第2章 公关人员的语言沟通礼仪
在公关活动中，语言交流是不可缺少的沟通方式。掌握和运用语言沟通的礼仪规范和方法技巧，也是公关人员必须具备的基础能力和基本素质。按照公关礼仪的要求，公关活动中的语言交谈，不仅是为了达到公关目的的有效途径，也是展示公关人员和公关组织文明素质及良好形象的最佳舞台。
一 交谈的基本礼仪要求
在公关活动中，交谈是至关重要的活动方式，作为公关人员在谈吐方面有着很高的要求。他们必须要具有良好的逻辑思维能力和清晰的语言表达能力；在交谈之中，要注意表情、态度、措辞、技巧以及交谈的禁忌；要保持自己应有的风度，始终以礼待人。遵守交谈的礼仪，会更好地达到交谈目的。
01 交谈时面带自然微笑
在世界美术史的殿堂里，名留史册的画家成百上千，传之后世的作品琳琅满目，但是堪称画坛巨人的却屈指可数，具有划时代意义的名作更是凤毛麟角。而在法国卢浮尔博物馆里，却陈列着一幅具有永恒魅力的作品，这就是达·芬奇的代表作《蒙娜丽莎》。蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的美升华到了一种光照寰宇的境界。
微笑语有意义
微笑是公关活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。无论是在办公室、在舞场、在谈判桌上，还是在周游世界的旅途中，只要你不吝惜微笑，恰如其分地运用笑的魅力，往往就能够左右逢源、顺心如意。
微笑是人际交往的重要桥梁，它能大大缩短彼此间的心理距离，促进彼此获得好感和信任。
微笑有助于美化组织形象，使组织更容易获得公众的认可并得到积极的评价。微笑有助于形成良好的社会氛围，使人们生活在融洽的社会环境中。
使用微笑语的场合
在公共关系中，微笑语被称为“世界语”，即是指微笑具有非常广泛的通用性，一般人们用微笑来表示友好、愉悦、欢欣、请求，也用微笑来表示歉意、拒绝、否定。
参与公关活动时要注意在这样一些场合中多使用微笑语。
①在迎来送往的场合。即在迎送客人时，应该微笑着迎接，也应微笑着送别，使客人产生如沐春风的感觉。另外，在商业活动中，微笑也是招徕顾客、获得顾客认同的必需语言。
②在需要拒绝的时候。在拒绝别人的情况下，表情语言有着更大的适用性，它既可单独使用，用皱眉、嘴角变化或面部表情变化表示拒绝，又可以作为有声语言或形体语言的伴随语来表示拒绝。通常人们总习惯以消极的表情语表达否定的意思，但若在人际交往中用积极的表情语——微笑的方式表达拒绝会更容易使人接受，因为微笑地拒绝毕竟是一种“美丽的拒绝”。
③在道歉或求请的时候。在公关交往活动中，自己的行为侵犯了他人利益或没有尽职尽责地满足他人的需要的时候，常常要对别人表示歉意。但是道歉绝不只是漫不经心地向对方说声“对不起”，而需要获得对方的真正谅解，微笑地表示歉意更容易令彼此之间相互谅解。另外，在公关活动中也常常需要求得别人的帮助，微笑地求助也更容易得到别人的应允。
微笑的要求
首先，微笑要做到真诚。即是发自内心的微笑。而虚伪的假笑、牵强的冷笑则会令宾客感到别扭和反感。
其次，微笑要做到甜美。微笑时甜美的表情由嘴巴、眼神及眉毛等方面来协调完成。
再次，微笑要有尺度。即热情有度。在交际中表情过于夸张，不仅让客人感到不自然，而且还会令客人感到莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。
Tips
在公关活动中，每个公关人员都要学会微笑，善于微笑。因为微笑常常是个人自信的表现，是心地坦诚的象征，它犹如阳光、雨露，不仅滋润着自己的心田，而且也温暖着别人的心扉。
02 致意寒暄应当合宜适度
寒暄是指交往初始见面时相互问候、相互致意的应酬语或客套话，恰当地运用寒暄，能营造良好的交谈气氛。客观而论，寒暄并不是公共关系领域中的独特课题，它具有广泛的社会性和历史遗传性。但是公共关系领域中的寒暄应注意以下几点。
