第3章 营销主体：营销就是要搞定人

销售行为最终要落实到人。所谓人，就是客户，只有搞定人，只有让客户认可产品，才能成功地达成交易。有些营销人员误以为营销的主体是产品，因而他们只能做到兜售产品这一步，使营销浮于表面，没有很好的效果。有些营销人员对于销售有更深刻的理解，知道营销的主体是客户，而营销的本质就是搞定客户。只有正确理解与认识销售，营销员才能推动销售工作向前发展，距离成交越来越近，直到成功地把产品推销给客户，达成交易。

激发客户好奇心，让他们迫不及待

每个人都有好奇心，面对各种新鲜事物，人总是会情不自禁地想要尝试，想要一探究竟。在好奇心的驱使下，人类社会不断地向前发展，精神文明也在持续地进步。在好奇心的驱动下，人们会更加深入地探索和认知各种自然现象，也探求各种事物表象下隐藏的真相。可以说，好奇心是人类进步的驱动力，也是人类文明发展的源动力。在人类所有的行为动机中，好奇心的动力最为强劲。在销售过程中，如果营销人员能够激发人们的好奇心，也就能利用好奇心来驱使人们购买，那么效果一定会非常显著。

要想在推销过程中激发客户的好奇心，营销人员有各种方式可以采用。例如，设置悬念，故弄玄虚地夸大产品的某个优点或者缺点，或者是其他的与众不同之处。这样一来，客户就会更加关注产品，也会加深对产品的了解。还可以采取“倒叙”的方式来展示产品的独特成果，例如，邀请客户喝一杯鲜榨豆浆，或者请客户吃一个新鲜出炉的蛋挞。当客户品尝到美味，自然会对制造它们的机器产生浓郁的兴趣。这样一来，从营销人员销售产品，到客户主动了解产品，销售工作便前进了一大步。

作为一名水果批发商，乔治有一个很大的冷藏仓库。因为仓库突发大火，乔治还没有来得及放入冷藏柜里的香蕉全都被烧得焦黑。乔治看着黑乎乎的香蕉，非常心痛，他拨开一个香蕉吃了起来，发现被烧烤过的香蕉，居然多了几分香甜，还有细腻的口感。乔治舍不得把这些香蕉全都扔掉，为了尽量减少自己的损失，于是，他决定把香蕉便宜出售。这一天，他和水果店的员工们一起在街道上卖香蕉。然而，很多顾客一看到香蕉黑乎乎的样子，就转身离开了。乔治很着急，烧烤过的香蕉存放不了几天。可是，如何才能打开销路呢？

他苦思冥想，想到了一个好办法。他准备了一个烧烤用的大铁炉，把香蕉放在大铁炉里烤制，然后吆喝着：“热乎乎，又香又甜又软和的烤香蕉嘞，走过路过不要错过啊！”对于感兴趣的顾客，乔治都很慷慨地赠送给对方一根香蕉，并且让对方吃好了再买。虽然乔治对香蕉的定价高于普通的优质香蕉，但是顾客们在吃过一根香蕉后，都很踊跃地购买，并且夸赞说乔治发现了一款新美食。就这样，乔治顺利地把香蕉销售一空，后来还专门开了一家烤香焦店，继续为顾客们提供美味的烤香蕉！

面对被突如其来的大火袭击的香蕉，乔治感到很痛心，既然舍不得扔掉香蕉，就只能想办法把香蕉卖出去。看到黑黢黢的香蕉，人们根本不感兴趣，为了掩饰香蕉的缺点，乔治灵机一动，采取了现烤现卖的方法，并且慷慨地赠送美味的烤香蕉给人们品尝，居然火爆地销售一空。这就是因为乔治激发起人们的好奇心，让吃惯了新鲜香蕉的人，在吃到烤香蕉之后，对于烤香蕉的味道感到好奇，后来是非常喜爱。

每个人对于新鲜事物都有好奇之心。尤其是在销售新产品的时候，营销人员要想尽快打开销售局面，就更要激发起客户的好奇心，让客户从被动接受产品介绍，到主动询问产品的信息。当然，有些产品是新产品，具有新鲜的卖点。有些产品是老款的产品，也许依靠正常的产品介绍已经无法激发客户的好奇心了。那么，营销人员还可以故意地把产品卖点神秘化，让原本平淡无奇的产品变得极富吸引力，这样才能吸引客户关注。在激发客户好奇心的过程中，营销人员还可以采取欲擒故纵的方法，诸如不要如同竹筒倒豆子一样把产品的卖点全都说出来，而是采取“犹抱琵琶半遮面”的方式，欲语还休，只透露一部分信息给客户，激起客户想要深入了解产品的欲望。当然，在采取这种方式激发客户好奇心的时候，要尽量做得自然，不要让刻意的痕迹太浓，否则会引起客户的反感，导致事与愿违。

