判断它达到了“技术上可使用的水平”。在技术验证中，让沃森熟记专业词汇5000个，Q&A（问答集）1500件，业务说明书1500份。沃森可以从这些信息中瞬间找到答案，并显示可信度最高的五个答案。对于沃森给出的提示内容，接线员只需要输入“有帮助”或“没有帮助”进行反馈。若输入后者，从下次起对于相同问题就无需显示该答案了。

瑞穗银行也已经把搭载有沃森的系统导入客服中心。当客户打来咨询电话时，通过声音识别技术将客户的声音转换成文本数据，用沃森做分析。通过识别产品、流程等关键词，接线员的画面中会显示FAQ（常见问题与解答）或者相关产品。随着客户与接线员进一步对话，产品、流程的范围会进一步缩小。与此同时，FAQ、产品信息会被替换。通过重复学习这些步骤提高回答精确度。

此外，该行也致力于用软银机器人公司（Softbank Robotics）提供的人形机器人“胡椒”（Pepper）与沃森联手接待顾客。这一举措以IBM东京基础研究所开发的通用机器人技术为基础，目的是要将店铺中的机器人运用于现实客户服务中。

另一方面，三菱东京UFJ银行将沃森导入了LINE[12]的公众号，用于提供“Q&A服务”。其原理是通过云端上可以使用沃森功能的应用程序接口进行分析。期待通过导入沃森，甚至可以理解提问者提出的模棱两可的问题，并能给出确切的回答。由于沃森在不断学习提问的内容，会不断提高回答的准确性。

不仅是资金实力雄厚的银行巨头，就连日本本地银行也开始导入沃森。千叶银行于2016年10月宣布，包含该行在内的六家本地银行（千叶、第四、中国、伊予、东邦、北洋各行）加入旨在应用人工智能技术的项目，并开始在IBM的帮助下，尝试使用沃森提升工作效率。