第1章 公关礼仪概述
我国是一个文明古国，礼仪文化源远流长，素有“礼仪之邦”的美称。早在两千多年以前，先人们就对礼仪的作用做过许多重要的论述。“不学礼，无以立”“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。新加坡前总理李光耀也曾指出：文明礼貌能导致良好的人际关系，又是促进生产力的重要因素。这些精辟的论述，把礼仪在治国安邦、成就事业、个人生存发展中的作用揭示得淋漓尽致。礼仪无论是在公共关系中，还是在人际关系中都具有重要作用。
一 公关礼仪的涵义、特征与本质
01 公关礼仪是公关活动的规范程序
所谓公关礼仪，是指社会组织的公共关系工作人员或其他人员在公共关系活动中，为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内外公众和谐合意的理想型关系所应当遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态、仪式等的规范或程序。公关礼仪是公共关系从业人员的精神风貌、素质水准的集中体现。
公关礼仪的主体是社会组织，客体是社会公众
组织的公共关系人员代表组织处理内外公众的关系，他们是从事公共关系活动的现实主体。组织的领导人及组织内部的员工在组织与外部公众的公共关系活动中，依据公共关系动力来自上层的原则和全员PR的原则，构成重点主体与一般主体，他们的言行举止、风度仪表均需遵循礼仪的要求。社会公众作为主体作用的对象，在公共关系礼仪形成及施予过程中，既接受礼仪又反馈并创造礼仪，成为公关人员礼仪的作用对象，同时又以自己的礼仪反作用于公关人员的礼仪，参与公关礼仪的往来授受，他们的礼仪亦具有公关礼仪的意蕴。
公关礼仪的目的是内求团结，外求发展，塑造良佳的组织形象
所谓组织形象就是公众对组织行为的整体评价和看法，是组织行为及其文化在公众心目中的投射。组织形象的树立与维护，总是离不开公共关系礼仪的滋润与化育。实际上，公关礼仪不仅是促成组织形象定位与升华的有效手段，而且本身就是一种目的化的组织形象。讲求公关即是注重组织形象。
公关礼仪的手段是传播沟通
传播沟通指的是利用各种传播媒介，将信息有计划地与社会公众进行交流并以此密切联系、增强情感的沟通活动。传播沟通有人际传播、大众传播、群体传播和组织传播等形式，它们均是公关礼仪必须借助的手段或有效方式。公关礼仪正是借助或依靠语言和非语言、人际和大众的传播等方式来沟通组织与公众的关系，塑造和提高组织的良佳形象的。
Tips
公关礼仪不同于其他礼仪，应当在与时俱进中体现“敢为天下先”的公关意蕴，弘扬“舍我其谁”的使命感，注重创造、创意、创新，引导社会礼仪文化的发展，推动整个人类文明的进步。
02 准确认识公关礼仪的特征
公关礼仪与一般的人际礼仪相比较具有如下特征。
其一，一般的人际礼仪主要是一种个人行为或人际间的行为，而公关礼仪则主要是一种组织行为。一般的人际礼仪的主体是人或行为者自己，公关礼仪的主体则是组织或组织化了的公关者个人。公关礼仪折射和反映着组织的行为，并成为组织行为的重要内容。换句话说，公关礼仪中通过公关工作人员所表现出来的个人行为，并不是纯个人的行为，而是一种代表组织，反映组织和围绕组织目标体系运转的组织化了的个人行为。这种个人行为不仅代表他本人，而且代表他献身于其中并以之谋生存、求发展的组织。一般的人际礼仪是人际沟通的手段，但本身不是一种职业、一种专门化的社交艺术，也不是为人提供生存发展机会、资源的产业或部门，而公关礼仪则可以成为一种信息化、情感化、专业化、专门化的产业或职业，成为一种具有一定经济色彩、政治内容和文明形式的部门或行业，这是人类社会物质文明和精神文明高度发展的表征，也是社会分工的必然产物。
其二，一般的人际礼仪常常注重的是情感沟通，信息层次的沟通特别是对大众传媒的利用却很缺乏；而公关礼仪不仅注重情感沟通，而且注重信息层次的沟通，注重利用大众传播媒介来沟通组织与公众的关系。人际礼仪满足于彼此之间情感的互流互动，公关礼仪则试图超越情感主义的范畴，融情于理，以理导情，实现情理、利益等的和谐统一。从某种意义上说，人际礼仪因满足于情感沟通，故推崇“桃李不言”或“尽在不言中”，充满着一种内隐式的神秘体会或证悟；公关礼仪则因超越情感沟通故讲究策划创意和传播效应，着重于公众的评价、态度及反映，拓展出一种外显式的现实氛围和宣传方式。
其三，一般的人际礼仪主要目的在于自完其身，塑造自身完善而优秀的形象，落在“明明德”的“内圣层面”；而公关礼仪的主要目的则在完善组织，树立和维护组织的良佳形象，落在“新民”和“止于至善”的“外王层面”。在公关礼仪那里，“内圣”是重要的，但不是至上的和唯一的，“内圣”应该转化为“外王”才有真正的意义和价值，改造自身应当同改造组织、改造社会结合起来，并服从于改造组织、改造社会的目标。纯粹的独善其身也许有价值，但毕竟价值不大，只有将独善其身与兼善天下作有机的整合，才能推动人类文明的发展和社会的进步、繁荣。