当激发起客户的好奇心时，销售就已经向着成功的方向前进了一大步。真正高明的营销人员，会抓住一切的机会激发客户的好奇心，也会以客户的好奇心作为自己的销售助力，促使客户迫不及待地达成交易。

百闻不如一见，让客户亲身体验

销售不是独角戏。只是有些营销人员没有深刻理解销售的含义，所以把销售变成了独角戏。营销人员要清楚地认知到销售是互动的过程，遗憾的是很多营销人员只顾自己滔滔不绝地讲，既不倾听客户的需求，也不了解客户的想法。如果销售员有热情，还能感染作为观众的顾客，但是很难激发起顾客的热情；如果销售员缺乏热情，则根本不可能打动顾客，更无法促使客户产生购买的欲望。要想充分调动客户的情绪，激发客户的购买欲望，让客户对于购买行为充满激情，营销人员在对客户进行产品介绍的时候，就一定要激励客户多多参与，而不要任由客户当一个无动于衷的听众。

从心理学的角度来说，客户在亲身体验，参与实践的过程中，会比单纯当听众更加投入。这是因为当客户调动更多的感官参与活动时，他们就会对产品产生更深刻的认知，同时也会对产品有更深入的了解。尤其是当客户亲身体验自己可以掌握产品的操作模式，并且让产品为自己所用，在提升生活品质方面有需求时，就会在不知不觉间产生购买欲望，也会更加积极地表现出购买的欲望。此外，在合作演示产品的过程中，客户将会和营销人员密切配合，这是一种非常微妙的关系变化，会让客户从与营销人员的对立状态，变成与营销人员成为合作者。在此过程中，客户的心态也会发生改变，他会先入为主地接纳产品，从而放大产品的优势与长处，缩小产品的劣势与短处。由此可想而知，当客户的心态有了这样的改变，营销人员对客户展开推销，就会变得水到渠成，效率自然倍增。

让客户参与展示活动，不仅仅体现在实际操作方面，也体现在引导客户回答问题方面。在心理学领域，有一个很神奇的现象，即思维定势现象。要想始终得到客户肯定的回答，在与客户进行语言互动之前，营销人员应该提前准备一些需要客户回答“是”的问题。这样一来，当营销人员在对客户提问的时候，客户就会一直在回答“是”，渐渐地形成思维定势，当客户面对接下来的问题想要做出否定的时候，也会因为先前形成的思维定势而继续肯定地回答营销人员。而且，在这样的思维引导过程中，客户会循着销售员的思路，认识到产品具有众多的优势，而缺点是不值一提的。显然，在经过这样的一番互动之后，营销人员和客户的沟通会很顺利，很愉快，而且也能够促使交易达成。

有些营销人员因为急于促成交易，总是会迫不及待地、夸张地向客户介绍产品。他们试图以这样的方式吸引客户的关注，殊不知，这么做有一个很大的弊端，那就是导致客户对于产品的预期过高，等到真正看到产品并开始试用时，客户往往会对产品感到不满意。有些营销人员恰恰相反，他们不会在客户没有见到真实的产品之前，就在客户面前不负责任地吹嘘，把产品说得天花乱坠，相反，他们明白欲擒故纵的道理，因而会刻意把产品说得低于客户的预期，而他们自己则心知肚明产品是超过客户预期的。这样等客户见到真正的产品，就会对产品非常满意，自然也就会主动购买。当然，要想让这个销售技巧生效，最重要的是说服客户见到真正的产品，否则，前面欲擒故纵的铺垫只会把客户吓跑，让客户根本没有欲望更深入地了解产品。成功使用这个技巧达到销售目的的关键在于，要让客户参与，亲眼见到产品，亲自使用产品，亲身感受产品。

作为一名房地产推销员，卓玛的销售策略和其他同事的销售策略截然不同。大多数同事每次向客户推销房子时，都会把房子说得特别好，似乎不买这个房子就是吃了最大的亏，上了最大的当一样。他们就是凭着这样的“忽悠”把客户带去看房的。虽然因此争取到了去实地看房的机会，但是并没有良好的效果。这是因为在他们的夸大其词之后，客户对于房子产生了过高的预期，所以当真的看到房子时，客户总是对各个地方都不满意：“房子哪里有你说得那么好？”“房子的采光很差，不像你说的那样敞亮。”“你们销售员就是会不切实际地信口胡说，早知道房子是这样，我就不来看了。”“我就说吧，哪里有那么完美又那么便宜的房子呢！”……这些同事带客户看房的次数很多，但是成交量却很少。

卓玛的做法和他们都不同。卓玛在对客户描述房子的时候，只描述房子七八分的好，以此来“勾引”起客户看房的欲望，促成实地看房。因为此前的铺垫已经降低了客户对于房子的心理预期，因此等到真正看房的时候，客户常常感到惊喜：“哇，这里居然有个转角阳台，视野特别好！”“这个房子虽然在低楼层，但是前面很开阔，采光一点儿都不受影响。”“你说什么？房主要把家具电器都留下，那我们拎包入住就行了呀，这些家具还很新呢，维护得也特别好。”……就这样，卓玛的客户进入房子里就开始找惊喜，随着惊喜越来越多，他们对于房子更加满意，购买的意向也更强烈。卓玛的销售业绩非常稳定，他带着客户实地看房的次数很多，而且成交的概率也很高。很多同事都向卓玛取经，希望能和卓玛学习到高效成交的技巧。

