第4章 服务感觉——深入内心

想客户没想到的

对于一名销售人员，不可忽视的一个内修细节便是“想客户之所想”。知晓这一道理的人很多，但真正能做到的少之又少，究其原因是，要想成为一个真正意义上的好销售人员需要苦练几年内功，否则很难真正体悟到其中真谛。

从业一段时间的销售员都知晓，公司想要形成一套完整的营销运营体系，就要不断了解不同时间段的客户的购物理念和消费需求，要经过长时间的积累和打磨。那么，如何才能想客户没想到的，做客户想不到的，给客户意料外的惊喜呢？不妨看看泻利停的营销广告，来体悟其中的一些真谛。

“拉肚子，选好药，选药也要有诀窍——别看广告。看什么？看疗效啊！”这句大家都能随口说出的广告语，让我们看到了当年哈药集团在营销策略和宣传上产生的巨大效果。正因为其卓有成效的宣传，使这句广告语成为了当时的流行语，成就了牢固的、很难被取代的“拉肚子就用泻利停”的品牌印象。

通过这个案例，作为一名销售员，你能体会到哪些呢？我的想法是，在推销商品时，要让客户恍然大悟，感觉“就要用你这个产品”，要给潜在客户一个意料之外的惊喜，让他们在眼花缭乱的同类商品中，摒弃“选择不确定综合征”。

接着，再和大家分享一个和生活息息相关的案例。

大家都知道，味觉在我们体验各种食品的过程中功不可没。为了迎合消费者不断变化的口味，国外的一家公司进行了新调味品的研发。他们通过味道来检测装置，测试新调味品，继而判定这些调味品能否达到符合各个年龄段和不同性别之间，对味道的需求，形成有针对性的特定调味品；同时，还通过电子舌头来测试不同的调味品，力争发现人们万万没想到的美味，再将这种味道反馈给消费者，制造新的味蕾惊喜，形成一种新的饮食风尚。例如，人们对辣味食品的日益渴望，追求最刺激的辣椒油成为一股热潮，美国就有多家商店专门供应火辣的调味品。

好的销售员往往具备一个特质，即在任何客户身上都能够找寻到他们意想不到的“消费点”。比如一对新人进入一家店看衣服，准备租一件婚纱，销售员观察了一下女主人的气质，属于娇小可爱型，于是帮她选了一件小号的婚纱，穿上效果很好，准新娘说这很符合她小时候心目中一直想象的新娘形象。

订完婚纱，销售员与准新娘继续对话。

销售员问：“准备好礼服了吗？”

女孩答：“没有！父母说买件天蓝色的旗袍，但我感觉不太适合我的身材。”

销售员：“现在结婚也不一定要选旗袍，红色礼服也很漂亮。我们店红色的礼服也很多，你看看有没有自己喜欢的？”

女孩试了两件礼服，说果然感觉比穿旗袍要好看，时尚了好多。于是，决定选一件礼服，不选旗袍了。

销售员说：“还可以看看长拖，现在结婚晚上都是用长拖。”

女孩试了一件长拖，很适合她的气质。

销售员：“长拖的感觉是不一样吧，现在早上一般穿齐地的婚纱简单方便一点，晚上穿长拖更高贵奢华一点。一辈子就这一次，肯定要穿得漂漂亮亮的。想想看，现在经常同一个酒店里好几对新人同时结婚，往门口一站，近看是比长相比气质，远看不就是比衣服嘛。”女孩开始犹豫，旋转身体欣赏镜子中的美丽的影像。

销售员：“刚好我们这个月有套系，一次性租三件，一共1899元，比单租要划算很多，而且衣服都在同一家租，拿送也方便。”

女孩用祈求的眼神看着新郎，新郎表态：“喜欢就订吧，一辈子就一次，当然要漂漂亮亮，不输给别人。”

最后，女孩租了一件小款齐地婚纱，一件礼服，一件长拖婚纱。

其实，很多时候，卖产品就是卖感觉，越是高档商品，越需要糅合“感觉”的附加值。

好的营业员和销售员总会巧妙地把客户“善变”的被动行为转化为自身的主动应变。他们深知潜在消费者会受到当时的心境、身边人、环境的影响，这时一定要耐住性子，观察他们的购物过程中的每一细节，力求给他们一个“万万没想到”。事实证明，只要给予潜在消费者这种感觉，回报自己的往往是“绝大多数产品都是他们需要的！”