其四，一般的人际礼仪总是具有特定的地域性和民族性，并且常常为地域性和民族性所局限，而公关礼仪除了考虑礼仪的地域性和民族性之外，更注重礼仪的普遍性和共同性，并主张按照国际惯例和世界通用的标准形成和发展出一套跨文化、跨民族、跨国家的国际礼仪和世界礼仪。公关礼仪在礼仪的民族性与世界性的关系问题上，既主张尊重礼仪的民族性，又主张发扬礼仪的世界性，把礼仪的民族性与世界性有机地结合起来。
Tips
如果说人际礼仪是自然的化育，人为的色彩不浓，目的性不突出，那么公关礼仪则是一种社会的熏陶，主体性、能动性比较强烈，目的合理性或工具合理性尤被看重，而价值合理性则退居次要的位置。
除此之外，公关礼仪在礼仪的历时性与共时性问题上强调兼顾二者的关系，并侧重礼仪的时代性和现实发展。
03 深入理解公关礼仪的本质
公关礼仪本质上是公共关系实务活动的一部分，是组织形象的一种宣传形式和组织行为的一种传播手段，是建立在民主、平等、互助、协作基础上的现代礼仪。
公关礼仪是公共关系活动和工作中所体现的礼仪，这种礼仪的主体是开展公共关系活动的组织及代表组织的公共关系部门和人员，客体是组织所面对的内外公众，媒体则是现代人际传播和大众传播。从某种意义上说，公关礼仪既有主体的行为或程序礼仪，亦有客体的应对或反馈礼仪，是组织与公众之间的一种礼仪互动或敬意交流。在组织与公众的交往过程中，组织既是公关礼仪的主要行为者、施予者或主体，也是公众礼仪的接受者、反馈者或客体。就公关礼仪的本质而言，作为公关礼仪主体或第一主体的组织或代表组织的公共关系部门及其公共关系从业人员，既有接受公众礼仪反馈和引导、培育公众礼仪向美普发展的义务，但又不能斤斤计较公众对自己的礼仪，不能用讨价还价或者以其人之道还治其人之身的方式来决定主体的礼仪态度和礼仪倾向性，意即不能因为客体（公关对象）的礼仪不到位或有缺失而影响了主体应有的礼仪态度和礼仪行为。公关礼仪的主体或重点在公关部门和公关人员的礼仪上，而公关部门和公关人员的礼仪恰恰应具有前瞻性和理想性，应担负起引导和提升公众礼仪的任务。如果公关部门和人员的礼仪落在公众礼仪的水平上甚至还差，那么公关礼仪就失去了它应有的地位、功能与价值。真正的公关主体礼仪应达到公众知我当心怀感激，公众罪我亦能不迁怒于人的境界，始终注意贯彻“消费者就是上帝”和“人比利润更重要”，以及“荣誉让给别人，困难留给自己”的精神，注意贯彻“善人者，不善人之师；不善人者，善人之资”和“以德报怨”的精神，注意贯彻“生而不有，为而不恃，功成而弗居”的精神，以自强不息之道律己，以厚德载物之道待人，只有这样才能使自己的公共关系活动产生“化干戈为玉帛，变腐朽为神奇”的妙用。
公关礼仪首先重视公关主体礼仪，但并不是丝毫不重视公关客体礼仪。真正的公关主体礼仪绝对不应该停留在“独善其身”的“内圣”层面上，满足于“天下皆浊我独清”的自得之乐，它应当也有责任“以先知启后知，以先觉觉后觉”，教育和引导广大公众一起向上，形成“礼尚往来”的礼仪风俗和礼仪氛围，在礼仪世界的万紫千红中确证自己的存在。这就需要公共关系部门及其公关人员树立起“以天下为己任”的理想目标，献身于转化人伦风尚、礼仪风俗的工作，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”“得志，与民由之；不得志，独行其道”，而且知其不可亦勉力为之，不以物喜，不以己悲，为建构一种新型的民主、平等、自由、和谐的礼仪而贡献自己的聪明才智。
与此相关，公关礼仪在具体的实施过程中无疑地应突显组织的意义，致力于组织良佳形象的建树，自觉地把公关活动与组织的兴衰存亡联系起来，将个人礼仪融入组织礼仪之中，时时刻刻想到自己的一言一行、一举一动都代表着组织的形象，都有责任为组织争光。公关礼仪关注组织的荣誉和形象，切忌借组织的公共关系活动来为个人形象的标新立异服务，尤其不能将个人的面子、虚荣或意气凌驾于组织的荣誉和形象之上。应当力求使公关人员的个人礼仪与组织礼仪有机地结合起来，在树立组织良佳形象的过程中树立自身的良佳形象。
Tips
公关礼仪作为公共关系活动和工作中所体现的礼仪，涵盖面极广。其主体是多元化的，客体也是多元化的，并且主客体的构成常常是变动的、转化的或兼而有之的。
此外，公关礼仪作为社会礼仪文化的一部分，应当注意与社会礼仪文化的关系，既与社会礼仪文化保持总体上的一致，又创造新的礼仪理念和礼仪风尚，引领社会礼仪文化的潮流，促进社会礼仪文化的健康发展，为社会礼仪文化建设作出自己应有的贡献。
二 公关礼仪的功能与作用
