第3章 1号完美型客户：世界总是不完美的
完美型客户就像木工手里的木工刀具、大夫手里的手术刀、雕塑师手里的雕刻刀，他们可以随时随地用“刀”对自己身边的事物或者人进行精雕细琢。这种精雕细琢没有客观固定的模子，而是按照他们自己心中所认为的那个规则和道义来进行的。所以，对完美型客户的破解颇费些心力。
快速识别完美型客户
完美型客户干净、利落，做事果断，凡事追求尽善尽美，他们喜欢指责别人，眼里充满错误。他们到底还拥有哪些个性特征呢？让我们从以下六个方面完整展现一下。如此，便可快速识别此类客户，寻找其破绽，探索破解之道。
（一）外貌着装和内在气质
完美型客户面部表情庄重、严肃、一丝不苟，很少笑；眼神冷静、锐利，几乎不带任何感情色彩，但没有攻击性；气质高贵；腰板挺得很直；穿戴整齐，端庄大方，衣着样式中规中矩，服装上很少有复杂的装饰，显得干净、清爽、利落；整体最有力量感；生气时眉头紧锁。
（二）沟通表现和常用词汇
完美型客户说话常常是对事不对人，说话直截了当，不喜欢婉转；常干涉、责备他人；面部表情变化少，严肃，笑容不多；讲话的语调缺乏幽默感；因为他们注重自己的完美，所以说话的声调比较平稳但很清晰，干脆利落，不拖泥带水。
他们的语言中常会出现这些词汇：应该，不应该，对，错，是，不，按照规定，按照制度，规则，原则，立场，流程，规定，等等。
（三）行为素描和日常生活表现
完美型客户靠标准去做事，在意自己是否完美，在他们心里列满了一张“应该做”与“不应该做”的清单。他们做事情尽职尽责，力求完美。完美型客户对于一切都有一个外在的标准，行为也是如此。“站如松，坐如钟，行如风”，他们经常关注哪里出错了，自身言行是否符合标准和行为习惯。因为他们在内心以超高标准来审核自己的行为，唯恐自己做得不好，所以他们很难放松自己、享受快乐，结果常常把自己搞得非常累。
他们信守原则和自己的立场，重视公平，具有超强的正义感和使命感；黑白分明，害怕面对中间地带，对自己和别人的要求都非常高；追求完美、不断改进、感情世界薄弱，希望把每件事都做得尽善尽美；时时刻刻反省自己是否犯错，也会纠正别人的错；时常压抑自己人性中阴暗的一面，怨而不怒；重视规则，对工作严谨认真、一丝不苟，擅长统筹和安排。
他们注重细节，对细节要求极为严格，能一眼看穿错误之所在，这种对完美的追求，有时候会显得过于挑剔、唠叨。他们很难赞美别人，也不去赞美别人，因为他们的焦点都是在错误和遵守规则上面。他们常常看到的都是别人做得不好的一点，并因此常批评别人，好像没有一个人、一件事是令他们满意的。他们会紧盯错误和必须完成的目标不放，直到把错误改正过来，把任务圆满完成。
完美型客户会把家里收拾得整洁有序，所有东西都有固定的地方，他们不仅要求自己这样做，也要求家人保持生活整洁，并遵守规则。他们会一面收拾环境，一面指责，而且总是唠唠叨叨。他们守时、守秩序，让人觉得吹毛求疵，很多时候只有批评，无论是对自己或是对身边的人都是如此。他们就像屁股长钉子，很难坐下来休息，总想着有事要做。他们对自己有超高的标准要求，总是给自己施加很大压力。
他们很爱面子，因此生了气也不表达出来，常常自己生闷气，结果导致脸部表情僵硬。他们总是不放心别人做完的事，心思细腻，注重小节，所以整天忙碌；思想古板，过度刚性，不懂幽默，没有弹性，常用二分法来判断事情；对别人的热情、亲切很难接受，并会批评别人没有教养；非常努力进取，如果发现自己没有进步，会对自己非常不满意。
（四）性格深度剖析和心智结构分析
完美型客户的思考模式是怨恨、批判。每当他们遇到一件事或一个人时，会很自然便把眼前的人和事，与心目中的标准、规定或要求做一个比较。若结果是正面的，他们会认为这是应该的，而且这是基本要求，故绝不会赞赏，亦不会记在心中；若结果显示眼前的人或事并不符合他们心中的要求，那么他们内心便会批评和埋怨，斥责此人没有达到要求，至于是否会说出口，则视乎环境了。他们总认为只有自己的方式才是正确的，所以常常喜欢教导他人。
他们内心最大的恐惧就是良心受到谴责或者自己犯了错误受到别人的指责。他们内心里时常会出现一位严厉的批评家在不断地对他们的行为进行批评和修正，让他们朝着正确的方向前进。当他们被人指责时，他们内心便会产生极深的内疚感，即便这件事情并不是因为自己的原因而做错，他们也会因为没有达到要求而认为是自己的过错，并因此责怪自己未尽全力，没有预先好好教导那些人或准备工作做得不足，等等。