掌握分寸，适宜合度
这里所说的掌握分寸、适宜合度，既有量方面的要求，又有质方面的要求。所谓量方面的要求是指寒暄语的使用不宜过度，能三言两语，绝不长话一串，能够精练，绝不拖沓。虽然可以随意，但切忌漫无边际，以免令人扫兴或产生不好的印象，妨碍交往的深入进行。所谓质的要求，是指寒暄过程中不能言不由衷，更不能一味吹捧夸大，使对方感受到讥讽或挖苦。
考虑对象，选择措辞
交往对象不同，寒暄的选择也应有差别。在这一点上要具体考虑以下几种因素。
一是年龄的差异。一般来说年轻者要表示敬重，而年老者则要表现出热情谦虚。
二是亲疏的界限。交往双方如果是已经非常熟悉的人，那么不妨在寒暄时更加随意轻松一些为好；反之若初次见面就应该显得庄重一些。
Tips
寒暄看似简单，其实大有学问。寒暄需要注重场合，谨慎用语。在庄重的场合，寒暄也应该与环境保持一致，要热情但不失庄重；而在轻松场合下，寒暄则要本着轻松但又不流于庸俗的原则。
三是性别的不同。男性与女性之间交往时，寒暄应该特别注意，不适合于女性的语言一定要避免使用。谈论轻松的话题时要注意格调高雅，掌握分寸。
四是文化背景的特殊性。不同的民族、不同的国家在寒暄这一语言环节上有着明显的差异，我们在与之寒暄时应当注重各自文化背景的特殊性。
03 与人交谈，选择得体的话题
在公关活动中，公关人员选择合适的话题进行交谈是非常重要的。如果选择了对方不熟悉或不感兴趣的话题，谈话很容易陷入僵局，或者变成单方面的说教。
交谈的话题应因人而异
交谈双方熟悉程度不同，选择的话题也应有所不同。一般来说，在与陌生人或是不太熟悉的人交谈时，应选择比较简单却又基本上适宜的话题。如天气、环境、新闻等这些话题，不容易引起误会和不快。正是这些简单的话题可能引出对方感兴趣的、甚至是精彩的谈话。
如天气的话题可能引出有关生态环境方面的谈论；对一件摆饰的称赞可能引出有关瓷器、工艺品、古董方面的话题；一条简单的新闻可能引出大家都非常关注的某个热门话题。当然，以自我介绍作为与陌生人谈话的开始也是很好的，介绍自我往往会找到进一步交谈的话题。
在与已是熟人、朋友的对方交谈时，几乎所有的话题都可以作为谈资。天气、新闻、体育、名胜古迹、个人爱好、小说、电影、电视、畅销书、流行时装，还有政治、经济、社会等严肃话题通通都行。
谈论既定的主题
即交谈双方已约定，或者其中一方先期准备好的主题。它适用于正式交谈，如求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈。
谈一些高雅、时尚的主题
高雅的话题即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。忌讳不懂装懂，班门弄斧。它适用于各类交谈，如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。
也可以谈一些时尚的主题。即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。它适合于各种交谈，如住房改革、股市动荡、汽车降价、厄尔尼诺现象、电子宠物等。
Tips
总的来说，公关人员在与对方交谈时，交谈的话题是否合适，主要是看对方是否对这一话题感兴趣。也就是说，选话题时应投其所好，选择对方可能喜欢的内容来进行交谈。
04 避开不宜谈及的话题
在公关交谈中，公关人员应忌谈如下话题。
不谈涉及对方隐私的话题
比如个人的收入、财产以及衣服和首饰的价格、年龄、家庭住址、工作单位、个人经历、信仰、婚姻等个人的隐私。
不谈令人不愉快的事情
在社交谈话中，不要随意张扬个人难处，也不要为自己的某次不公平待遇发牢骚，更不要不着边际地谈论自己的某次手术和在医院里所经受的痛苦。