公关礼仪是公共关系实务活动的一部分，是组织形象的一种宣传形式，也是现代人类文明进步的重要标志，在社会组织“内求团结、外求发展”的目标体系中占有着十分重要的地位，发挥着其他公关形式不可替代的作用。讲求公关礼仪有助于塑造公关人员自身良好的个人形象，进而塑造社会组织的良佳形象；有助于调适组织与公众之间的各种社会关系，并使其沿着合理、合意的方向发展；有助于营造一种和睦融洽、文明进步的人文氛围；有助于推进全社会的素质教育，培养合格的全面发展的公共关系人才，繁荣整个社会的人文素质教育。在物质文明高度发达的当代社会，公关礼仪越来越成为人们寻找朋友、丰富和充实自己内在精神生活的重要手段，成为化干戈为玉帛、变腐朽为神奇的有效方式，成为完善自己和完善社会的基本条件。
01 公关礼仪有利于塑造良好的组织形象
随着我国市场经济的建立和发展，社会生活的各个方面都发生了深刻的变化，每一个社会组织为了在激烈的市场竞争中有所发展，都必须处理好和调整好与公众之间的关系。无论在任何情况下，失去公众的理解、信赖和支持，让公众感到不快和抱怨，就等于把组织置于危险境地。美国波士顿福罗姆咨询公司1989年的一项调查表明，顾客由一家公司转向与之竞争的另一家公司，79%以上是因为服务质量差引起的。在市场经济条件下，用什么样的态度对待公众，为公众提供什么样的服务，对于社会组织来说，就成了生死攸关的事情。这就要求社会组织的成员通过对公众高度的情感投入，周到、细致、优良的服务，在公众的心目中树立起良好的组织形象。
公关礼仪恰恰是一种沟通情感，建立和谐与温馨的社会公众关系的艺术。有人曾形象地说，要把握成功的机会，就必须架起一座通向公众、消费者心灵的桥梁。讲究公关礼仪，礼貌待人是组成这座桥梁的钢筋和混凝土。因为，讲究公关礼仪，诚恳、热忱、周到、细致、优良的服务，能够使公众在心理上产生一种被尊重、被理解的良好情感，从而使纯粹的工作关系变成一种友谊的交往。这种情感投资，对于社会组织来说，带来的往往不是直接的利益，而是间接利益，不是眼前的利益，而是长远的利益。从这个角度看，公关礼仪实质上是社会组织的一种无形资产，它所创造的良好形象是社会组织的一种文化资本。
Tips
公关礼仪在具体的实施过程中致力于组织良好形象的塑造，凸显组织的意义。因此，个人礼仪要与组织礼仪相融与共，有机结合，服从于组织建设形象的大局，不能过分标新立异，有损组织形象。
02 公关礼仪有利于沟通信息，广结良缘
在社会主义市场经济这个充分开放的系统里，组织与公众的交流与沟通比金钱和利润更重要。因为市场经济的发展，带来了大范围的分工协作关系，促进了组织与组织、地域与地域之间的相互依赖和相互合作，同时也带来了激烈的市场竞争。每一个社会组织为了求生存、求发展，不仅需要巩固现有的公众关系，还需要广结良缘，拓展多方面的、新的关系，以求得更多公众的理解和支持，创造出良好的生存与发展的内外部环境。
公关礼仪在促进组织与公众之间的信息沟通、广交朋友这方面所起的作用是其他任何手段、任何方式所不能取代的。在公共关系的各种交往方式中，公关人员对人的真诚、友善、谦让等都会增强人际间的吸引力，促进信息的流动。
公关活动是双向交往活动，交往成功与否，首先要看双方是否能够沟通，是否能取得对方的理解。双方都有自己的思想情感、观点和态度。由于立场不同，观点不同，人们对同一个问题会有各自不同的理解和看法，这就使双方的沟通有时变得困难，甚至产生误解。而公关礼仪能够为交往双方搭起求同存异的桥梁，使双方相互接近融洽关系。即使发生了误解、出现了差错，也能虚心地听取意见，诚恳地检讨错误，耐心地解释疑问，从而打消误会，消除隔阂，化解矛盾，增进了解和友谊。
Tips
公关人员只有重视公关礼仪，积极而妥善地处理各种关系，才能广交朋友，改善公众关系，为组织与个人的发展拓宽和铺平道路。
03 公关礼仪有利于树立良好的社会风尚
社会风尚也可以称为社会风气，一般是指一定时期社会上人们在日常生活中形成的思想言行方面带普遍性的倾向。礼仪反映一个民族、一个国家的文明水平、整体素质、整体教养。遵守礼仪、应用礼仪，有助于净化社会风气，提升全体社会成员的精神品位和道德文化素质。
公关礼仪的涉及面非常广泛。由于公关活动是通过人与人之间的沟通联系体现出来的，正如任何一项社会活动都需要必要的规则一样，公关礼仪既是调节和增进人际关系的行为规范，也是社会生活讲文明守秩序不可缺少的内容。因为，衡量一个国家、一个民族的精神面貌和文明程度，往往会以社会公众所表现的文明素质和礼仪风度来做评判的。
改革开放四十多年来，随着我国民生的日益改善，大众生活水平的日益提升，社会交往变得更加频繁，崇尚文明，讲究礼仪已逐渐成为更多百姓的自觉行为。但毋庸讳言，当前无论在公共生活中还是国际交往中，不讲文明礼仪的现象仍是屡见不鲜。提倡公关礼仪，不仅有利人们之间的文明交往和社会交际的和谐沟通，而且有助于驱邪树正，纠正和规范社会生活中的非礼之举和无礼现象。这对于树立良好的社会风尚，促进社会安定和谐的发展，都具有十分重要的意义。