最普通的小事才感人

“平平淡淡才是真”，这句话用在营销界，我是这样理解的：生活点滴才是真，身边小事才能见真情。“暖心”的往往不是轰轰烈烈的事，而是为想到了你身边人和自己都忽略的细节，让你有一种被爱护的感觉！

下面，我们就从一组医患关系中感受一下暖心的细节，进而触类旁通，联系到销售过程中是否用“暖心”的举动，激起消费者的购买欲望。

一天，一个中年妇女突然冲进医生办公室，直奔一位医生，开口就问：“你就是张医生？”

“啊，怎么了？”

“你能不能多去看看我姑娘？”张医生一脸懵，为什么要去看看她的女儿？

中年妇女说：“哎呀，我是11床的妈妈，我姑娘说你长得帅，盼着你去查房，能多看你一会儿。求你了，你就多去看看她吧。”

11床的病人是一位可爱的女孩，上天给她这个正值芳华的女孩开了一个残酷的玩笑，让她和白血病不期而遇。张医生是她的主治医生，望着这个可爱的、与病魔抗争的女孩，他被深深感动，本来不是很爱穿衬衫打领带的他，因为女孩觉得他穿衬衫打领带很帅气，便每天换不同颜色的领带。

小姑娘的凝血功能有障碍，每次用针都要忍受一次疼痛，每当她疼得无法忍受的时候，张医生都会出现在她的面前，安慰她，鼓励她，并坐在她床前，陪她聊天。

小姑娘跟张医生说：“上天和我开了这么大一个玩笑，让我受到这么痛苦的折磨，唯一让我开心的是遇到张医生你，你让我感觉很暖心，如果有一天我不得不离开这个世界，我希望就在这儿离开！”

现实中，对于一个销售人员而言，不会遇到这种情况，之所以举这个例子，其实是想将销售与消费者之间的关系搞说得形象一点。在这个关系中，有时促成消费的并非商品本身的品质和价值，很可能是一种“暖心”的情感，尊重、或触动内心的某个小举动。

消费者一般都不会拒绝恰如其分的关怀，这无疑成了拉近与消费者心灵的距离、赢得其好感的最好机会。下面就有这样一个例子。

作为商场的销售人员，小白已经习惯了上夜班，迎接那些下班后带着闲适心情逛街的人们。

这一日，一对夫妻来到了店中，小白用她职业性的微笑跟两人打着招呼，为女顾客介绍衣服。第一件衣服，女士说颜色偏暗，不是自己喜欢的色调；第二件，她说颜色有些艳，和自己的鞋子不搭配；第三件，她有点不高兴，反问小白你觉得这个款式适合我吗？

曾经面对过形形色色的客人的小白，早已习惯了这种场面，她依然笑着对她说：“姐，您别急，我只是给您介绍一下，我们店当季卖得最好、最流行的款式，穿上去都觉得很漂亮，所以推荐给您。”

听完小白的话，她平静了下来：“那我试试吧！”

换好衣服，女士走出试衣间，她爱人看到一个全新的妻子，不停地说：“不错，真好看！”

看着镜子里的自己，女士也一直赞叹：“这衣服穿上比陈列着好看！”随后，小白用最专业的知识讲解了面料成分、设计理念和搭配效果。

这时，女士接了个电话，从她的通话中，小白听出她是个生意人，经常需要外出谈业务，于是根据她的工作需要为她搭配了商务套装，尽显商业精英女士的特点，还搭配了易打理、方便携带的旅游套装，适合长途旅行……

在小白的推荐下，女士开始用心试了起来，一晃一个小时过去了，临近午后1点，她和老公说：“饿了，去哪家吃点东西。”小白平时有准备水果和零食的习惯，马上递上了干净的水果。

女主高兴地吃了两个桃子，并夸桃子真甜。最后，小白推荐的9件衣服，她留下了6件！

上面的案例，给人似曾相识的感觉。作为一名销售员，每天面对不同客户，又何尝不是似曾相识！潜在客户面对不同的销售员，面对各种营销手段，同样也是似曾相识，给客户一点儿不同，让他愿意坐下来，静下心来和你聊一聊，听一听，有时一些生活的小温暖、小细节、小事情，反而更容易给他们触动，让他们觉得值得，这就是真性情的魅力。