对有慢性疾病或生理缺陷的人，切忌随时提及他的痛处，因为那样会使对方反感，增添其忧虑。
不谈容易引起争论的话题
任何可能破坏友谊，容易使双方失去原有的冷静，引起不必要争论的话题，最好不谈。如：政治、宗教、堕胎、同性恋、核能等敏感的问题，最好不要参与。
不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题
在社交场合，谈一些荒诞离奇、耸人听闻的事，是不合时宜的，会让人觉得不可信并且觉得你格调不高；而谈论黄色淫秽、低级趣味的事，会有失自己的身份，让人觉得你粗俗，不文雅。
不谈议论别人品行的话题
不要把自己所了解的某个人的品行作为谈资告知对方；不要用讽刺、挖苦、中伤的语言谈论人或事，以显示自己的智慧。
公关人员与外国人谈话的禁忌
在与外国人谈话时，要注意以下禁忌。
一是不要过分关心劝说。中国人讲究关心他人比关心自己为重，而外国人则强调个人独立性，这是不同的文化背景所形成的，如果常建议“天凉了，加件衣服吧”“去买顶帽子吧”之类的事情，他不认为你是在关心他，而认为你在干涉他的自由。
二是不要询问、谈论外宾的个人隐私，如年龄、婚姻、职业、收入、住址、政治信仰、个人经历等，这会使外宾感到难堪。
三是不要谈论令外宾不快的事，如病痛、死亡、丑闻、色情故事等。中国人见面总是谈你身体好不好，但外宾一般都不愿谈这种话题，谈论分析他的病情，将会被看作失礼。
四是不要谈论他人的是非，如A胖、B瘦、C丑、D美之类的话题。如你在外宾面前谈论第三者，会被看成是没教养的。
那么，什么话题是恰当的谈资呢？一般来说，外国人对体育比赛、文艺演出、电影电视、旅游观光、度假、烹饪等比较感兴趣，在非正式场合我们可以在这几方面选择话题。
05 学会用目光语交流
目光语是运用眼神、目光来传递信息，表达感情，参与交际的语言形式。
人类的目光语主要是通过眼睛上的瞳孔的放大和缩小来表现的。不管是“眉来眼去”“怒目而视”还是“贼眉鼠眼”“炯炯有神”都是通过瞳孔的变化来区别的。而人的瞳孔时常是根据其感情和态度的不同而发生变化的。一般而言，在特定光线的条件下，当一个人的情绪或态度从积极状态转化为消极状态，或从消极状态转化为积极状态，其瞳孔会随之逐渐缩小或逐渐扩大。通常扩大的瞳孔意味着兴趣和愉悦情感的产生，在人际交往活动中表达的是积极的态度，而缩小的瞳孔则意味着敌意或漠视，在人际交往活动中常表达的是消极情感。所以，运用不同的目光，所传递的信息不同，所获得的结果也就不同。如明澈的目光是坦荡执着的表现，用这种目光与人交流，容易获得别人的信赖；麻木呆滞的目光代表冷漠或无能为力，用这种目光与人交流，会使人觉得缺乏自信和热情；飘浮狡黠的目光，又常代表着浮躁和虚伪，很难让人信赖，阻碍着人际交往的纵深发展。
目光语除了可通过瞳孔变化来表达外，也受到空间距离、使用频率和方位等因素的制约，这需要人们注意积累生活，不断获得对目光语的正确理解。
在公共关系活动中，除了应理解目光语的内涵外，更重要的是正确地使用目光语，就是合乎公关礼仪地使用目光语。
尽量用平和的目光与人交流
所谓平和的目光包含着这样几层含义：一是用平等的态度和目光对待别人；二是用平常的心态和目光看待人；三是用温和的目光看待人；四是用正视而不是斜视和侧视的目光看人。
正确地使用注视目光与人交流
在公共关系活动中，注视目光的使用是非常重要的。首先要根据对象的不同选择恰当的注视方式，注视方式主要有以下两种。
①公务注视，即所注视的是公务或业务关系中的对象。这种目光注视的区域是以对方双眼为底线，前额为顶点所构成的三角区域，目光在这个区域中停留，既会显得严肃认真，抱有诚意，同时也容易掌握主动权和对话题的控制权。从事商务谈判的人员经常采用这种目光注视方式。
