6.客户关系的评估与难点客户应对

企业每隔一段时间就应该对客户关系进行评估。在建立客户关系的阶段，企业应不时评估客户关系已经达到哪一个层次，是普通合作关系，还是已经建立了一些友谊。已经与客户有过合作关系的企业，也应该时常分析与客户的关系是否发生变化，以便出现问题能及时修复。

在与客户建立良好关系的过程中，可能会出现一些阻碍，有些客户并不认同企业，针对这类难点客户，也要逐一击破，为双方的合作扫清障碍。

6.1 提升敏感度，主动评估客户关系

很多时候，客户关系与表面看到的并不一样。在市场竞争中，客户有多种选择，有些客户对企业感到失望后，不会直接向客户表达，而是放弃合作，选择与友商合作。营销人员要随时保持对客户关系的敏锐度，以灵敏的嗅觉及时察觉客户关系的变化。

在客户关系出现问题时，营销人员应该想办法找出影响客户关系的关键人物，倾听他们的想法，找机会与其沟通，平复客户情绪，并找到合适的解决方法。

张芸（化名）在与客户打交道时，遇到过不少“难搞”的客户。有一次，张芸在不经意间听到一位客户在背后说华为的坏话，让她感到吃惊，如果不是亲耳听见，她简直不敢相信客户会用这样犀利的言语来评论华为。

客户抱怨的原因，主要是张芸跟进的项目遭到客户主管的抱怨，客户对一线的文档意见很大。与客户沟通时，客户态度极不友好，表现出强烈的不满。每次，张芸都会让自己保持冷静，告诉自己不管客户说的对与错，首先要做一位倾听者。

张芸静心倾听客户的抱怨，又主动找机会沟通，慢慢平息了客户的情绪。之后，她又协调各方资源，将问题的相关方与客户组织在一起，共同讨论改进方法，促使问题得到圆满解决。

与客户持续互动，才能及时发现客户的问题，积极主动沟通是解决客户问题的好办法。客户不会毫无缘由地抱怨，营销人员的嗅觉不仅要用在观察客户关系的变化上，还要用于找出问题中。

当客户关系出现问题时，营销人员要毫不犹豫地抓住机会，修复关系。尤其在客户出现困难时，及时伸出援手，对重建信任是很有帮助的。

华为委内瑞拉代表处曾与客户的关系出现问题，在重新赢得客户的过程中，走得非常艰难。2015年1月，委内瑞拉通信部长访问某国，手机漫游业务出现问题，向华为委内瑞拉代表处请求帮助。代表处意识到这是一次修复双方关系的好机会，于是立即组织技术工程师攻关。华为团队分工合作，由服务项目经理通过GTAC热线协调到某国技术专家配合提取信息，最后定位出是友商提供的DNS设备配置出现错误。然后，问题反馈给友商后，迟迟没有得到解决，客户在无奈之下，授权华为启用临时解决方案。最终，华为仅用时31分钟就解决了问题。

事后，客户运维总监特意发邮件向华为表示了感谢，并表示这次事件再次证明华为与他们是战略合作伙伴关系。华为也再次赢得了客户的信任。

患难见真情，在困境中，才能分辨出谁是真正的朋友。客户在紧急关头才知道谁可以信任，谁是他们忠诚的服务者。维护客户关系是一项长期的工作，需要有足够的耐心才能将脆弱的客户关系变成稳固的客户关系。

6.2 面对客观困难，彼此真诚地解决问题

双方的合作中，遇到困难，怕的不是没有能力解决，而是不愿意坐下来好好沟通，共同承担责任，相互理解。在一个项目中，即便制订了最详细的计划，在执行过程中也难免会出现意料之外的问题。出现问题后，最应该做的就是与客户坐下来好好沟通，找到问题症结所在，先解决问题。争论不休和相互埋怨，只会带来更多麻烦。

华为能够达到今天的成就，背后受过多少委屈，外人并不关心。面对客户提出的质疑，华为人能够做到暂时忍受委屈，踏实做事，最终为企业和个人带来了极大的成就。华为极为重视内外的沟通，深受这种文化影响的华为员工，在与客户的沟通中，也发现了客户的不易，使他们能够站在一个双赢的角度解决问题。

2004年，李涛（化名）被华为公司派往阿联酋，参与华为在全球的第一个3G项目。当时，李涛的英语并不流利，每天和客户坐在一起上班，客户还不时会过来提问题，对他来说是个不小的挑战。来之前也听说过有人因为口语不过关而被客户要求离开的，因此他把所有的业余时间都用在练习口语上。