销售的不但是产品，更是一种情感和沟通的舒适感，这种与其他同行的不同处，这种反差往往能够让潜在客户无形中消除了距离感，愿意多倾听一下你的介绍，让成功促成大单有了进一步的可能。

巧借力拨千斤

有这样一个小故事：

3只蚂蚁想从广州火车站去往北京，蚂蚁甲很勤奋，说干就干，不停地爬，1个月后，蚂蚁甲爬到了浙江，结果累死了；蚂蚁乙很懒，但很聪明，它爬上火车，花费2天时间，成功到达了北京；蚂蚁丙既勤奋又聪明，它花一天的时间爬到飞机场，上了飞机，5小时后直接到达北京。

这个故事告诉我们：个人的能力都是有限的，要想在最短的时间内实现效益最大化，重点并不在于自己的能力够不够，只要将事情做好了，谁又规定只能用自己的能力去完成？同样，成功的企业并不是因为自己能力强，而是善于整合更多的资源。

还有一个故事：

一个穷人在神仙面前痛哭流涕，说：“一直以来，我都吃不饱、穿不暖，生活艰苦……社会太不公平了，富人为什么每天悠闲自在，穷人就要每天吃苦受累，我不服！”

神仙问：“你觉得怎样才算公平？”

穷人说：“让富人跟我一样穷，干一样的活。如果富人还是富人，我就不再埋怨了。”

神仙说道：“好吧！”说完，佛祖就把一位富人变成了穷人。

神仙给了他们俩每人一座山，并告诉他们：“你们可以挖煤赚钱！挖出来的煤当天可以卖掉，收入归自己，限一个月内挖光。”

穷人与富人一起开始挖，穷人干惯了粗活，很快就挖了一车煤。在集市上卖掉后，他用这些钱买了很多好吃的，老婆孩子都很高兴。富人平时没干过重活，挖一会儿停一会儿，累得满头大汗，到了傍晚，才勉强挖了一车。在集市上卖掉后，他用这些钱买了几个馒头，将剩下的钱都留了起来。

第二天，为了挖到更多的煤，穷人很早就起床了。富人则去了集市，并带回两个小工。两个小工给富人挖煤，富人站在一边指挥监督。结果一上午，两个小工就挖出几车煤。富人把煤卖掉后，又雇了几个小工。第二天，除了工人的工钱，剩下的钱比穷人还要多几倍。

一个月很快过去，穷人只挖了煤山的一角，赚来的钱都用来买吃食，基本没剩余。富人则指挥工人挖光了煤山，赚了不少钱。之后，他用这些钱投资做起了小生意，经过一段时间的努力和积累，重新变成了当地的富人。

这个故事告诉我们：成功，不在于你能做多少事，而在于你能借多少人的力量去做事！学会了借别人的力，借工具的力，借平台的力，借系统的力，也就找到了杠杆的着力点。

世界汽车销售冠军乔·吉拉德说过：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我——乔·吉拉德！”很多公司老总、高层起初创业时，自身就是销售员出身，为成功而穿着，为胜利而打扮，苦练销售技巧，掌握产品专业知识，提升自己的自信度。他们深谙只有自身自信，对自己销售的产品才会自信的道理，最后，打拼出一片属于自己的天地。

对于不同的消费者而言，同一款产品，其重要程度都不尽相同。销售人员针对不同的消费者和消费人群，运用不同的沟通技巧，把握不同的侧重点就显得非常重要。

将价值8000元的一套化妆品摆在3个客户面前，一位是工薪族，一位是千万资产金领，一位是身价上亿的女士。对第一位，要强调这套化妆品可以用多久，有多少优惠，让其产生购买欲望；对第二位则要强调适合，这套化妆品是你们这个阶层的标配；而对第三位则要强调档次、品位和气场等。

这种差异性的营销，同样适用于刚起步的企业。在无法实行举办大型促销、明星营销等“烧金”营销策略时，不妨谋一个好的创意点，找到突破口。比如，为了让自己的产品迅速打进市场，在开业伊始，利普顿公司便别出心裁地买来了几头小猪，用缎带给它们精心打扮，并插上“我要去利普顿市场”字样的小旗，然后赶着它们穿过闹市，让人眼前一亮，引发围观，达到了让商品被熟知的目的。

