第三节 计划

服务计划是基于对服务对象问题的理解，是通过预估阶段的探索获得的。服务计划需要将所有搜集到的有关资料综合起来，包括服务对象系统的家庭结构、经济状况、教育背景、就业资料及社区环境，也包括服务对象系统的求助过程及对服务对象问题的界定、解释问题的理论架构等。

考点八 服务计划的构成

（一）目的及目标

目的是指总体介入工作要达到的方向和最后的结果。目标则是指具体的工作指标，是为实现最终结果而做工作的过程和中间阶段要获得的具体的、近期的阶段性的结果。制定社会工作介入目标时，可分为长期目标及短期目标，分阶段完成，最后达到改变的总目的。

1.制定目标的要求

（1）目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长。

（2）目标要可测量。

（3）目标具有操作性和现实性。

（4）应说明达到目标的时间。

（5）符合机构目标和社会工作伦理。目标应与机构功能保持一致，与社会工作者的能力相符，并符合法律和社会工作伦理。

2.制定目标的意义

制定目标的意义在于激发服务对象与社会工作者投入行动，朝向共同的方向以获得改变和成长。制定目标能够使服务对象明确行动的方向，振奋精神，督促他们坚持不懈，寻找策略促使目标的实线。

（二）关注的问题与对象

由于在整个介入工作中，为达到帮助服务对象的目的，介入目标不只是一个，还可能涉及不同的个人、家庭、群体、组织和社区，所以在每个具体目标下要详细列明关注对象。社会工作实务活动的关注对象包括以下几种：

1.个人。当服务对象的需要与问题可以通过对其个人的介入而解决时，社会工作的关注对象即为个人。

2.家庭。当服务对象的需要和问题与其家庭有关时，家庭便应该成为介入的对象。从社会系统视角来看，个人问题常常与个人所处的家庭有密切关系，因此家庭系统也是社会工作介入的关注对象。

3.小组/群体。当有事实表明某个群体对服务对象个人有明显和重要影响时，社会工作者就要选择这个群体/小组作为关注对象。

4.组织。当一个社会工作者的服务机构因内在政策、结构和工作程序而影响其运行效率时，就成为介入的对象。

5.社区。当社区缺乏适当资源和服务，社区环境影响到大多数人和家庭的生活时，便有可能成为关注对象。

（三）多层次介入策略

介入策略是指社会工作介入服务对象需要与问题的整体方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法。介入策略包括介入的技巧、社会工作者的角色和所担当的任务。根据所要处理问题的类型，社会工作者要担当不同的角色，完成不同的任务，包括：社会经纪人、促进者、教育者、倡导者、调节者和社会控制者。

介入的策略原则是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法，也包括间接介入策略。

（四）计划一起协同工作的合作者

包括家庭、朋友、邻居、同辈群体及社区。

（五）社会工作者与服务对象各自的角色

为了实现计划目的与目标，社会工作者要承担多种角色，对服务对象的角色也应有清楚的说明，以利于工作的进行。

（六）计划具体的行动、工作程序及工作时间表

介入计划要列明介入行动的具体程序和时间进度，约束社会工作者和服务对象，以便双方一起为实现介入目的和目标共同努力。

* 小试牛刀 李冬梅，女，42岁，曾是厂里的技术骨干，5年前因照顾生病的婆婆辞退了工作。现在婆婆病故了，女儿也考上了重点中学，她想出去工作，却遭到了丈夫和女儿的反对。丈夫认为自己是企业的管理干部，整天忙忙碌碌，无暇顾家，收入也可以，老婆就应在家好好照顾他和女儿。女儿也怕母亲工作后无法为自己烧饭，同样反对母亲上班。李冬梅执意去工作，但连续找了几星期也未找到合适的工作，原来的技术用不上了，体力工作不适应。李冬梅为自己的现状很苦恼，整天闷闷不乐，脸上没了笑容，晚上也睡不好，情绪低落。后经邻居推荐来找社会工作者寻求帮助。