卓玛无疑是充满智慧的销售员，他知道不能提高客户对产品的心理预期，也知道只有带着客户实地看房，才能让客户亲身感受房子的格局、采光、装修等情况。当客户心里得到超出预期的满足时，他们的购买欲望会更强烈。

俗话说，百闻不如一见。人们对于听到的东西，总是没有对亲眼看到的东西那么相信，这是因为听仅仅是调动了听觉器官，而看，不仅是调动了视觉器官，又因为看到之后能用手摸，甚至还可以亲自去体验和感受，所以还调动了触感。当客户对真实的产品可听、可见、可触、可感，他们当然会在事实面前打消心中的疑虑，也会对产品更感兴趣，对营销人员更加信任。这些都是成功销售的基础，只有做好铺垫，销售才能水到渠成。

用好证人，说服客户才能事半功倍

还记得小时候看香港影视剧时，屏幕上出现的头戴发套的法官和陪审员吗？那发套看上去很奇怪，但是不管男法官还是女法官，都会带着同样的发套，传唤证人出庭作证。在我们幼小稚嫩的心灵中，对此一定印象深刻，也会在证人出庭之后长嘘一口气：证人来了，案情可以真相大白了。法官们对于证人的证词，十分重视，会根据证词以及分析贯穿整个案件的情节做出判断，认真严格地做到不放过一个坏人，不冤枉一个好人。如果说证人能够让非常复杂、千头万绪的案情变得简单明了，那么，证人能否让销售的流程也得以简化，并且推动销售向前发展，促使客户下定决心购买商品呢？事实证明，如果用好证人，的确能够在说服客户的时候，起到事半功倍的效果。

证人不管是在法庭上，还是在销售过程中，所起到的作用都是不容忽视的。把销售工作做好，并不比判断案情简单容易。真正高明的营销人员，不但能够洞察客户的心理状态，而且能够通过恰到好处地表达，激发客户的购买热情，促使客户下定决心去购买产品。

作为一家旅游公司的销售员，林丹的工作就是向不同的客户推销各类旅游产品。当然，她不是盲目推荐，而是根据客户的意向目的地、经费预算、时间安排等，有针对性地对客户进行推荐。众所周知，如今旅游市场非常火爆，各种各样的旅游公司也如同雨后春笋般地冒出来，同行业之间的竞争异常激烈。即便是在同一家公司，同样作为销售员，林丹和同事们之间也存在竞争关系。如何才能从竞争中脱颖而出，让自己付出的努力能够得到认可，并获得丰厚的回报呢？林丹对这个问题进行了深入的思考，最后她决定从一个细节开始做起。

林丹把自己已经成交的旅游合同都复印下来，然后装在随身携带的公文包里。每当需要和客户面对面交谈时，在针对旅游产品进行深入讨论的时候，林丹都会拿出这些复印件，告诉客户：“这是我之前成交的客户，如果您愿意，我可以帮助您拨通他的电话，我想，从游客的角度对这条线路进行评价，他是最有发言权的。虽然我有的时候为了熟悉旅游路线，也会跟着公司的旅游团一起出行，但因为我不是一个纯粹的游客，所以我的体验和感受未必和游客相同。”有的时候，林丹没有机会面见客户，就需要在网络上与客户沟通，她也会筛选一些成交的老客户介绍给新客户，让新客户自己去向老客户请教。一开始，这种做法并没有取得立竿见影的效果，但是当林丹坚持这么去做了一段时间后，效果越来越显著。很快，林丹成为公司里的销售明星，私底下和客户们都成为了很好的朋友，他们时常彼此问候，当然，老客户们也会为林丹推荐一些新客户。

让新客户向老客户讨教旅游攻略，听起来，这个想法似乎不可行。因为我们会担心老客户是否愿意和新客户分享旅游经验，或者是否愿意耐心地和新客户说起旅游的经历和体验。事实证明，只要销售人员平日里很用心地维护老客户，提前和老客户打好招呼，而且选择在不会妨碍老客户工作或者休息的时间段里给老客户打电话，老客户还是很愿意和新客户沟通的。这是一个极其有效的说服方法，而且花费的成本很低。当销售人员习惯于使用这个方法去促成销售时，他们一定会乐此不疲，并坚持使用。