当前，我国精神文明建设中的一项重要内容，就是要求全体社会成员“讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德、心灵美、语言美、行为美”，这些内容与公关礼仪的基本要求完全吻合。在公关活动中，礼仪能陶冶人们的情操，规范社会成员的行为。它不仅反映出社会的精神面貌和文明程度，还可以形成一种具有约束力的道德力量。每个人都应将自己的言行纳入符合社会之期望和时代之要求的礼的轨道，并按着社会需要和社会效益来调整自己的言行，抛弃有碍于社会文明和民族文明的陋习，选择适合于社会风尚的言行。如果一个人不把自己的本性加以规范约束，不讲究礼仪，无视社会文明，便是一种野蛮的表现。因此，将公关礼仪与社会主义精神文明建设相互配合、相互促进，有利于纠正和克服社会上的不良风气，逐步形成良好的社会风尚。
三 公关礼仪的基本原则
公关礼仪是一般礼仪在公共关系活动中的运用和发展，它既继承了一般礼仪的基本精神，又反映着公共关系活动的内在要求。综合起来说，公关礼仪有以下四个基本原则，需要公关人员认真遵循，它们是：尊重原则、诚信原则、宽容原则和平等原则。
01 尊重：公关礼仪的情感基础
尊重与敬意是礼仪的情感基础。“恭敬之心，礼也。”任何礼仪都要求尊重人，把人当人看。德国哲学家康德把尊重人视为绝对命令和人的义务，认为人有义务去尊重他人和我们的同类，人也有义务去尊重自己，或者说人不仅有尊重他人或人群的义务，也有尊重自己的义务。
现代公关礼仪必须遵循尊重公众、尊重组织和尊重自己相统一的原则。公众是公关人员的工作对象，是与组织发生了一定关系或将发生关系的群体或个人。公关人员只有尊重公众，才能比较好地与公众沟通，赢得公众的理解、支持与合作。组织是我们服务和献身于其中并以此作为自己生存和发展的基础的社会共同体，是无数目标相同、意愿相通的人有意识的、有计划的集结。一个人只有忠诚自己的组织，尊重自己的组织，才能真正爱岗敬业、树立起自己敬业、乐业和勤业的精神风范，也才能真正为组织所接纳。自我是人类中的一员，是组织中的一分子，也构成公众的一部分，尊重公众与尊重组织内在地包含有尊重自我的因素。同时，一个懂得尊重组织与公众的人必定会懂得尊重自己，一个尊重自己的人也必定尊重组织与公众。
Tips
人与人之间互相尊重是一切道德规范产生并发挥作用的前提，也是人突显和确证自己价值的必然条件。人之所以区别于草木禽兽，就在于人不仅能够尊重自己，而且能够尊重他人及其社会共同体。
尊重人的人格
尊重公众、尊重组织和尊重自己，首先是对人格的尊重。人格是一个人之为人的主体位格，是个人在社会生活中主体地位和目的价值的确证或表征。每一个人都具有人之为人的内在规定性或人的本质，因此每一个人都有自己的人格。把人视为目的而不仅仅当作手段体现了对人格的尊重。人格集人的位格、价值、荣誉、形象、气节于一身，因此本身具有尊严和令人肃然起敬的意蕴。不仅个人应当自尊自信，锻铸和捍卫自己的人格尊严，而且任何人都不得蔑视或侮辱他人的人格，蔑视和侮辱他人的人格是极不礼貌和极不道德的。人的天性的至深本质或本原本质就是渴望人的人格能得到应有的尊重。当人的人格受到侵犯或污辱时人就会感到绝望和极端的痛苦伤心，就会无以自立。孟子说：“一箪食，一豆羹，得之则生，弗得则死。呼尔而与之，行道之人弗受；蹴尔而与之，乞人不屑也。”这就是说，饥饿要死的人，骂他几句，给他点残羹剩饭，他不会接受；要饭的乞丐，踢他两脚，再给他点东西吃，他也不会接受。为什么不受呢？因为侮辱了他的人格，他有自己的羞恶之心。孔子也说，“士可杀而不可辱”。人格重于物质生命，物质生命也只有具有人格时才是值得珍惜的。没有人格的物质生命如同没有灵魂的躯壳。所以尊重人的人格就是尊重原则的第一要义。
尊重人的个性
尊重公众和他人，尊重所在组织的上司、同仁和下属，包含有尊重他们的个性爱好和性格特质的内容。公关人员要做到不强人所难，不把自己的意志和意愿强加于人，不因噎废食。凡遇到与其个性爱好相违逆或相冲突的事件，应采取协商、恳谈、建议和好言相劝的态度，千万不能动辄训斥谴责甚或要求他们为我们牺牲自己的个性爱好。尊重的本质是爱，爱一个人的真谛不是使其变成我所需要和所盼望的那种人，而是使他更好地完善自己。尊重他人的爱好兴趣与性格，即是使他人更好地完善他自己的外在必要条件。
尊重人的权利
尊重人，也必然地包含着尊重人的人身自由及其他各种权利，包括尊重人的隐私权。在社交活动中，公关人员要做到不该问的不随便乱问，不该知道的东西不强求知道，不干涉别人的私生活。对男士不问财产、收入、履历、身高，对女士不问年龄、婚否、衣饰价格；人家正说话，不可任意或无礼貌地打断其谈话，插话需讲究礼貌和礼节，进入住宅探访，需事先联络相约，进门之前需礼貌地敲门或按门铃，不任意进入他人的卧室，等等，都表现了对人权利的尊重。