他们在潜意识中最大的渴望就是把每件事都做到完美，他们内心认为这个世界上的每一个问题最终都会有一种正确的处理方法，而这个方法就是他们自己所认为的正确的方法。他们会把这种唯一的正确做法作为自己追求的目标。
完美型客户内心对理想和现实之间的差距很敏感，经常因为达不到理想目标而痛苦不已。
他们内心充满了矛盾，一方面，他们把目光紧盯在目标和必须要完成的任务上，并为了实现目标或为了完成任务而坚持不懈、勤奋努力；另一方面，他们的内心会有一种非常强烈的去满足自我需要的冲动，但是他们又很担心自己的这股自我需要的冲动如果真的表现出来了，会影响到自己对事业的追求、影响到事件的完美性，为了完美不被意外破坏掉，他们宁肯压抑住自己的渴望，牺牲自己的需求。
因此，为了保持这份完美和高要求，他们就形成了一种自我保护机制——否定和重组。
一旦他们表露自己的感情，他们就会自动地去压制，觉得自己不应该这样、不应该那样，时常拿着一把道德和规则的刻刀来雕刻自己，以至于把自己搞得很古板，也很累。他们多数时候放不下架子，不懂得适当放松，对自己高标准、严要求。因此，他们总是认为自己是在逆境中生存，所以他们的逆境智商是比较高的。这种完美、极致的要求让他们时常产生对别人的厌恶和憎恨，时常感到愤愤不平，疑惑为什么有这么多人不遵守道德和规则，甚至变得敌视社会。
完美型的客户往往会为了追求完美而放弃很多绝佳的决策机会，因为他们总是担心自己做得不够好，以致失去完美，为此，他们常常坚持维持现状。
他们经常感觉自己内心充满力量，时刻都想爆发出来，他们压抑的能量是积累的批评，有时候这种压抑、不满会演变成无名的怒火，在心头燃烧。一旦有了借口或释放怒火的时机，这种极端压抑的怒火便像是沉睡的火山突然之间爆发出来。他们对自己的真实情感判断越多，就会压抑越多，最好的方式就是让他们发泄出来，然后他们的内心就会趋于平静，达到一种很高的境界。
【经典代表人物】刘德华
闲不下来的刘德华就是一个完美型人格的典型代表，他的人生格言是，世界没有完美，但努力可以接近完美。
一代天王刘德华，走过的历程是我们这些平凡的人难以想象的。在红红绿绿的娱乐圈，能够靠自己的敬业、努力、拼搏走到今天这一步，刘德华实属不易。他走得异常谨慎、异常辛苦，然而却通过自己的努力和付出，换来了完美的今天。
刘德华追求完美，并愿意为这份完美付出努力。他是内敛的，内敛到使人忽略他的缺点。而他的缺点是什么，媒体似乎还没发现。事实上，他非常有棱角，这一点从他适合扮演的大多数角色就可以看出来。刘德华追求完美，极力为观众负责，我们从来没看到有哪些记者或粉丝拍到他颓废的样子。
刘德华是圈内公认最勤奋的艺人。从艺多年，他从来没有停止过对自己的要求。歌唱得不是最好不要紧，他最终用诚意感动了歌迷；电影更是出了不少精品，完成了从量变到质变的飞跃；后来，他还成功完成了向商人、监制、制片人的转型，让圈内人望尘莫及。
跟完美型客户谈感情是下策
完美型客户把感情放在最后考虑，所以面对完美型客户不要用传统的拉关系、套近乎的方法，盼望和他们聊上几句就能成为好朋友进而可以完成订单，那是不切实际的。
对完美型的人而言，友谊不是他们的首选，因为他们是以进程为导向的，他们有极强的自律能力，遵从道德和立法，讲求凡事合理。所以，拉关系这种方法反倒让他们反感。
面对完美型客户，我们首先应该让产品完全符合理、法、情，要“师”出有名。一定要记住：要想完美型客户购买你的产品，首先是道理上说得过去，其次是符合法律，最后才是考虑感情。
和完美型客户沟通产品时，要注意语言精确、表述认真，如果一味夸张地介绍自己产品的优点，极力掩饰产品的缺点和不足，讲究标准的完美型客户是不会买账的。
比如，销售人员这样说：“我们的产品非常好，质量肯定有保证，假一赔十，我保证这些电脑没有任何瑕疵。”当客户对声音有疑问时，销售员说：“这个没事，一般的电脑声音效果都会有点问题，这个不算问题。”
听到此话，完美型客户一定会掉头走人，因为他追求完美，他认为任何一点瑕疵都不应该有。所以，在与这类客户打交道的时候，销售员切记不要说话太多，且说话时一定要认真、表达精确，让完美型客户感觉到这两点非常重要。这样他们才会信任你，进而购买你所销售的产品。
