第一部分总结

人类的经济发展的历程经历了从农业到工业、从工业到服务业等不同阶段；经历了由商品唯一论到商品与服务结合论的不同认识阶段。然而纵观近年来的国内和国外市场的实践，产品和服务消费模式正发生着巨大变化：顾客消费的整个过程变得比产品和服务本身更重要；顾客更愿意由物质产品去获得精神价值；消费的过程开始于实际消费之前，并未完结于消费之后，终身顾客的概念由此产生……由此，消费的过程，即体验，其本身已经成为一种甚至比其核心产品更为重要的产品。

“体验”这一名词正越来越广泛地被使用。“体验”一词有着非常宽泛的含义，最初对“体验”进行界定的是哲学、美学和心理学，随后经济学和管理学都开始关注这一概念。1970年，美国未来学家托夫勒把“体验”作为一个经济术语来使用，这标志着体验开始进入经济学的研究范畴。市场营销对体验的研究的时间就更晚一些。早期的研究主要集中在情感体验（Havlena & Holbrook,1986; Westbrook & Oliver,1991; Richins,1997）、消费体验（Lofman,1991; Mano&Oliver,1993）、服务体验（Padgett&Allen,1997）等方面，而体验真正成为一个热门研究方向的标志是美国学者派恩和吉尔摩的《体验经济》以及美国体验营销大师施密特的《体验营销》的出版。

众多最新的学术研究成果都指出，体验的设计水平反映着体验经济和体验管理的发展水平。外观体验设计、运作流程设计、管理流程设计都是体验设计的体现和主要任务。体验管理从关注企业员工的内部体验到关注外部产品设计、改造、落实企业识别系统，从连续不断的企业内部营销入手来激发员工与顾客的生活与情景的感官的认知，塑造心理和意识的情感共鸣，引导思考过程，促进行动和关联行为的产生，从而达成购买产品和服务的目的，进而达到顾客满意度和购后意向的提升。因此，体验管理的理念，在某种程度上相当于以往的对顾客购买过程的引导和管理，当然这具体反映在了沟通方式、沟通频率、沟通深度、卖场氛围以及售前、售中、售后资源投放量等营销广告管理的工作上。

本部分结合相关案例，重点介绍了美国学者派恩和吉尔摩的体验特征理论以及美国体验营销大师施密特的体验阶段论的基本假设与内容，并由此深入体验的基本原理；根据美国社会心理学家威廉·詹姆士指出的感觉器官是人类进行主观体验世界万物的基本途径的论点，介绍了人体各感觉器官（功能）的特征与共性，分析了人脑对客观事物整体进行反映和解读的过程与机制；最终结合涉及多个行业的全球化案例，进一步总结并提炼了与上述体验过程相关的感觉作用机理与特征，力图形成与当今广告创造与创新相关的基础和原理，以供广告与营销的操作者与管理参考与借鉴。