尊重人的优点
尊重人，还应当学会肯定人、欣赏人和赞美人。公关活动中，爱挑别人毛病的人，是一种自大狂妄的表现；注意发现并时刻赞美别人的优点，则是谦虚、谨慎美德的自然流露。威廉·詹姆斯指出，人性的根源有股被人肯定、称赞、接纳和欣赏的强烈愿望，这是人和动物的最大不同点，人类的文明因此而发展、进步。芸芸众生，谁不渴望得到应有的尊重？谁不希望别人重视自己的存在？事实上，每一个人身上都具有可以肯定、称赞的许多优点。因此，亦正如卡耐基所说：“使一个人发挥最大能力的方法是赞赏和鼓励。真诚的赞赏可以收到效果，而批评和耻笑却会把事情弄糟。”
总之，尊重是公关礼仪的第一原则和最根本的原则，是其他一切原则的前提和基础。礼仪如果没有尊重，那就不是礼仪。
Tips
尊重别人是爱默生的人生信条。爱默生说：“任何人都有值得我学习的优点”，“我碰到的每一个人，在某些方面，都比我优越”。尊重别人也应该是所有公关人员的职业信条，要用尊重“攻五关，赢六将”。
02 诚信：公关礼仪的道德要求
礼仪和公关礼仪都需要遵循诚实信用的原则。诚即诚实、诚笃、真诚、诚恳，是指待人的真实不欺和说话客观公正；信即信用、信任、信实，是指人说话算数、言行一致。诚与信合起来，要求人们在待人接物过程中真实诚笃、信守诺言、讲究信誉、实事求是。诚信的反面是虚伪、失信或欺骗。自古以来，一切真正有道德有良知的人们莫不强调诚信，反对虚伪、失信或欺骗。
儒家创始人孔子非常重视信德，主张“言必信，行必果”，人如果失掉了信用，就如车丢了关键部件一样，寸步难行。
孟子强调诚，把诚视为道德修养的一种重要方法和所达到的一种极高的精神境界，提出“反身而诚，乐莫大焉”的命题，并把诚视为“天之道”。在孟子看来，人具有先天而内在的道德属性，人是道德行为和道德修养的主体，只要不断地反省内求，达到诚实不欺、内外合一，就达到了最高的道德修养境界。
《中庸》发展了孟子的思想，把诚视为最高的哲学范畴和沟通天人的环节，认为诚贯穿天、道、性、命，指出“诚者不勉而中，不思而得，从容中道，圣人也。”
宋明理学的开山祖师周敦颐视诚信为圣人之本和五常之本。在周敦颐看来，诚信以乾元为源，同时贯彻于人和万物产生与发展的始终，成为人类道德的根源。
在西方，戴尔·卡耐基也强调待人以诚以信，主张对人真诚讲信用，把诚信视为交往和礼仪的通则。他十分欣赏中国古训“交友须带三分侠气，做人要存一点素心”，认为朋友之间只有做到真诚相待，信守承诺，才能达到有难同当、有福共享的极致。
从公关社交角度来说，诚信原则要求公关人员在交往伊始就要真心诚意，对交往的对方以诚相待，不能弄虚作假，更不能轻视或嘲笑对方，社交的实质是人与人之间的沟通或予取。如果属精神上的给予没有真诚，别人就不可能得到你的给予；如果属物质上的给予而缺乏诚意，对方只会视其为一种恩赐或施舍，目前因迫于无奈，可能会接受，但在心底里却会升腾起一种被侮辱和沮丧的感觉，无论如何也难以真诚地感激你。可见，真诚待人是人与人之间成功交往的核心，是人与人之间建立友谊和深厚感情的基础。所以，我们在与他人交往时，对于他人所提出的要求应尽量给予满足，力不从心时应直言相告；与别人交换看法时，不要含糊其辞，要真诚地指出对方认识上的问题，诚恳地谈出自己的看法；当他人对自己有不礼貌的行为或误解时，应给予真诚的谅解。
总之，诚乃立身之本，信乃待人之道。公关礼仪应自始至终遵循诚信的原则，牢固树立真诚、诚笃、诚实和信用、信誉、信任的观念，并以此统率外在的举手投足、接物应对。只有这样，才能真正体现出礼仪的层次和水平，使礼仪含有更多更好的文明因素和伦理因素，为促进人类的精神文明发展作出更大的贡献。
03 宽容：公关礼仪的待人原则
宽即宽待，容即相容，宽容是待人的一般原则，也是公关礼仪所必须遵循的基本原则。一般地说，所谓宽容是指以宽大的胸怀容忍别人不同于自己的见解、个性甚或缺点错误，它包含着心胸坦荡、宽宏大度、不计较个人得失等因素，具体表现为对待别人的意识、信念、信仰、行为、习惯等能够给予谅解，不予计较；对待别人的过失和错误不多加追究；对待不同的思想和观点，不采取压制等极端手段，主张以说服和教育的方法进行疏导，以协调人我、己群之间的矛盾。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。
中国的道家特别强调宽以待人、以德报怨，并推崇善于包容的江海之德。老子有句名言：“江海所以能为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王。”意思即是说江海之所以称得上百谷之王，是因为其心胸宽阔坦荡，能甘在百谷之下流淌。这充分道出了宽以待人对于人成就事业、成功交际是善莫大焉的。