问题：

1.李冬梅面临的主要困境是什么？

2.针对李冬梅的困境，你认为应采取什么样的介入策略？

【案例解析】

1.李冬梅面临的主要困境有：

（1）首先调整自己目前的心态，缓解自己情绪低落的现状，恢复正常的生活状态。

（2）取得丈夫和女儿的理解，争取使自己外出找工作的行为得到丈夫和女儿的支持。

（3）找到一份合适的工作，能够适应自己目前的体力和技术。

2.主要介入策略：

（1）与李冬梅的丈夫和女儿沟通，告知他们家庭成员间应有同理心，让他们多关心妻子和妈妈，理解女性的自我价值体现的需求，支持李冬梅的就业想法。

（2）对李冬梅进行心理疏导，运用倾听、情绪发泄等社工专业技术，帮助李冬梅摆脱低落情绪，勇敢地面对现实。

（3）与李冬梅进一步交流，发现或挖掘其潜能，引导李冬梅正确认识就业的目的和意义，从而指导李冬梅树立正确的工作目标。

（4）整合社会资源，帮助李冬梅找到合适的工作。

考点九 制定服务计划的原则

制定服务计划的原则主要包括：（1）要有服务对象的参与；（2）要尊重服务对象的意愿；（3）详细和具体；（4）计划要与工作的总目的、宗旨相符合；（5）要能够总结与度量，为评估打好基础。

考点十 制定服务计划的方法

（一）设定目的和目标

制定服务计划的第一步就是在分析和辨识服务对象的需要与问题的基础上与服务对象共同设定工作的目的和目标。目标设定包括如下程序和工作：

1.确定服务对象的需要和问题；

2.向服务对象解释设定目标的目的；

3.共同选择适当的目标，包括筛选目标和定义目标两个步骤；

4.与服务对象讨论目标的可能性和可能的利弊；

5.确定目标并决定目标的先后次序。

（二）构建行动计划

1.选择介入系统。

选择介入系统的根据是对服务对象需要与问题预估的结果，包括根据对服务对象正式和非正式社会网络与支持系统的分析，来选择和决定正式和非正式社会网络与支持系统的介入策略。社会工作的介入系统可以分为个人、家庭、小组、社区及宏观社会系统。社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统。

2.选择行动内容。

社会工作介入行动是实现目标的手段。行动可以分为如下类型：

根据问题的性质介入行动可以分为

（1）危机介入

当服务对象遇到突发性事件时，例如遭受暴力虐待、自杀、突发公共事件或天灾人祸等问题发生时，需要社会工作者立即进行介入，包括通报相关机构，安置和安抚受影响人员，进行物资救援和受影响人群的心理介入等。

（2）资源整合

制定计划时，社工要根据服务对象的需要和问题说明要建立和串联的资源网络。

（3）经济援助

（4）安置服务

这类服务是指将服务对象带离原有生活场所进行暂时或替代性安置的服务，根据时间长短分为暂时性安置、短期安置、长期安置和永久性安置。从安置场所来看，有为儿童提供服务的儿童福利院、寄养家庭、领养家庭和少年管教所；为老人提供服务的养老院、日间照顾中心；为吸毒人员服务的戒毒所；为精神病患者服务的精神病院、疗养院，为流浪乞讨人员服务的社会救助站等。

（5）专业咨询

专业咨询服务的内容涉及有关社会福利和社会救助的政策和法规、资源系统，以及需要与问题的评估和建议等。

（三）签订服务协议

1.服务协议的内容。

（1）计划的目的与目标；

（2）双方各自的角色与任务；

（3）为达到目的与目标所采取的步骤、方法与技巧；

（4）期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。

2.社会工作服务协议的特点及制定原则。操作性服务协议的制定应遵循明确性、得到认可、具有弹性、具有实用性等原则。

考点十一 服务协议的形式

社会工作的协议可以是书面协议，也可以是口头协议。一般来说最好是能够订立书面协议，使其起到督促双方的作用。

考点十二 服务协议的签订过程及技巧

（一）签订协议的过程

1.会谈协议。会谈协议是指服务对象与社会工作者通过会谈在介入目的、目标等方面达成协议。会谈协议是社会工作者与服务对象之间形成或者签订的第一个协议。

2.界定服务对象的问题。社会工作者与服务对象一起探讨找出共同为之进行努力所希望改变的“问题”，这是协议的重要内容。

3.协议介入目的和目标。目的和目标的制定要经过双方的协商，可以先由社会工作者根据服务对象的情况提出目的和目标，然后与服务对象逐条讨论，最后确定具体目标。

4.协议介入策略和行动。社会工作者与服务对象要为介入策略和行动方案形成一致看法，达成协议。这样，双方就能在工作过程中相互配合，实现目标。

（二）签订服务协议的技巧

签订服务协议的技巧有：

（1）认定服务对象对问题的看法；

（2）与服务对象讨论对问题的看法；

（3）描述介入工作要解决的问题；

（4）确定目的和目标并说明行动的具体策略；

（5）总结和强调协议的主要内容。