在选择证人的时候，需要注意以下几个方面。首先，最好选择与新客户认识的老客户作为证人。对于自己熟悉的人，人们更愿意选择去相信，再加上有此前的相处作为铺垫，因而沟通起来会更顺利，效果也会更好。其次，如果没有那么碰巧找到与新客户认识且熟悉的老客户，那么，可以选择和新客户在同一家公司任职、在同一幢写字楼里办公，或者是选择毕业于同一所学校、来自同一个城市的人来作为证人。如果找到新客户与老客户的共同点，或者是连接点，那么说服的效果将会大大增强。最后，要选择和新客户年龄相差不多的老客户来作为证人，同龄人之间沟通与服务新客户购买产品相对更容易。如今，人们很喜欢“代沟”这个词语，每当不同年龄的人之间无法顺畅沟通，不能做到心意相通的时候，人们就以这个词来作为概括。实际上，代沟的确存在，也不以年龄作为唯一的评定标准。但是要想让原本陌生的人之间有更多的话题，选择年龄相差不多的人进行沟通，是比较稳妥的做法。当不知道新客户与老客户是否有代沟的时候，为何不选择与新客户年龄差不多的老客户作为证人呢？

即使是有了证人的“证词”，新客户在一开始并不一定会很相信营销人员，但是随着加入的人越来越多，他们对营销人员的信任度会逐渐增强。明智的营销人员知道，与其说得口干舌燥也无法让客户信服，不如使用“证人”，在最短的时间内赢得客户的信任。所谓“证人出马，一个顶俩”，在关键时刻，证人还是很有用的。

成为领路人，带领客户去消费

营销人员的任务绝不仅仅是把产品呈献给客户，然后就等着客户做出购买决策这么简单。这样的销售是卖东西，而不是营销。真正高明的营销，会把产品的特点与客户的需求结合起来，在此基础上引导客户进行消费。对于那些固执型的客户，营销人员要想对其展开引导很难。然而，大多数客户并不那么固执，他们在购买产品的时候，会把营销人员当成是专业人员，因而很重视营销人员对产品的介绍，也并不反感营销人员对于他们的引导。介于这两种客户之间的是大多数客户，既不排斥、反感营销人员，也不认可和信任营销人员。面对这一类的客户群体，营销人员要想促使交易达成，就必须学会如何赢得客户的信任，从而成为客户的“领路人”。当然，这一切都要在潜移默化中进行，否则，哪怕营销人员要求客户要信任他们，客户也不会乖乖听话的。

从思维的角度来说，人的思维有很强的惰性，特别是在精神很紧张疲惫或者极度松弛愉悦的时候，惰性的表现更加明显。这种情况下，人们对外界不再那么警惕，对于身边的人也没有那么怀疑，他们心态平和，想以更友好的方式与外界的人和事情相处，从主观意愿上来讲，他们是愿意接受他人意见的。营销人员要抓住这个机会，在不知不觉间影响客户，也引领着客户的思路，一步一步地朝着既定目标走。这样的引导不露痕迹，也不会招致客户的反感，不可谓不高明，这可算是销售的至高境界。

在繁华的市场里，有两家肉摊挨在一起，一个是张家肉铺，一个是李家肉铺。他们的档口位置都很好，处于市场上客户川流不息的巷子口。然而，李家肉铺的生意明显比张家肉铺好，每天都要多卖出去好几百斤的猪肉。这是为什么呢？张家老板认真思考生意不如李家火爆的原因，却百思不得其解。

有一天，李家肉铺因为家里有事情，歇业了。李家肉铺的老主顾——一位营销专家，只好来到张家肉铺上买肉。张家老板热情地问营销专家：“老总，您是想买肉吗？”营销专家反问张家老板：“不买肉，我来你这里干什么？”张家老板笑了笑，说：“您想吃哪里的肉？”营销专家又反问：“哪里的肉最好吃呢？”张家老板沉思片刻，说：“您想吃带骨头的，就买排骨；您想吃精肉，就吃小里脊；如果想红烧，就吃五花肉。”营销专家忍不住笑起来，说：“我问你，你家生意好，还是李家生意好？”这个问题问到了张家老板的心坎上，他有些失落地说：“我家的肉一点儿也不比李家的差，但是不知道为什么，生意就是没有他家好。”营销专家说：“你给我挑选上好的排骨，我来告诉你原因。”张家老板有些难以置信：“真的吗？你真的知道原因吗？这个问题，我可是绞尽脑汁都没有想明白。”营销专家说：“快挑排骨吧，只要你为我挑选的排骨好，问题就能迎刃而解。”