欧洲基督教的《圣经》亦主张宽以待人，以德报怨。《帖撒罗尼迦前书》中说：“弟兄们，我们劝你们敬重那在你们中间劳苦的人，就是在主里面治理、劝诫你们的。又因他们所做的工，用爱心格外尊重他们。你们也要彼此和睦。你们要谨慎，无论是谁都不可以恶报恶……。”《路加福音》中也说：“你们的仇敌，要爱他；恨你们的，要待他们好；诅咒你们的，要为他祝福；凌辱你们的，要为他祷告。”这充分说明，以德报德，以怨报怨只是一种常人的行为和境界。只有以德报怨，宽容地为诅咒你的人而祝福，才能化解人与人之间的矛盾，推动人际关系向和谐、健康的目标发展。
现代公共关系礼仪也要求遵循宽以待人的原则，要求公关人员在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度，善解人意、体谅别人，凡事想开一点儿，眼界高远一点儿，不紧紧抓住人家的缺点过失不放，对那些对自己有意见并反对过自己的人也能以礼相待，求大同存小异，躬自厚而薄责于人。公共关系以转化公众的态度为重心，所谓转化公众的态度就是要化反对为中立，化中立为支持，化坚决反对为一般反对，化一般支持为坚决支持，此即不仅要转化公众态度的方向，而且要转化公众态度的强度。转化公众的态度就是要通过具体的公共关系活动和礼仪去缩小组织与公众之间的距离，去化解公众对组织的敌意、偏见与冷漠，去赢得更多的朋友，不仅公共关系需要宽容，公共关系礼仪也需要宽容。真正的公共关系礼仪总是同宽厚、宽宏、宽待等精神联系在一起的。
在公关活动中，公关人员遵循宽容原则，设身处地地对待和处理同公众的关系问题，即使公众有一些一时看不顺眼，听不入耳的问题，也不必纠缠不放，各人爱好不同性格各异不要强求，还是应该多多将心比心，体谅对方为好。对于公众的缺点、错误与过失，应时刻记住“人非圣贤，孰能无过？过而能改，善莫大焉”。况且，公众之所以犯错误，原因一定很多，没有一个人会自觉选择去犯错误，就主观动机而言，总是想把某件事情做好。再说，即便是公众的主观动机不纯，公关人员也应理让三分，以宽厚之心给予谅解。须知，公关交往中的障碍只有靠宽容精神才能跨越。所以，公关礼仪应始终遵循宽容的原则，以宽大之心善待各类公众。
蒋琬宽以待人美名扬天下
在中国历史上，流传着许多宽以待人的佳话。
三国时期，蜀国诸葛亮临死时将自己的职位托付给蒋琬，让他辅助国君，行使蜀国军政大权。诸葛亮是当时的一代名将兼军师，智慧能力无人可比。蒋琬接任后，遇到了一些下属的怠慢和不服，蒋琬却不记前嫌和个人面子，以“宰相肚里能撑船”的态度相待。
当时一个名叫杨戏的下属官吏，为人傲慢，不爱说话，对新上任的蒋琬也爱理不理。有人对蒋琬说：“你与杨戏说话，他居然敢默不作声，这种犯上的表现，实在太严重了。”说话人是想让蒋琬借此惩治一下杨戏。不料蒋琬听后却不以为然，说：“人的性格各有不同，好比人脸一样，不可能一模一样。有些人当面阿谀奉承，背后诬蔑毁谤，这种做法是令人厌恶的行为。那样做还不如默不作声。杨戏不回答我的话，说明他不愿违心地赞同我的观点，但又不是当面驳斥我，使我难堪，损害我的威信，他采取使他心安理得的沉默方式，我认为并没有什么不妥。”
又一次，督农官杨敏诋毁蒋琬，“做事糊涂，实在比不上诸葛亮。”有人将此话告诉蒋琬，并建议蒋琬追究此事。蒋琬却坦然地说：“我办事的才能，确实比不上诸葛亮，有什么可追究的？”主管此事的官吏见蒋琬如此大度，便不再追究杨敏的罪责。杨敏说过此话不久，因别的事被拘入狱。大家担心蒋琬一定会借此判他死罪，而蒋琬并未因个人恩怨来判他刑，而是秉公处罚，杨敏也没有受到重责。
04 平等：公关礼仪的人格尊重
追求和向往平等，是任何人都有的一种共同人性和要求。平等涉及许多方面，有经济平等、政治平等和道德平等诸多涵义，就公关礼仪所涉及的平等内涵而言，主要或常常表现为道德和人格的平等。道德上的平等要求对所有人一视同仁，把人当人看，尊重人的价值和尊严，不管他在现实社会生活中所处的地位如何。道德上的平等认为，每一个人都生而有人格，人格是平等的，都应当予以尊重。
现代公共关系礼仪不同于传统礼仪的根本点即在于它是建立在平等主义的基础之上，并以平等作为自己的基本原则。平等待人是现代公关礼仪的第一要义，也是现代公关礼仪所应遵循的重要原则。平等待人即是不分厚此薄彼，对任何公众都一视同仁，不因对方地位显赫而曲意谄媚、一味讨好，也不因对方地位低下而冷漠忽视、爱理不理。将平等原则运用于公关交往中，要求做到帮助别人不视作恩赐，受惠于人不形成依赖，处上而不卑，处下而不亢，求人而不失其自主，他人求我而不故显高傲。应时刻想到，无论何人包括自己都只是人类大家庭中的一员，没有超越他人、凌驾他人之上的任何特权。
在公关交往中，平等待人是建立良好关系的首要前提和必要条件。人们也总是痛斥那些以权取人、以钱取人、以身份待人的行为或现象，痛恨那些攀龙附凤、嫌贫爱富的丑陋之风。平等产生自主观念和创造力，平等使人把自己同整体相连，不平等只会导致冲突、灾难与战争。因此从某种意义上说：只有平等才能创造出和谐的人际关系和真正的道德。