②社交注视，是指人们在社交场合中所使用的注视目光。一般而言，社交注视的区域是在由两眼为底线、以嘴巴为顶点的倒三角区域，在这个区域里注视更容易传递出亲切、温和的信息，从而营造出适宜的社交气氛。
在不同交际场合选择恰当的目光语与人交流
在不同的交际场合，目光语的使用应根据具体情况而有所区别。如当你被介绍与人认识时，眼睛要注视对方的脸部，不要上下打量对方，否则就是不尊重别人；当谈兴正浓时，切勿东张西望或不断看表，这也是一种失礼行为；有事求于对方，等对方回答时，眼睛要略朝下看，态度要自然，这样更能显示出自己的情真意切；不要老是盯着别人身上的缺陷，即便是赞美，也易给人以故意做作、虚伪的感觉；与上级交谈时，目光要谦恭，切勿将目光随意投射，更不要将目光落在桌面的文件或重要材料上；和老年人交往时，最好走到他身旁，目光应直视对方，要柔和，以尽量产生亲切感；对众人讲话，目光应环视全体。
Tips
俗话说：“眼睛是心灵的窗户。”人的目光语能够显露其内心世界，表达他的思想感情和对人以及事物的倾向性。因而在公共关系活动中，公关人员既要懂得目光语的内涵，同时还要正确地使用目光语。
06 交谈应保持恰当的距离
在与对方交谈的过程中，公关人员应根据亲疏关系及场合，保持适当的空间距离和心理距离，这样有助于交谈愉快地进行。
空间距离
空间距离指人们在谈话时相距的空间。主要有如下几种。
①亲热界域。一般在15厘米以内，语义为“热烈、亲密”，只适宜于至爱亲朋之间或外交场合的迎宾拥抱、接吻等。而一般公关场合，保持此种距离，非但不受欢迎，甚至会因侵犯了他人空间而遭谴责和抗议。
②个人界域。它的距离间隔在15厘米至75厘米之间，语义为“亲切、友好”。这个距离为偶然相遇的人提供了隐蔽处，也是一般熟人交往的空间，在社交领域往往适用于简要会晤、促膝谈心或握手等。
③社交界域。其距离间隔在75厘米至210厘米之间，语义为“严肃、庄重”。在社交领域中，主要适宜于与用户谈生意、接见来访者、企业之间的谈判等。社交界域体现了一种较为正式的非私人交往关系，双方很少会有情感渗透。
④大众界域。距离在210厘米以上，这是人们在较大的公共场合内所应保持的距离间隔，比如作报告、发表学术性演讲等。因其空间大，所以在这个界域里并无特殊的心理联系及特定的语义。在这个界域里，人们可以“视而不见”，不发生任何交往。
由于文化、习俗的影响，同一界域应保持的距离也不尽相同，甚至相距悬殊。但是，界域及其相应的距离是客观要求的。因此，在交往接触之前，必须了解双方的界域习惯，恰当地加以运用，从而使交往者处于一种和谐、协调的心理氛围。
心理距离
俗话说得好：“过于亲近易生侮慢之心。”人与人之间往往会因为失去分寸而产生许多遗憾。其实这都是可以避免的事情，只不过人们通常都会因太过亲近而忘了应守的界限，在说话或行动上乱了方寸，让许多原本十分要好的朋友，转眼间成了见面不相识的陌生人。保持适当的心理距离以保交往安全，与人说话亦然！
Tips
当别人“侵犯”了自己的界域时，应慎重处之，以礼相待。当公关人员因不慎而侵犯了别人的空间范围时，应立即表示歉意，说声“对不起”“请原谅”，这样有助于缓解或消除紧张情绪和不快。
二 公关的语言技巧
公关语言，除了要体现出一般语言艺术的特点之外，还要求公关人员以良好的礼仪修养，驾驭语言的表达与情感的交流。作为公关人员，要努力学习和运用公关的语言技巧，不断地增强语言沟通能力，以出色的礼仪风度和良好的语言艺术，取得圆满的公关效果。
01 公关语言要讲究美学情趣
公关人员一定要做到语言美，不能说粗话脏话，语言词汇要充实，说话不能干巴巴，应有丰富的语言词汇，不能总是重复几个词汇。用语言与别人沟通交流时，应体现出自己的文学修养。在向别人表达思想、描绘事物时，要有美学情趣，即使在批评别人时，也应体现语言美。如：有人将光面说成阳春面，赋予光而美的色彩，引起人们的食欲；在给囚犯上法律课时，将罪犯称为触犯了法律的朋友们，使囚犯摆脱了自卑感和局促感，能认真听课，踊跃与老师交流，畅谈自己的思想。