张家老板给营销专家挑了一块最好的排骨，营销专家说：“我都来到你的肉摊前了，你还问我是不是要买肉，我都问你哪里的肉最好吃了，你才知道要让我买什么肉。我每次来李家买肉，李家老板就是干脆利索一句话：‘老总，吃排骨还是吃五花肉，要几斤？’我呢，我是干脆利索的人，直接告诉他‘来三斤排骨’或者‘来二斤五花肉’。”张家老板还有些不明就里，营销专家忍不住说：“你可真是榆木疙瘩脑袋啊。你问我吃不吃肉，如果我在犹豫是否吃肉呢，很有可能回答你不吃。你问我吃什么肉，说不定我会觉得什么肉都不好吃，就摇摇头走了。李家老板的提问一针见血，只是让我告诉他要买几斤什么肉就行。我的疑问都没啦，也不犹豫啦，直接选择买几斤排骨，或者几斤五花肉，你说他的生意好不好做？”张家老板一拍脑门：“原来如此！我说我家档口、肉的品质，都不比李家差，为何生意就做不过李家呢？！”张家老板情商暴涨，死活也不收营销专家的排骨钱，还说自己是赚了便宜，用这点儿排骨就取得了真经。后来，张家老板改变了问话的方式，渐渐地生意也越来越好，和李家不相上下。

说起引导客户消费，很多营销人员都会觉得特别难以实现：钱在客户的口袋里，脑袋长在客户的脖子上，我们是想从客户口袋里往外掏钱的，客户怎么可能听我们的呢？这么想当然也没错，毕竟买卖之间存在根本的对立关系，每一个卖家都想赚取更大的利润，而每一个买家都想尽量节省金钱买到物美价廉的产品。在这样微妙的关系中，营销人员如何才能成功地引导客户呢？这不但是一门技术，也是一门艺术。在事例中，两家肉摊的生意相差悬殊，根本的原因不在于档口的位置，也不在于商品的质量，而在于老板如何招呼客户，也就是如何引导客户的。这看起来是问话的方式不同，实际上，不同的表达方式意味着不同的表达效果，也往往决定了营销人员对客户进行引导的效果。很多时候，引导客户就是这么简单，引导的工作应该渗透在沟通和交流之中，这样才能在潜移默化中产生作用，也才不至于引起客户的反感。

通常情况下，在营销人员对客户进行引导时，要掌握以下几种语言表达技巧：一是以封闭式提问了解消费者的购买意愿，可以给出消费者两个选项，这样消费者就无法回避，会从两个选项中二选一；二是利用思维定势，引导消费者不假思索地说“是”，哪怕面对犹豫的问题，消费者也会极其自然地说“是”；三是转移话题，可以先以寒暄的方式与消费者拉近距离，然后以不易觉察的方式把话题转移到产品上来，从而针对产品和消费者进行深入的探讨……这样的引导方式不露痕迹，不会引起消费者反感和排斥，而且效果非常好。作为营销人员，一定要学会并掌握如何引导客户进行消费，这样才能促使交易达成。

多多比较，让客户做出理性选择

作为销售员，当看到客户一脸嫌弃地把你的商品和其他商品进行比较的时候，你会怎么想，又会怎么做？如果你态度恶劣地对客户说“不同的产品没有可比性”，或者无力地想要说服客户，对客户说“选择我家产品，你肯定不会失望的”。这种方式就像隔靴搔痒一样，根本无法让客户更青睐你的产品，反而会让客户质疑你对产品信心不足，尤其是看到你气急败坏的样子，客户一定会认为你对自家产品没信心，所以才会害怕比较。客户这么想没错。因为真正有底气的销售员，不怕客户货比三家，甚至还会因为对自家产品有信心，因此而鼓励客户要货比三家再下定决心购买呢！

没有比较，就没有优劣。因而面对比较，就产生了一种很奇怪的现象：相信自家产品的营销人员，希望客户多多比较；对自家产品没底气的营销人员，害怕客户多多比较。这就像是学习好的孩子盼望着开家长会，而学习不好的孩子恨不得把要开家长会的消息向父母封锁起来一样。作为营销人员，我们要当好学生，而不要当心虚的坏学生。当然，前提是我们的产品质量的确过硬，性价比的确很高，这样一来我们可以有底气地对客户说：“随便你去比较。你就算转遍整个市场，我也敢说我家的产品在同等价格的情况下，质量是最好的。”有些客户愿意相信营销人员，在听到营销人员说出这句话之后，他们往往不会真的去进行调查，而是告诉营销人员：“既然你这么有底气，我当然得相信你，希望你和你的产品都不会让我失望。”人与人之间相处，最根本的就在于彼此信任。虽然客户与营销人员有可能是初次见面，但是，彼此之间也应该有基本的信任。

在看到客户总是不能下定决心购买，表现出犹豫不决的样子时，明智的营销人员还会提醒客户多多比较。这是因为他们相信自家的产品，也知道客户在比较之后一定还会回来，所以，他们才会放心地对客户放线，让客户像风筝一样飞到辽阔的市场中随便进行比较。

除了让客户亲自去比较之外，如果营销人员掌握了确凿的证据，还可以当着客户的面，把自家的产品和别家的产品进行比较。例如，面对想买衣服又嫌弃价格贵的客户，营销人员可以承认“我家的衣服的确比较贵，至少比别家贵30%，但是我家的衣服质地好，是真丝的、棉麻的、铜氨丝的，没有任何一件是化纤的。别家的衣服很少有天然质地的，大多是化纤的，穿着闷热不透气，也不吸汗，与我们家的根本没法比。”这样大方地承认自家贵，就像是给客户设置了一个对比的悬念，接下来揭示谜底，让客户恍然大悟，自然会主动地购买。