在现实的社会生活中，小者、弱者的确需要实力雄厚者的支持和帮助，但它需要的是平等待人者。
平等，要求对公众一视同仁。对过去的公众、现在的公众、未来的公众，老关系、新相识，职高权大者、位卑无权者都能平等对待，无矛盾时能平等对待，矛盾激发时也能平等对待。组织的客户，不管大小新老，都要平等对待，决不能让人吃“两样菜”，厚此薄彼也只是自取其辱。
总之，掌握并遵循公关礼仪的基本原则，公关人员才有可能在公共关系活动中成功地施行礼仪和接受礼仪，使自己成为彬彬有礼的人。
勒鲁的平等思想
19世纪法国哲学家皮埃尔·勒鲁在《论平等》一书中写道：平等这个口号“一旦公告于世，将会获得人们普遍的赞同。是的，人们可以抹掉它，也可以嘲笑它，但它决不会因遭人践踏而被真正抹掉，或受到损害；因为它是正确的，它是神圣的；它代表人们追求的理想，它象征神示的未来；它已在理论原则上面占了优势，这终将也有一天在客观事实上赢得胜利；它是磨灭不了的，它是永存的”。这部书的结束语说道：“平等这个词概括了人类迄今为止所取得的一切进步，也可以说它概括了人类过去的一切生活。从这个意义上说，它代表着人类已经超过的全部历程的结果、目的和最终的事业。为了平等的实现，所有的启蒙者和启示者前赴后继，在一切领域进行探索，绵延不断的战争使无数人的鲜血洒遍了江河大地，在多少个世纪中，全人类洒下多少汗水。人们个人的苦难，正像他们经受的集体的苦难一样，其神圣的目的正是为了平等，为了平等的感情、平等的观念。”勒鲁将平等视为法国大革命思想的核心，强调只有平等才能有个人的自由和权利，同样也只有平等才能有人与人之间的博爱。
四 公关人员的礼仪素质要求
不同的职业对从业人员的素质结构有着不同的要求。公共关系作为一种对知识、技能和艺术要求都很高的工作，要求从业人员应具备较高的素质。作为公关人员，应该具备以下几个方面的公共关系素质。
01 具有较强的公共关系意识
从哲学的角度讲，意识是具有主观能动性的人对客观物质世界的反映，同时，意识对物质世界又具有强大的反作用。公共关系意识对公关人员来说，是指个体从公共关系的角度对自己（或社会组织）与周围关系的认识及其自觉、能动的协调能力。具体说来，这表现在以下几个方面。
注重形象的意识
形象塑造是公共关系的核心问题。公共关系意识中最重要的就是珍惜信誉、重视形象的意识。形象本身是一个复合概念，它是由许多要素组成的。在构成形象的各种要素中既有内在的精神品质，也有外在的仪表、举止等。从组织的角度看，包括服务水平、人员素质、组织文化、实力地位等。从个人的角度看，包括一个人的外貌、穿着、举止、语言、品德、修养、能力、感情、社会地位，等等。
服务公众的意识
形象是为特定的对象服务的，这些特定的对象就是与组织相关的公众，离开了公众，孤立的形象就变得毫无意义了。因此，社会组织总是把公众放在重要的地位，视为“上帝”，当组织利益与公众利益发生矛盾的时候，尽力从公众的立场出发，给公众以补偿，这样才能为组织的发展赢得公众的理解和支持。树立服务公众的意识能使公关人员自觉地协调和处理好个人与他人、个人与集体、个人与社会等方面的关系，正确认识个人价值与社会价值的相互关系，把追求个人价值的实现与社会的文明进步有机地联系起来，沿着正确的方向成长成才。
积极传播的意识
积极传播的意识实际上就是恰当表现和主动推销自己的意识。现代公共关系有一个重要的原则，这就是“做得好还应加上说得好”。百分之九十做得好加上百分之十说得好才是百分之百。过去“王婆卖瓜，自卖自夸”是不谦虚的表现。现在“瓜好还得会吆喝”，过分地谦虚往往会误事。
Tips
在现代社会，形象无论对社会组织、对个人都是至关重要的。对于一个社会组织来说，良好的形象能吸引优秀人才，增强组织的活力和凝聚力，能扩大和增强组织的竞争力，也能使组织获得良好的经济效益和社会效益。
02 具备多元、合理的知识结构
公共关系实际上是一种以智力支出为特征的社会实践活动，它所涉及的知识范围较为广阔，经济、文化、社会、心理、伦理、艺术等方面的知识都会在公共关系中得到广泛运用。这就要求从业人员必须具有合理的知识结构。
知识结构是指一个人所拥有的知识体系的构成状况与结合方式。所谓合理的知识结构，就是把所学习、所掌握的知识进行合理的组合，恰当的调配，形成分层次的、相互协调的、能够能动地发挥作用的知识体系。这种知识结构应该具有“程度高、内容新、实用性强”的特点。“程度高”是指知识量大，面宽；“内容新”是指知识结构中应以反映当今科学技术发展状况的新知识、新信息为主；“实用性强”是指所学习、所掌握的知识在实践中应具有很强的应用价值。因此，这就要求公关人员进行学习时应注意以下几个方面。
