第一章 客户服务概论

引例：客户，您是总裁——创维集团的经营理念

正当一些企业还在把“客户是上帝”作为口头禅、宣传口号，以致失去客户和舆论的信任之时，创维集团却隆重推出了“客户，您是总裁”的全新理念，并提出了“大服务”的概念，即“不仅把售前、售中、售后，而且把企业的研发、生产、销售、维修看作一个整合起来的大服务链条，而客户就是这一大服务链条的连接对象和价值实现的终极目标”。

创维集团的“客户，您是总裁”理念之所以比“客户是上帝”更深刻、更符合新经济时代的要求，原因就在于此。首先，立场发生转变。客户从上帝变为总裁，完成了客体地位的主体化，这也是营销理念从4P到4C变化的根本。其次，形成利益共同体。客户作为总裁和企业是利益共同体，解决了利益的对立问题。最后，员工从向总裁负责转变为向客户负责。以前是总裁发工资，所以员工向总裁负责；现在员工意识到客户才是衣食父母，所以必须首先满足客户的需求。

“你们的脑袋要对着客户，屁股要对着领导”，这是华为总裁任正非不断重复的话。他认为，大部分公司之所以会腐败，就是因为员工把力气花在讨好主管上，而非思考客户的需求。因此，他明文禁止上司接受下属招待，就连下属开车到机场接机都会被他痛骂一顿：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间、力气花在客户身上！”

客户是企业的衣食父母，客户服务是企业争取和保持客户的重要手段。