有一位顾客在饭店用餐时，发现菜汤里漂着一只死苍蝇，就轻松地对服务员说：“小姐，我要的是素汤，怎么变成荤的啦？”服务员连忙给他换了一碗，并对他的宽宏大量和文明行为感激不尽。
可见语言的美学情趣在公关活动和人际交往中很重要，有美学情趣的语言可以美化、提升公关人员在公众心目中的形象。
投其所好
公关人员在公关工作中，要尽量对公关对象投其所好。投其所好并不是阿谀奉承，而是寻找公关对象的爱好和兴奋点，形成人际交流的聚焦点，形成共同兴趣、共同话题，产生谐振和共鸣。如以前很多记者想专访萨马兰奇都被拒绝，但有位记者，经过深入了解，得知萨马兰奇喜爱邮票，于是他见到萨马兰奇时，专门与萨马兰奇大谈邮票，在这兴趣盎然的谈话中，不知不觉地完成了专访。
忠言不逆耳
人们常说忠言逆耳，是因为忠言是直谏，比较刺耳，也可能因为是忠言，所以表达忠言的人认为自己上可对天，下可对地，一片忠心，无愧于人，所以在表达忠言时不注意方式方法和语气修辞，造成忠言逆耳。其实作为公关人员，在进行语言表达时，一定要认真思考，仔细斟酌，用优雅的语调、完美的修辞来表达自己的意思，做到忠言不逆耳，让人们能接受。
得理也要让人
在没理时让人，这是理所当然的；在得理时也让人，许多人却做不到。许多人都是得理不让人的。但公关人员肩负着组织的使命，为了维护组织的优良形象，许多情况下要做到得理也让人。如×品牌的热水器爆炸，经检查确认是用户使用不当所导致，责任在用户。而公关人员不仅不责备用户，而且检讨了推销人员向客户介绍产品时说明不够详细，并做了赔偿。这一行为受到周围群众的交口称赞，并在社会上形成了很好的影响，使该产品的销量大增。再如爱尔兰著名作家萧伯纳在街上被骑车人撞倒。骑车人十分紧张，再三道歉。萧伯纳起来笑着说：“先生，您比我更不幸，要是您再加把劲儿，那就成为撞死萧伯纳的英雄而名垂青史啦。”诙谐的语言一下子消除了骑车人的紧张与不安。要做到得理也让人，应具备宽广的胸襟和宽宏的肚量。
敢于说不，善于说不
在公关工作中，有时对有损组织形象的话、对一些人的非分要求、对别人要求自己办而无法办到的事，要敢于说不，这样，不至于损害组织的形象，不至于因答应了别人的非分要求而造成不良后遗症，不至于因承诺了自己无法办到的事而被动。但是光敢于说不还不够，因为简单地说不，很可能影响良好的人际关系，所以还要善于说不，让别人乐意接受你的拒绝或否定。
有一位记者问陈毅同志：“中国已经成功发射了两颗人造卫星，什么时候发射第三颗？”在当时，发射人造卫星的日期属国家机密，陈毅同志是不便讲的，但陈毅同志不是一口回绝记者，而是微笑着说：“我不知道那是不是机密。”记者脱口说：“不是。”陈毅借话打话说：“既然不是秘密，我想你肯定知道了。”陈毅的回答很有技巧，如果记者回答那是秘密的话，陈毅一定会说：“既然是秘密我就不便说了。”
在回绝别人时，要尽量运用“是……但是……”“行……不过……”“好的……不过……”等转折语。
Tips
在公关工作中，对于别人的恶意诽谤要敢于进行回击，特别是在国际交往中，要善于外交斗争，对别有用心的人对我们国家和人民的恶毒攻击要坚决地回击、善于巧妙地回击，以维护祖国的形象和民族的尊严。
02 语言交流要遵守谈话礼仪
谈话是人们交流感情、增进了解的主要方式。中国人讲究“听其言、观其行”，把谈话作为考察人品的一个重要途径。因此，公关人员更要注意谈话礼仪。
要选择好语种
在交谈中应尽量使用普通话。如果使用外语和方言，要顾及谈话的对方以及在场的其他人。假如有人听不懂，最好别用，以免给人以卖弄或故意不让人听懂的感觉。
要选择好话题
在可能的情况下，尽量先了解一下交往对象的兴趣爱好，以便有针对性地选择话题。