知识结构的整体性
知识结构的整体性是指知识之间的相互联系，即相关性。所学知识的各个组成部分应是相互联系、相互促进、有机结合的统一整体，从而使所学知识的各个部分都能在整体中发挥最优化功能。为此需要做到以下几点。
①正确地选择知识。在浩瀚的知识海洋中，善于判断某种知识相对于自己的知识体系来说具有多大的价值，然后根据这种相对价值的大小进行取舍。
②恰当地组织知识。把所学知识整合为主次分明、彼此协调统一的有机整体，使所学知识都能有效地发挥作用。
③创造性地运用知识。学习的最终目的是为了运用知识，提高自己认识世界、改造世界的能力，否则学习就失去了意义。所以要坚持理论联系实际的原则，学以致用。
知识结构的比例性
知识的比例性是指知识体系内部的横向联系。确定知识之间的正确比例，应从特定目标的客观需要出发，目标不同，需要不同，知识体系中各种知识的比例要求也应有所不同。有人认为，不论从事什么职业，未来社会走红的将是具有“飞机式”知识结构的人才。其具体结构形式如下：
·“机头”=敬业精神
·“机身”=专业知识和专业技能
·“机翼”之一=计算机应用、开发能力
·“机翼”之二=海外语言沟通能力
·“机尾”=终身学习能力
知识结构的层次性
合理的知识结构应是从低到高由几个不同层次的知识所组成的，既有一定深度，又有一定宽度的知识体系。大体应分为三个层次：
·基础层次。即必须具备的基础文化知识。
·中间层次。即从事某项事业所必须具备的较为系统的专业知识和技能。
·最高层次。即本专业的最新成就、攻坚方向和研究动态的知识和信息。
这三个层次，应该是一个宝塔形结构，从低到高，一层比一层范围窄，一层比一层要求高。在这个层次结构中，任何一个层次都不应该被忽视。忽视了较低层次的知识，较高层次的知识就成了空中楼阁，无法牢固地竖立；不掌握较高层次的知识，较低层次的知识就成了无枝、无叶、无花、无果的根茎，发挥不了应有的作用。
公关人员在学习中既要注意基础知识的宽厚性，又要注意专业知识的精深性和主攻目标的明确性。这样在工作中才有可能迅速有效地把所学知识投入创造性应用。
知识结构的动态性
人的知识体系是相应的客观事物在头脑中的反映，如果不随着客观事物的发展而发展，就会处于逐渐落后、陈旧，甚至僵死的状态，就会被日益激烈的社会竞争所淘汰。因此，合理的知识结构应该是一个能够不断进行更新发展的动态结构。为此，公关人员要努力使自己打下宽广深厚的知识基础，努力建立起一种善于随着社会的发展和需要不断进行新陈代谢、吐故纳新的开放性知识结构。
Tips
社会巨变，公关人员必须树立正确的学习观念。“一次教育”的概念已经过时，必须与时俱进地终身学习，否则即使一时“光彩照人”，总会“江郎才尽”。今天培养学习的能力，就等于提高了未来的发展能力和竞争能力。
03 才能超众：公关礼仪的能力支撑
从公共关系的角度说，所谓超众的才能主要表现为超众的组织能力、创新能力、社会交际能力、表达能力等。
超众的组织能力
公共关系的每一项工作都需要经过认真周密的组织管理工作与之相配合才能顺利完成。其实，任何工作都有一个组织管理的问题，同样的人财物投入，为什么有的产出大、效益高，而有的却不行，问题往往出在组织管理的水平上。管理可以上效益、可以上质量。
组织能力主要包括分析综合能力、计划决策能力、收集评价有关信息的能力、选择方案做出决定的能力、善于与人合作共事的能力、协调人际关系的能力，等等。
超众的创新能力
公共关系工作本身是一项充满生机和活力的工作。其职业特点要求从业人员必须具备丰富的想象力和创新能力，墨守成规、因循守旧是无法做好工作的。
其一，要善于变化。随着公共关系工作在社会上的普及，公共关系活动变得越来越相似，诸如开幕式、记者招待会、赞助、宴会等。公众对这些活动已司空见惯，并感到厌倦，这些活动已失去了吸引力。只有不断变化公共关系活动的形式和内容，才能一次又一次地引起公众的注意。
其二，要勤于思考。要养成勤于思考的习惯，积极寻找公共关系活动的时机和活动方式。
其三，要刻意求新。公共关系的创意策划，关键在于“首创”，在于“前所未有”，只有新颖独特，才能收到良好的效果。
超众的社会交际能力
社会交际能力是一种自我表露的艺术，是组织能力、逻辑思维能力、应变能力、表达能力等多种能力的综合表现。因此，公关人员的社交能力有赖于渊博的知识、广泛的兴趣、宽容的品质、高尚的道德、幽默的性格、优雅的风度、端庄的仪表等。其中，优雅的风度、端庄的仪表，以及主动、热情、开朗的精神面貌是交际能力的基本要素。
公关人员的交际能力在人际交往过程中的基本要求是稳重自持、尊重他人、举止磊落大方，表现出良好教养、气质和风度。
公关人员要谨记：在与人交往中，狂妄自大、举止轻浮，是浅薄无知、缺乏教养的表现；卑躬屈膝、唯唯诺诺，缺乏独立人格，会遭人鄙视；不修边幅，懒懒散散，精神不振，常常会使人缺乏好感。