每次给客户汇报前，李涛都会做好充足的准备。但是，在一次与客户探讨一个有关传输接口参数的问题时，因为与当时的主业务关系不大，李涛并未认真回答，结果就被客户投诉了。

李涛对此事感到不解，但经过了解，他发现客户当时面临着很大的内部压力，所以对他的行为感到很生气。之后，他在面对客户的任何需求时都会很谨慎，认真对待客户关系，加强工作之外与客户的沟通，并关注客户内部的工作，了解客户的压力。后来他的工作得到了客户的高度认可，并建立了朋友般的友谊。

世上无难事，只怕有心人。企业与客户合作的目标应该是一致的，双方有共同的利益。在实际困难前，营销人员始终要坚持这一点，并且积极主动与客户沟通，让客户也明白这一点，双方共同成功。

6.3 对于失信行为，不能毫无理由地妥协

企业要尽力满足客户需求，但不是毫无原则地满足客户的一切要求，对于客户不合理的要求，营销人员要维护公司立场，敢于说服客户。

企业真心实意为客户服务，也不一定能从客户那里得到应有的回报。企业需要生存，需要维护自己的利益，在合作中，如果客户只顾自己的利益，损害企业的利益，就动摇了双方合作的基础。一味谦让不是解决问题的方法，必要的时候还应该敢于捍卫自己的权利。

华为与客户E在坦桑尼亚的子网的一次合作中，双方约定自LOI（意向书）签订之日起计算工期，华为投入了几千万美金的设备和交付，并提供中心机房的代维。华为帮助客户建立起了覆盖该国的无线网络商用，帮客户发展百万多用户，客户获得了巨大成功，但一直拖延和华为签订商务合同，导致无法回款。

元康（化名）被公司派往与客户进行谈判，在此之前，双方的谈判人员都已经换了几批。元康和团队制定了总部和子网一起发力的谈判策略，为了获得客户E总部的高层的支持，元康密集往返于中东和坦桑尼亚之间，和集团CFO达成了共识。与此同时，客户子网侧的谈判也顺利进行，2008年9月底把所有条款通过书面形式确定下了，只差客户CEO签字。谁知，3天假期过后，客户突然翻脸，要求重新谈判，之前的努力都白费了。

面对客户对华为的不尊重，以及背弃基本的商业规则和诚信的行为，让华为团队感到一味“让”和迁就，解决不了问题。在与客户继续沟通后，华为团队给客户发出了书面通知，并让所有的代维人员撤出了客户的中心机房。刚开始，客户以为华为只是虚张声势，直到第二天晚上，发现华为的代维人员仍然未回中心机房，才发现事情的严重性。客户通过集团找到华为团队，承认自己的行为不恰当，表示愿意重回谈判桌。最后，商务合同顺利签订，双方的合作也更加稳固。

在合作中，背信弃义的行为是可耻的，对整个商业环境的破坏作用巨大。面对客户不信守承诺的行为，营销人员在沟通无果的情况下，应懂得捍卫自己的权利，为营造良好的商业环境做出一份贡献。

在维护自身权利的时候，营销人员要采取合法的途径，不能掉入一些违背信义的客户的陷阱中。如果无法采取一般的方法争取到应得的利益，就要勇敢拿起法律武器，这是捍卫自身权利的利器。

2007年，华为客户沃达丰在卡塔尔的移动二牌项目投标，当时虽然有系统部的支持，但主要的谈判还是要代表处搞定。当时整个代表处才10个人，吴源（化名）和客户经理、无线产品经理组成了一个小团队，奔走在卡塔尔、卢森堡、埃及等国，与客户多轮谈判，拿下了无线网络项目。

核心网部分华为牵引客户搬迁，客户也同意启动重新招标。但重新招标后，核心网却被友商抢去。华为在前期付出这么多，在这个时候被踢出局，出乎意料，华为决定讨回公道。吴源和地区部律师先是与客户派来的代表就站点预获取文档移交和前期投入补偿问题进行谈判。在谈判中，华为谈判组坚决不让步，最后为华为争取了750万欧元的补偿金。这在当时是绝无仅有的，华为通过法律武器保护了自身的利益。

总的来说，在管理客户关系时，要做到有礼有节，不轻易承诺，也不违背承诺，这是营销人员最基本的职业素养。当然，营销人员也要有强烈的大局意识，不轻易与客户发生争执，也不轻易妥协。