要注意语气语调
谈话中要注意语气语调，也可以用适当的动作加重谈话的语气，但动作要适可而止。
双方应互相正视，互相倾听
谈话时双方应互相正视，互相倾听，不要东张西望或兼做其他事情。如玩弄指甲、摆弄衣角、抓痒痒、打哈欠等；不要不等人说完就将自己的视线和注意力转向其他方向。
不要“一言堂”
谈话时不要总是滔滔不绝，容不得其他人插嘴。如果总是以自己为中心，完全不顾他人的情绪，会给人留下傲慢、放肆、自私的印象。在听别人谈话时，要神情专注，并响应别人的谈话，说一些“是吗”“真的啊”之类的话，形成有效的双向交流。
当谈话者超过三人时，应注意同大家一起谈，不要只对某个人窃窃私语，凑到他耳边小声说话；不要因为“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，而冷落了某个人。
一起聚会时，不论是生人熟人，都要尽可能地说上几句话，哪怕说句问候语也行。遇到有人想同自己谈话时，可热情地与之交谈，切莫冷淡人家。谈话中如果出现冷场，应迅速选择对方感兴趣的话题，使谈话继续下去。
不要抬杠
在谈话中切忌抬扛，抬杠容易造成情绪对立，恶化交际氛围。引起离心倾向，不利于人际交流。如：人家说明天是好天，你偏说可能要下雨；人家说某人唱歌真好，你却说唱得不怎么样，使对方感到扫兴以致不愿再谈下去。
Tips
谈话时要注意自己的气量，当你选择的话题不被别人感兴趣，听者面露倦意时，应立即停止。当有人反驳自己的话题时，不要恼羞成怒，应心平气和地与之讨论，或转移话题；如对方是有意寻衅滋事的，可不予理睬。
三 聆听的礼仪要求
国外有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”聆听，可以从谈话中获得必要的信息，领会谈话者的真实意图。如果不能认真地聆听，就无法了解和满足对方的需要，和谐的人际关系也只能是空谈。况且，聆听本身还是尊重他人的表现。因此，应当充分重视听的功能，讲究听的方式，追求听的艺术。
01 善于聆听有益于交流
一般人在交谈中，倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，因而往往讲个不停，似乎非如此就无法达到交谈的目的。实际上，与人交谈，光做一个好的演说者不一定成功，还须做一个好的听众。也就是说，在谈话中，任何人都不可能总是处于说的位置上。要使交谈的双方双向交流畅通无阻，就必须善于倾听他人的谈话。善于聆听的人，一定懂得“三人行，必有我师”的道理，能够利用一切机会博采众长，丰富自己，而且能够留给别人讲礼貌的良好印象。
美国社会学家兰金指出，在人们日常的语言交往活动（听、说、读、写）中，听的时间占54%，说的时间占30%，读的时间占16%，写的时间占9%。这就说明，听在人们交往中居于非常重要的地位。
在人们面对面的交谈中，讲与听是对立统一的，认真地去听，可以达到良好的谈话效果。并且认真聆听对方的谈话，是对讲话者的一种尊重，在一定程度上可以满足对方的需要，同时可以使人们的交往、交谈更有效，彼此之间的关系更融洽。
注意倾听别人的讲话，还可以同时思考自己所要说的话，整理自己的思想，寻找恰当的词句，以完善自己所想表达的意见，给人鲜明的印象。一般来讲，听比说快，听话者在听话过程中总有时间空着等待，在这些时间空隙里，应该回味讲话人的观点、定义、论据等，把讲话人的观点和自己的观点作比较，预想好自己要阐述观点的理由，设想可能有的其他观点等。
因此，从某种意见上说，在公关场合受大家欢迎的人，人人都爱与之交谈的人，并不仅仅在于他能说会道，而重要的是他会听。因为交谈中只有既讲又听才可以满足双方的需要，也只有如此，才能使交谈顺利融洽地进行下去。如果只顾自己讲，不想听对方说，则一定是交谈中的“自私者”，当然也是不受欢迎的。