需要注意的是，营销人员在进行比较的时候，可以说自家产品的优势，也可以笼统地说那些价格便宜的产品存在的劣势，而不要指名攻击某个品牌或者某一家竞争对手，否则一旦伤了和气，做生意就会面临困境。损人不利己的事情，我们不能干；损人利己的事情，我们也不能干。所谓和气生财，如果一件事情对人对己都有好处，我们当然可以积极地去做。而且，客户心中对各种事情都会有自己的判断，如果我们为了达成交易就去攻击同行，那么，不仅会被客户看低，失去客户的信任，说不定煮熟的鸭子也会飞掉——已经对我们的产品有意向的客户，会因为怀疑和否定我们的人格品行，而对我们敬而远之。不管做什么事情，我们都要先做人。对于营销人员而言，要从客户的口袋里往外掏钱，更要先做人。这样才能赢得客户的尊重和信任，才能顺利地与客户达成交易。任何时候，我们都不能舍本逐末，更不要本末倒置，要想成为优秀的营销人员，就要不忘初心。

多进行比较，客户做出的选择才会更加理性，才能避免发生客户冲动购买后感到后悔的情况。很多营销人员目光短浅，觉得只要能促成客户购买，就是最根本的目的，为此总是急功近利，想尽各种办法促使客户成交，而没有考虑到如果前期工作不到位，客户购买产品后会感到很不满意。实际上，真正的销售是从客户成功购买开始的。明智的营销人员会引导客户进行比较，也会把同类产品呈献给客户看。当客户犹豫不定，不知道应该最终选购哪一款产品时，他们会把相关的数据呈现给客户看，会客观地帮助客户进行分析和比较，最终把决定权交给客户，让客户做出选择。

找到客户感兴趣的话题，让营销更顺利

既然销售就是要搞定人，那么，作为营销人员要想促使销售获得成功，与客户之间的沟通就显得至关重要。语言是思想的外衣，能够表现出每个人内心真实的情绪情感和想法观点，也能够在人与人之间传递信息，发挥沟通的作用。要想与客户之间拉近关系，如何建立良好的沟通渠道，是营销人员需要好好动一番心思的。不但要深谙销售心理学，还要成为擅长运用语言的沟通大师，这样才能让销售工作顺利展开，从而取得预期的效果。

在销售过程中，客户一开始往往对营销人员怀有戒备心。这是因为，一则他们与营销人员很陌生，不愿意相信营销人员；二则他们很怀疑产品的质量，害怕买到不好的产品。在这种情况下，如果营销人员直奔主题，则很难消除客户的戒备心理，与客户展开愉快的交谈。如果不能建立顺畅的沟通渠道，如何能让沟通进行下去，取得预期效果呢？由此可见，沟通是销售必须用到的好方法，也是销售不可逾越的难关。

说话，当然是很简单的一件事。只要是一个正常的人都会说话，但是，要想把话说好，让语言表达起到预期的效果，就不那么容易了。营销人员必须学会如何运用语言打消客户心中的疑虑，切勿在一见到客户的时候就滔滔不绝。好的沟通不是始于口若悬河，而是始于认真用心地倾听。当营销人员说起话来没完没了，甚至还有些夸大其词的成分掺杂其中时，就很容易引起客户的反感，导致客户压根不愿意听营销人员说话。当客户关闭了耳朵，关闭了心灵，营销人员还如何能成功地展开销售呢？聪明的营销人员从来不会这么做。相反，他们会选择客户感兴趣的话题，与客户攀谈，从而拉近与客户的距离，增强与客户沟通的效果，在愉悦轻松的沟通氛围中，打开客户的心扉。当这一切感情上的铺垫做好时，沟通就会变得水到渠成，销售人员此前面对的陌生、隔阂等障碍，自然也就会烟消云散。

作为一名保险推销员，有着三年从业经验的刘倩，深知要成功地把保险推销给客户是有多么的困难。对于有保险意识的人而言，推销工作进展能够更顺利一些，而对于没有保险意识的人而言，推销工作则进展缓慢，可以说是举步维艰。有些潜在客户非常固执，他们总是说保险就是骗人的。刘倩知道，保险产品不同于其他产品，是看不见摸不着的，客户在缴纳大额的保费之后，能够得到的只有一纸保险单。有些保险种类的收益要到很久之后才能兑现，有些保险种类的收益要等出现险情后才能兑现，这就注定了大多数人会对保险持有怀疑的态度。