在当今的市场竞争中，思考“如何以较少的投入获得轰动效果”，已成为许多商家参与竞争、吸引顾客的又一重要举措。针对不同层次的消费需求，策划一些别出心裁的促销妙招，四两拨千斤，就能迅速达到销售目的。

作为一名销售，品牌是你最大的底牌，但品牌终究有档次之分，要想赢下这一单，只能通过四两拨千斤的方式，用一个极致功能力压群雄，找到需要该功能的消费群体。

用感情去服务

销售人员每天都离不开与客户打交道。对于不同的客户，为他们提供差异化、个性化服务看起来似乎并不复杂，其实不然。

零售客户的情况千差万别，不同的零售客户对服务的实际需求不尽相同，营销工作不能依靠行业的特殊性而生硬地开展。例如，有经验的客户经理杨小芳，她从与零售客户同为人母的角度出发，在拜访时常常与客户聊聊孩子的成长、学习等，总能引起客户的共鸣，与客户站在同一角度想问题，往往更能得到客户的理解与支持。

心系企业的客户经理，往往更容易赢得零售客户的信赖。当客户经理的言行体现出对企业文化的热爱时，说明他是专业的、敬业的，需要其提供相关服务和指导的零售客户自然愿意给予更多的信任。与客户“利益同体、发展同向”，多从维护客户利益的角度出发，才能最大限度地提高客户满意度。

比如《别让母亲成为熟悉的陌生人》的一篇热帖出现后，很多企业适时通过H5页面，推出有情怀的文章和促销活动，迅速引起了受众的强烈共鸣，也赢得了大量网友的点赞和转发，达到了免费广泛推广企业和品牌的目的。也是在互联网思维的引导下，才让当下“母亲节”这种本身已经泛滥的、缺乏创意的营销时间点，重新具备了强大的生命力和吸附力，成功地以小成本博取了大效益，促进了客户群高度关注并自发卷入。

顾客买东西固然关心的是品牌、价格、质量和功能等，并大体在脑海中形成暂定的、即将购买的产品的范围。但实际上，顾客绝大多数都是凭感觉来做决策的，否则也就没有导购和高级售货员了。因此，大部分顾客的购买决策是感性的，倾向于非理性的。

对于工业品而言，尽管其要经过选项、测试、讨论、评估等流程才能促成成交，但只要顾客有后续洽商行为的意愿，就能进行下去，所以能否交易成功，客户的感觉是非常重要的。下面就和大家分享一下日本的福袋情怀营销模式。

新年开业的第一天，日本几乎所有店家都会销售“福袋”以回馈客户的支持。这些福袋里面往往会提前装入多种商品，如服装、小电器、化妆品、玩具、零食等，并以优惠的价格销售给消费者，以此来表达对消费者的感恩。

通常购买者会用1元钱购买到3元～5元的商品，甚至更多，让消费者感受到商家利益至上背后的“情感”回馈。当然，情感的回馈也不能局限于让利上，也要体现在给消费者想要的，比如小小的iPod居然能装下1000首歌，iPhone手机只有一个home键和音量键等。

一款畅销的产品、美食等，都是商家“给你想要的”——消费者“这是我想要的”，如何达到这个目标，击中消费者的那个点，也就是一颗有惊喜的彩蛋，这个彩蛋会给消费者某种特殊的体验，某种情感的传递，激起他们心中的涟漪，让其对这个产品备加推崇。

购买过阿芙这一品牌的消费者，很多人都会有一个体会，阿芙的产品赠品真的很用心，他们是投入了情感的，是考虑到顾客拿到赠品时的感受的。当顾客买一瓶精油，其收获的不仅仅是精油，还有各种古灵精怪的小物件：精油入门口袋书、香熏灯、调配瓶……这些全部单独包装，卡片上，哆啦A梦的设计，更是勾起一大批人童年的回忆，换成是你，会不会特想晒到朋友圈？