Tips
聆听既是一种礼貌，是对别人的尊重；也是一种鼓励，是褒奖对方谈话的一种方式，有助于提高谈话者的兴致。注意倾听能够在无形中提高对方的自尊心，加深彼此的感情。
02 聆听要耐心更要讲艺术
公关人员聆听别人的谈话，应注意以下几个方面的礼仪要求。
集中注意力
在与对方谈话时，应目视对方、认真专心地去听，并不是说聆听者完全被动地、默默地听。要把自己的知觉、情感、态度全部调动起来，投入地听，全神贯注地听，不做无关的事，用心去体验对方谈话所及的情景。经验告诉人们，在说话时，如果对方面无表情、目不转睛地盯着自己看，会怀疑自己的仪表或讲话有什么不妥之处而深感不安。因此，聆听者在听取信息后，为使对方觉得你的确在听而非发呆，可以根据情景，或微笑，或点头，或适时插入一两点提问，比如“哦，原来是这样，那后来呢？”“真的吗？”，等等。这样就能够实现谈话者与聆听者不断地交流，形成心理上的某种默契，使谈话更为投机。
要耐心地听
在交谈过程中常常会遇到这样的情形，即发言者所谈的话题并不是你所感兴趣的，或者是你早已经熟悉的内容，还可能是内容冗长不生动的言谈。如果从人际交谈的礼仪着眼，作为听话人都应当控制自己的情绪，尽管心中有厌烦但也要努力控制，不要流露出来。如果有可能的话，则可以尝试着插话转移话题。
迅速地思考对方话语
要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度通常要比讲话的速度快若干倍，因此在聆听对方谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。如果你在听对方谈话时心不在焉，不动脑筋，对对方谈话的内容又记不住，这样就达不到交流的目的。
听出对方讲话的主旨
要注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点，不要过多地考虑对方的谈话技巧和语言水平，不要被枝节问题所纠缠。
注意说话者的神态、表情、姿势
要真正了解对方，语言只传达了部分信息，所以还应注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化，传递的非语言信息，以便全面、准确地了解对方的思想感情。尽量“听懂”谈话者的非语言符号传递出的信息，以便能比较准确地了解对方的弦外之音，话外之意。
适当地做出回应
恰当地提出问题或插话，表明你对对方所谈内容的关心、理解、重视和支持，但不要打断对方的谈话。
不要让说话者出现冷场
如果谈话时出现冷场，可以接着说话者所说的内容用“为什么”“怎么样”“如何”等疑问句发问；要真诚地鼓励和帮助对方寻求解决问题的途径。
Tips
由于听话的速度比讲话快，因此，应随时利用时间间隙将讲话人的观点与自己的观点比较，回味讲话人的观点、意图，预想好自己将要阐述的观点和理由。
03 聆听时要注意神情态度
一般而论，任何人都会对诚心诚意倾听自己谈话的人产生感激之情，从而打开启心扉，倾吐真情实意。所以，在交谈过程中，不仅要让自己的话说得更得体，还要注意用聆听来赢得对方。倾听时注意自己的神情和态度，是谈话成功的一个要诀。
要会心地听
即在聆听别人谈话的过程中，要以丰富的表情、恰当的语言、合适的手势作出反馈，使说话者感到自己的思想和观点得到了认同和尊敬；在说话者讲到动情处，也应该以相应的面部表情表示呼应；在说话者讲到让自己感到疑惑处，也应该以摇头或叹息表示关注……这样就使得整个交谈过程显得非常和谐融洽，成为一个流动的整体。
要虚心地听