最近，刘倩正在跟进一个大客户。这个客户此前在另外一名保险代理人处购买保险，因为那个保险代理人对他的服务很不好，所以导致他对于保险很反感。刘倩第一次去拜访这个客户时，客户就毫不客气地说：“你们呀，总是急功近利，把钱哄到腰包里就不管事情了，因为客户已经上套了，每年续费都是主动给你们送钱。我就偏偏不信这个邪，我宁愿赔钱也要终止续费，让那个没有远见的保险代理人吃一次亏。”刘倩知道客户正冒火呢，没有反驳客户，而是不卑不亢地说：“张总，我知道您之前购买保险给您带来的体验很不愉快，我先代表同行给您道个歉。您放心，我一定为您提供最优质的服务，而且您也说了，先前的那个保险代理人没有远见。我和他不同，我是想把这份工作做成事业，所以，我会用心维护好我的每一个客户。”即便刘倩说得很好，还是被张总下了逐客令。于是，刘倩礼貌地告辞，赶紧离开。

此后，刘倩和张总又接触了几次，张总都没有表态要购买保险。有一天，刘倩正准备从张总的办公室告辞，突然看到张总的办公室里有一根钓鱼竿，她问张总：“张总，您也喜欢钓鱼啊！看您的装备这么齐全，您一定是钓鱼高手。”说起钓鱼，原本眉头紧蹙的张总明显放松下来。刘倩改变主意，借机向张总请教钓鱼的事情。张总对刘倩是有问必答，说了很多。告辞的时候，张总主动对刘倩说：“把你的保险计划书留下来给我看看吧，如果有需要，我会联系你的。”刘倩很高兴，因为张总释放出一个积极购买的信号。果然，几天之后，张总邀请刘倩去办公室详谈，并且很快就从刘倩手中为全家人购买了保险。

有的时候，开门见山，直奔主题，是值得提倡的沟通方式，因为这样做不仅可以避免浪费时间，也不用兜兜转转。但是，这样的直截了当未必适合所有的沟通对象，尤其是作为营销人员和客户聊天，想要促使客户购买产品，除非在特别了解客户的情况下，否则切勿单刀直入，因为很容易引起客户产生更强的戒备心理，也会导致客户的反感和厌恶。从客户感兴趣的话题着手，则能够帮助客户放松心情，消除戒备，例如事例中刘倩几次拜访张总，都以失败而告终，但在说起张总喜爱和擅长的钓鱼项目后，张总马上眉飞色舞，表现出积极的沟通兴致。刘倩和张总相谈甚欢，看起来是在说和保险无关的话题，实际上却在不知不觉间打开了张总紧闭的心扉。又因为张总此前退保的经历，就是因为对代理人的服务不满意，所以，刘倩这种做法能够赢得张总的信任，也让张总再次对购买保险产生了兴趣，找回了信心。

那么，怎么知道客户喜欢谈论哪些话题呢？对于有一定相处基础的客户，我们更加了解他们，也大概知道他们谈话的倾向和喜好。而对于完全陌生的客户，我们不可能第一时间就知道他们想聊什么话题，或者对什么话题感兴趣，那么，就要察言观色。通过观察客户对于不同话题的兴趣度，从而找出最合适的话题，与客户愉快的沟通。

通常情况下，客户喜欢说自己的兴趣爱好，喜欢说自己的光荣史，也喜欢骄傲地谈起自家的孩子。除了那些极具个性的话题之外，对于初次见面的客户，我们还可以说些无关紧要的话题，例如，天气情况、娱乐新闻、时事新闻等。在和客户沟通的时候，还可以借机恭维客户，说客户看起来很年轻，或者说客户老当益壮等。根据客户不同的年龄段和不同的身份地位，我们只要用心，就可以找到很多可以与客户进行沟通的话题。在愉悦的氛围中，使沟通更有深度，销售自然就会水到渠成。

设身处地为客户着想

作为客户，如果认准了营销人员是想从他们的身上赚钱的，那么，基本上不会配合营销人员达成交易，反而还会故意避免与营销人员进行沟通。当然，客户想的并没有错，因为营销人员的终极目标就是从客户的口袋里把钱掏出来，但是，这仅仅是终极目标而已，既不要否认，也不要大张旗鼓地去宣扬。明智的营销人员会把销售工作做得不露痕迹，他们固然急于成交，却也知道心急吃不了热豆腐的道理，更知道越是心急，客户越是戒备和反感。那么，营销人员需要掩饰自己赚钱的目的吗？然而真正懂得销售艺术的人，会收起自己的功利心，设身处地地为客户着想，满足客户的需求，解决客户的难题，打消客户心中的疑虑，让客户心甘情愿地购买。

很多营销人员偏偏不这么做，他们知道客户的需求是千变万化的，而自己想要推销的产品却是暂时不变的。基于这样的想法，他们会有意或者无意地忽略客户的需求，同时以产品为本，不由分说地把产品推销给客户。不得不说，这样的做法偏离了销售的根本，也就是要以满足客户的需求为最终目标。对于这样一心一意要赚钱的营销人员，客户一定会非常戒备，也压根不愿意配合营销人员达成交易，相反他们只想躲得远远的，保护好使用恰当的钱袋子。不是说营销人员不能从客户那里赚钱，而是说营销人员只有使用恰当的方式方法，才能让客户从被动出钱，到主动购买。最高明的销售，是既赚了客户的钱，还得到了客户的感谢。这是因为营销人员满足了客户的需求，帮助客户解决了难题。在如今的市场经济环境中，大家都能明白各取所需的道理。但是要维持平衡之道，维持良好的交易关系，要让客户觉得自己的付出是值得的，是得到了更多收获的。