与阿芙做法类似，三只松鼠赠品袋里面会有开箱器、垃圾袋、钥匙扣、湿纸巾等附加赠品。让朋友圈中大呼可爱之声不断，要买的呼声不断，这时这颗小彩蛋，就给商家带来了大的惊喜。

从上面的事例可知，卖东西就是卖情感，只有投入情感的销售，才能将对企业、职业、商品的情感，传递给每一个客户，让客户感受到有别于金钱的味道，才能让自己的销售行为成为“暖心派”，让购买者与商品形成共鸣，成为“欢乐派”“舒心派”，从而愿意购买，宣扬自己的购买物品。

给客户丝丝暖意

“没有不讲道理的客户，只有不周到的服务。”这句话很好地诠释了“卖产品更是卖感受”、贴心服务的销售和营销理念。举个例子：

一个客户怒气冲冲地走进营业厅，手里拿着手机就面红耳赤地质问销售员：“你们为什么乱收费，我要到工商部门投诉你们，我这个号码从来没有订制什么服务，怎么这个月收了那么多的信息费，还把我的手机停了，你们怎么解释？”

一位居民来到政务服务大厅，情绪很激动地要找值班领导，投诉某某工作人员因工作疏忽，造成其往返好几次。

这时，作为接待人员，你是要与之理论，还是认真倾听，然后微笑解答？显然是后者。问题不是争吵就能解决的，总须掌握来龙去脉，拿出相应的解决办法。这时不妨给这位客户或居民倒上一杯水，并微笑着对他说：“先生，别着急，您的心情我可以理解，我会查询和了解清楚，给您一个满意的答复。”

客户的情绪暂被安抚下来，然后问题也就好解决了。面对耐心解答并解决问题的工作人员，投诉人员大都会表示感谢，并对自己的冒失行为感到愧疚。

对于销售员而言，售后的“贴心”服务是维护客户资源的必备条件之一，其重要性不言而喻，直接关系到现有资源的维系和后续销售的展开。

服务标准化、规范化是星巴克尊重消费者感受的重要手段，他们把良好的服务看作是对消费者的一种回报，认为只有重视服务、了解服务内涵才能了解消费者。例如，因客人自身失误误点了一款焦糖玛奇朵的咖啡，该款咖啡有冷热两款，他并未考虑完善，点了热焦糖玛奇朵，而他喜欢的却是冷的那一款，在服务人员送上咖啡时，他告诉服务员自己误点了热咖啡，服务人员没有任何迟疑，微笑着说：“没关系先生，我们马上为您换杯冷的。”客人对其服务感到暖暖的。

在全媒体时代，不要忽视消费者差评的力量和影响，一旦一个负面评价被放大，对相关企业造成的影响是不可估量的。深谙此道的企业，往往非常注重客户感受和售后体验。客户是不缺乏购买渠道的，在全球任何时刻、任何地方都可以实现在线服务、私人订制的时代，又有多少物品是“紧缺”的呢！

对于老客户营销法则，成功的销售人员将其归结为：情感维护、送上温暖、肯于结交、再次购买、善意推荐。

日常拜访，节日的问候，婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，他是企业的重要客户。为了进一步让客户感到温暖，企业可以让客户参与到自身举办的活动中，感受企业文化，和企业形成一种情感的共鸣。

被尊重和享受VIP待遇是每一个人都希望得到的，就好比每一对恋人都希望对方把自己当作王子或公主。企业与客户的关系也不例外，除了是企业标准化服务体系下的一分子之外，客户渴望享受更尊贵的服务。企业想要与客户始终保持亲密无间的关系，有时也要像宠溺自己的恋人一样，拿出有针对性的个性化服务，让其在购买的过程中获得产品以外的良好心理体验。

随着时代的变迁，产品销售从流程化到精细化，服务从标准化到个性化，为了适应这个潮流，越来越多的企业将更多的精力花费在了客户关系维护上。

无论是企业还是销售人员，要更加全面地了解客户情况，从职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等，并针对每一个客户的不同情况，不断在服务上做出相应的调整，以此让客户更加感受到企业的关怀和温暖。只有这样做，才能更好地提高客户对企业的好感度和忠诚度，才愿意更多地购买企业的产品和服务。并且，通过忠诚客户的影响，也能带动他们的身边人前来购买，这无形中扩大了产品的受众面，成为产品销售稳中有升的重要保障。