不要随便打断别人的谈话，更不能以言论和表情对他人进行攻击和讥讽，即使你不同意对方的观点，也最好等对方的话说完或告一段落后再发表自己的意见，同时要选择恰当的语言辅之以相应的表情来陈述自己的观点，如“您的见解确实有根据，不过能否这样说……”“我也曾思考过这样的问题，看这样说是否也有一定的道理……”，等等。在发表完自己的观点后，还要以适当的措辞予以总结，像“这只是我个人的一点儿浅见，请多多指教”“我的思考还很不成熟，在这里也只是想抛砖引玉”“这是我的一点儿感想，其中包含着很多疑问，希望您能给指点迷津”……无论如何，虚心地聆听别人的谈话，就必须本着商榷的原则，作出求教的神态，把握语言措辞。
Tips
由于听话的速度比讲话快，因此，应随时利用时间间隙将讲话人的观点与自己的观点比较，回味讲话人的观点、意图，预想好自己将要阐述的观点和理由。
04 注意检点自己的体态语言
身体应当稍稍倾向于对方，面带理解性的微笑，并用点头或“真的？”“是吗？”“确实如此？”“太棒了！”等短句给讲话者以支持和肯定。
最后，需要强调指出的是，人们在交谈、交往中由于所处的不同社会角色地位，而形成的交谈双方的不同关系往往会影响倾听。一般来说，在交谈双方社会地位相同时，双方相互间能以完全平等的态度进行交谈，在这种情况下，比较容易倾听对方的谈话。在交谈双方社会地位不相同时，往往会有以下两种情况。
一是听者的社会地位高于谈话者。比如上级对下级，师长对晚辈、学生等。在这种情况下，听者一定要特别注意听的诚意与态度。通常属下找领导谈话，一定有其原因，领导必须以关心、真诚的态度认真地听，即使对方发牢骚、抱怨，也不要冷淡待人，更不能责备。了解了对方的真实愿望、意见、想法后，可据此作出确切的判断，给予合情合理的答复。肯花时间认真倾听下属意见的上级，是真正关心他人、值得依赖的人。
二是听者的社会地位低于谈话者。比如下级对上级，晚辈、学生对师长等，在这种情况下，一般人都会认真地听，有时可能还要在本上记几句。遇有不懂之处，可请对方作适当的重复与解释。切忌唯唯诺诺，点头哈腰，显出一副卑躬屈膝的样子。因为谈话双方无论社会地位上相差多么悬殊，在人格上是完全平等的。保持平等的态度才能使谈话得以顺利地进行，从而建立较好的关系。
05 避免聆听中的不良表现
在公关交往中，聆听他人的谈话是一个非常重要的环节，而善于听别人发言亦可上升为一种难能可贵的交际艺术。聆听更强调的是听话者在神情和态度上要聚精会神，谦恭得体。具体来说，在聆听的过程中，公关人员作为倾听者切忌有如下几种表现。
漫不经心地听
即在听别人谈话时，总是摆出一副东张西望，左顾右盼，心不在焉的神态，或者一边在听别人谈话，一边又在做与之不相关的事情，这种神态所显露的内涵要么是对谈话的内容不感兴趣，要么是对谈话者表示轻视，无论如何都是没礼貌、没教养的具体表现。
严格挑剔地听
这种方式是指倾听者总是喜欢摆出“检察官”的神态，威严地注视着谈话者，或者像一名考官一样总是试图从谈话者那里挑毛病，找漏洞，而完全忽视了别人谈话中所包含的有用的信息。进而用不礼貌的方式打断别人的讲话、纠正他人的观点、自以为是地进行完善补充，甚至还用嘲讽的语言讽刺谈话者。这种聆听方式是最无礼、最不受欢迎的聆听方式。
反客为主地听
虽然我们强调公关交谈过程中并没有严格的主、客限制，但是在具体的场景中，说话者与聆听者的角色还是有着最起码的规定。反客为主式地聆听是指总是在谈话过程中喜欢抢别人的话题，随意插话，而且不谈则已，一开口则没有限制，口若悬河、滔滔不绝、汪洋滋肆、口无遮拦，完全忽视了谈话对象的存在。这种聆听方式从根本上背离了倾听的宗旨，特别容易令人生厌。
僵滞呆板地听
这是指在聆听别人谈话时面无表情，毫无反应，或自始至终都是一种表情，使谈话失去了交流、沟通的特色，变得非常呆板，了无生气。这种聆听方式会打击讲话者的热情，让其不知所措。
Tips
按照交谈礼仪的相关要求，要做一名合格的听众并非易事，但是从“人同此心，心同此理”的角度，设身处地地为他人着想，调换视角作“换位”思考，就能正确把握自己，尊重他人地去听。