人的本能是趋利避害。人人都希望自己的钱包是鼓鼓的，而不希望自己的钱包是瘪瘪的。营销人员主动上门推销，对于有些客户来说就像“抢劫犯”一样可恶，因为营销人员的终极目标是诱导客户乖乖地把口袋里的钱掏出来。被人追赶着要求花钱，客户的压力突然间增大，他们的戒备心理就会变得更强。作为营销人员，既然知道“野蛮营销”或者强制消费给客户带来了这么多痛苦，还能蛮干吗？一定要讲究恰当的方式方法，才能把客户从被动购买转化为主动购买，从被营销人员追着买，转化为追着营销人员要买。当然，做到这一点并不容易。营销人员如何才能达到这么高的销售境界呢？技巧就在于站在客户的角度上，为客户着想，以客户的需求为基础，先于客户想到更多的细节，从而做到认真周到、细致用心地服务于客户。

六一之后，天气一天天地热起来，空调销售进入了旺季。作为空调推销员，小兰当然想借着这几天的持续高温，多卖出去几台空调，多赚一些钱。因此，她决定这一个月都不再休息，连轴转上班，这样每天怎么也能接待几个客户，卖出去一两台空调。小兰想赚钱的愿望当然是好的，这么拼搏也是年轻人该有的精神，但是，她在向客户推销空调的时候，总是急功近利，让客户非常反感。有一天，她在门店接待了一个客户，这个客户是诚心购买空调的。小兰马上给客户推荐了最新款的柜机空调，并且对客户说：“这个空调风力很大，制冷制热的速度都很快。”客户看了看价格，要1万多元，当即说：“我要个普通的空调就行。”小兰不理会客户的话，心里琢磨着：要是卖出这台最新款空调，至少能赚600元呢！要是换成普通空调，才200元钱。不行，我必需把这台柜机空调卖给客户。这么想着，小兰说：“这台空调是最新款，现在正在搞活动，只要11800元，之前一直都卖12800元呢！买这台，您能省下1000元呢！那台普通款的没有活动，虽然便宜，但是不划算。”客户显然被小兰说得有些心动，问：“到底哪一款好啊？”小兰不假思索，脱口而出：“当然是钱越贵就越好啦，这还用想吗！”听到小兰的话，客户脸色陡变，当即离开了小兰，找到另一个推销员进行咨询。

另一位推销员耐心地询问了客户想要购买空调的价位，又询问了客户要把空调放在多大的房间里使用，还问了客户使用空调的习惯，然后，对客户说：“叔叔阿姨，你们可以购买一台新款的空调，挂机即可。因为你们住的房子比较小，用柜机太拥挤，占地方，挂在墙上，就没有这个烦恼了。另外，这款空调是静音节能的，还是变频空调。晚上，你们可以把空调调整成睡眠模式，它会非常智能化地调节温度，既不会太冷，也不会感到热。尤其是这款空调有电辅热功能，冬天用来采暖的时候，打开电辅热功能，屋子里会很快暖和起来。”客户问：“你说还省电是吗？”销售员点点头，说：“是的，虽然每天省不了多少电，但是长年累月，每天省一点点，积少成多，还是很可观的。咱们老百姓过日子，不就是要精打细算嘛，你们说呢？”销售员的一番话说得合情入理，客户夫妇连连点头，很快就交了钱，填写了送货单。

古人云“欲速则不达”，真是至理名言。小兰想要通过一次销售就赚取更多的佣金，结果却竹篮打水一场空。这是因为她想赚钱的心理过于急迫，根本没想着如何为客户服务，反而时时处处都想算计客户口袋里的钱。怀着这样的心态，小兰怎么可能服务好客户呢？与小兰正相反，另外一名推销员先是对客户的情况进行了了解，知道了客户家里的房屋面积和客户的经济情况，还细心地询问了客户使用空调的习惯，因而推荐了合适的空调给客户。尤其是推销员所说空调具有节电功能，使空调更加得到客户的喜爱。不同的销售心态，让最先接待客户的小兰陷入被动的局面，而让后来接待客户的推销员成功地获得一张订单。

从本质来说，客户和营销人员之间的确存在冲突，而营销人员所要做的，就是将与客户的关系从对立关系转化为思想上统一的关系，这样才能为销售工作的开展奠定基础，才能让客户感受到营销人员的真诚和友善。营销人员既然想赚客户的钱，就要先与客户成为朋友，需要真心诚意地满足客户的需求。只有为客户解决难题，才能得到客户的认可与信任。