面对完美型的客户，销售员应当站在一个相对客观的角度向他介绍产品，比方说：“先生，我信任您是一个有主意的人，对我们所销售的产品，我相信您有能力来自行断定。”另外，你要认真地、正确地告知完美型的客户，这种产品在市场上的占有率是多少，别人对这个产品的满足率是多少，并向他们提供产品的生产合格证书或者获奖证书等，突出产品的合理性、标准性、完美性。这些精确的数据和确凿的产品质量凭证，对于征服完美型的客户来说是最有效的。
例如，当你要销售一台电脑，你就可以这样介绍：
这台电脑客户反应非常好，它的键盘设计是巧克力形状的，这是为适应人手指的结构而设计的，已经获得了某项大奖，敲击键盘时手感非常舒适，你可以摸一下看。它的处理器是现在最新的。这份资料是我们这款产品的销售业绩以及使用说明书、售后服务的一些条款等，这些都是有法律保证的。这些产品都有严格的质量标准，都是在严谨的生产流程下完成的。
完美型人做什么事都要通过前思后想，三思而行，所以对他们要有耐心，要给他们留出足够可以让其做出抉择的时间，并给他们时间去挑剔。在与他们相处时，要保持高度的深入性、体系性、逻辑性，并做好精心的筹备。在交谈中要容许他们描述所有细节，并且当他们谈及某个问题时，要能够准确地回答他们。如此一来，你和完美型客户达成交易的可能性就大大提高了。
交流要懂得“迂回”战术
完美型客户在看产品的时候，喜欢鸡蛋里面挑骨头，并且总认为自己是正确的。所以，他们可能会和销售员一味唱反调、抬杠，甚至向销售员说教一番。
完美型客户心中都有自己的完美标准，他们凡事都喜欢按照自己的标准去衡量，常喜欢直接指出事情中做得还不够完美的地方，有时候他们指出的不够完美的地方，让别人看了就像是在指责。或许你会想，既然他们平时总爱批评别人，对自己的要求又这么高，那么他们一定不会介意别人批评自己吧？事实上恰恰相反！不要以为完美型的人对自己要求这么高，就能接受别人的严厉批评，他们在批评别人的时候也是在束缚自己，这个我不能做，那个我做得不够完美。他们内心有一个批评者时刻在批评着自己，所以他们内心对于批评其实已经是很害怕了。你去批评他们，他们表面上能接受，只是为了表现自己是个宽宏大量、完美的人。其实他们内心早就对你产生了敌意。因为越是要求完美的人，内心越是怕别人指出他不完美的地方。
在销售过程中，有些完美型消费者挑三拣四，并且自以为是，总是认为自己比销售人员懂得多，其实他说的话中也有很多错误。但是，这个时候销售员千万不要打断他，试图去纠正他的错误，这样会让完美型客户觉得自己没有面子，完美型客户最顾及面子。销售人员可以用心倾听他的话，只要不是特别严重的错误就没有必要去纠正。因为在倾听中销售人员可以了解完美型客户对产品有哪些疑问，心里是怎么想的，这样销售人员就可以找到说服他的最佳方法。
如果客户在讲述中对产品有误解，销售人员就一定要纠正过来，不过不必生硬地打断他的谈话，可以在他说完话或者说话稍微停顿的时候，适时地插上一句。销售人员可以这样说：“您提出的这些建议，真的很宝贵，不过，有关……方面的问题，并非如您所说的那样，其实，我们的产品……”这样，他通常会很自然地接受销售人员的建议，且不会觉得自己伤了面子。反之，如果销售人员打断完美型客户的话，然后生硬地插一嘴：“不对，我们的产品不是这样的，我们的产品采用……所以，非常耐用。”这时，我们可以想象，在大庭广众之下遭到他人的否定，等于显现了自己的无知，客户的反应显而易见，心里肯定会不快。也许完美型客户碍于面子，不会当场否定你的观点，但是，他从心底里是一定不会再接受你的任何意见了。
面对这样的客户，销售员要懂得采取迂回战术，与完美型客户交流时，如果他百般挑剔，那么在和他交锋几个回合后就要适可而止，到最后故意宣布“投降”，假装退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧“人杰”“高手”，让其感到自己的观点得到了肯定，然后销售员再转入推销的论题。身处这种场合，销售员一定要注意满足对方说教、指责的习惯，请其批评、指教，发表他的意见和看法。
尽可能完美地展现产品
销售人员向客户展示的产品一定要完美无缺，不论是内在质量，还是外在的包装、附件及外观设计等方面都不能有任何疏忽，否则就会给客户留下不好的印象，尤其是凡事追求尽善尽美的客户。你要知道，只有完美无缺的产品才能真正唤起完美型客户的关注和兴趣，刺激他们的购买欲望。
小芳去商场里买衣服。她刚进入商场不久，便在一个角落里发现一款粉红色的夹克。那个款式正是小芳找了好久的，她一看便决定要买它了。那个销售人员让她试穿了这个夹克，并不住地夸：“这件衣服正合适你的肤色，这个款式是我们最新出来的，现在已经快卖完了。”小芳听了更是下定决心一定要买下它。但是，就在小芳想要买下这款衣服的时候，发现自己看中的这件衣服领子非常脏，不知道有多少人试过了，并且里衬里有一小段缝线还断了。一向非常讲究的小芳，立刻对这件衣服产生了反感。她心里想：“衣服都穿这么脏了还放在外面，做工那么不好，不知道这件衣服好还是不好，我应该再去其他地方找找，这家让我不放心。”于是，小芳便没有买下这件衣服。
的确，一件衣服如果到处都是瑕疵，即便它的质量非常好，在客户眼中也大打折扣了。尤其是当完美型人看到这种情形，反应会更强烈。所以，销售人员千万要做好面子上的工程，尽量让产品变得完美无缺。
其实这个工作并不难做，只要销售人员勤快一些。同样的商品，一边是胡乱地堆在一起，另一边是整整齐齐地呈矩形摆放着，客户一定会对整整齐齐摆放的商品多看上几眼。总之，勤快、细心些，让商品以完美、干净的形象出现在客户眼中，定会收到好的效果。
在完美的基础上，我们还可以有针对性地介绍产品，让它在客户眼中变得更加完美。因为受环境、地点、时间及客户素质等多种因素的影响，销售人员在向客户推荐产品时应着重介绍产品的特色，明确向客户表示该产品的特殊功效、该产品和市面上流行的同类产品的区别及其优势。比如，若是产品的体积很小，那就强调它节省空间和便于携带的优点；若是样式较陈旧，就可强调它古朴大方的风格，且已不再制造，供应量有限，突出产品具有收藏的价值。若是客户举棋不定，就要对产品的性能和服务对象有针对性地强调，重点加以介绍，才会受到更好的效果。
排除异议，说服完美型客户
完美型客户追求完美。销售员在提供产品、介绍产品时，一定要让完美型客户感觉到这款产品完美无缺，或者是完全符合完美型客户的挑剔要求，这样他们才会决定购买，否则他们就会弃而不顾。其实，有时候客户的异议是源于对产品还不够了解，所以还有顾虑；还有时候，客户的疑问只是产品的小小瑕疵。如果销售人员能及时解答他们的疑问，让他们感觉到这个问题根本不是问题的时候，自然就会大大提高客户的信任度。否则，如果客户提出的问题你处理不好，就难免会降低客户的信任度，并最终导致客户拒绝购买。
为此，我们要学会“说服式销售”，这种销售方式就是让客户提出任何异议。世界著名销售学博士乔·甘道夫说：没有销售不了的产品，只有——你对客户还不够了解。
那么，面对完美型客户提出的异议，销售人员具体该怎样处理呢？
1.先肯定，再转折
如果客户的异议很尖锐，你就说：“是这样。但是……”先肯定，后转折。即，先同意客户的观点，甚至赞赏他的眼力：“这个问题提得好！”接下来再委婉地说明，他提到的缺点怎样被优点抵消了——“虽然价格高，但产品质量好、寿命长、高保险、易操作”等。
例如，一家植物商店里，一位客户正在打量一株非洲紫罗兰。
客户：“我一直想买一株非洲紫罗兰，但听说它开花很难，我的一位朋友家的就从没开过。”
推销员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心照管，如果仍不开，可以退回商店。”
你看，这位推销员用一个“是的”对客户的话表示赞同，又用一个“但是”解释了紫罗兰不开花的原因。这种方法可以让客户心情愉快地改变最初对商品的误解。
2.采取其他缓和措施
客户如果对小问题异议很大，可先承认这一点，然后采取适当措施，或提供特别服务、价格让步等。
3.转向其他商品
如果客户的异议难以克服，不要跟客户争吵，可以马上转向其他商品。
4.不必在意
如果客户的异议很小，暂且不去管它，因为这可能是客户随意说的，待他再次提起时再去处理。销售人员不要对异议谈得过多，因为这样反而会把事态扩大。
5.直接否定
在客户明显误解的情况下否定异议，比如：
推销员：“这种沙发表面是用漂亮的纤维织成的，但坐在上面感觉很柔软。”
客户：“是很柔软，但很容易脏。”
推销员：“您说的是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且具有防潮性。假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”