倾听对方的真实想法

一名有情感障碍的越战老兵在国庆节这一天占领了一艘军舰，他身上携带着一支高性能步枪，持续向军舰射击，赶跑了军舰上的工作人员，但是没有劫持任何人质。谈判专家伊莱闻讯后迅速赶到军舰附近，看上去这名越战老兵并不想伤人，但他躲在军舰里，不肯出来。伊莱得知军舰的驾驶台有一部电话，决定利用电话劝服越战老兵投降。

伊莱在电话里得知他叫杰米。

“你好，杰米，不要冲动，没有人想看到你受伤，我们希望你在离开那条船的时候是安全的，也希望你不要伤害到其他人。”

杰米没有回答，伊莱继续问：“杰米，发生了什么事？”

他回答道：“我是一名越战老兵，退伍后却得不到帮助。我曾经为国家受伤，但是没人雇用我、在乎我，我得不到任何东西。”他的语气很沮丧，伊莱判断他有可能会自杀。

伊莱表示认同杰米的感受，杰米却突然很生气，因为有警察朝军舰走了过去，激怒了他。杰米在话筒那边说：“快让这些人走开，否则我要开枪了！”

伊莱很担心，他尽力劝道：“杰米，他们只是想帮助你，不会伤害你。”

过了片刻，杰米好像恢复了平静。

“不会有事的，杰米。”伊莱安慰他道。

在接下来的20个小时里，伊莱与杰米在电话里进行交谈，伊莱倾听了他的问题，并表示理解。杰米说自己感到绝望，渴望获得人们的关注，这样他才有活下去的希望。伊莱试图说服杰米不要伤害自己，因为他没有伤害到任何人，他不会有事的，很快就能回家，找到工作，生活会越来越好的。

最终，伊莱成功说服杰米缴械投降。

想要说服处于激烈情绪状态下的杰米放下武器，谈判专家伊莱必须要了解杰米身上发生了什么事，是什么原因导致他走到了这一步。如果他不能成功说服杰米投降，那么杰米有可能会自杀。有很多人身处困境，但对于局外人来说，经常会有“这有什么大不了”的想法，这种想法首先就是错误的，因为我们无法体会他们承受的痛苦。谈判专家的任务就是要倾听对方的真实想法，赢得对方的信任，缓解紧张的局势。

鼓励对方告诉你他在想什么

有很多时候，人们会通过行动来发泄自己的情绪，因为他的想法没有被接受，他想要的东西没有得到，这让他很愤怒，严重的话就会出现劫持事件。但是大部分人都是理性的，他会选择另外的方式来抵抗你。比如，你在下午5点的时候来到上司的办公室，想要说服他同意某一项提议，但是他想在下午6点之前赶到家。这时，不管你说什么，他都不会有反应，他的注意力集中在时钟上。

在这种被动的情况下，你想要说服别人，但是别人根本就不愿意与你进行建设性的交谈，他们只是被动地听着你说话。这时，你要想方设法让对方开口，鼓励他告诉你他在想什么，而不是你一直表达自己的观点。

有很多人无法体会别人的想法，天真地认为只要是对对方有利的话语，对方都会接受。当被说服者感受到对方存在这种主观臆断的想法之后，他就不愿意再继续与对方谈下去，或者会转移话题。

桑普森步入一家车行，他想买一辆车，但是还没有最终决定到底是购买一辆跑车、轿车还是敞篷的小型货车，他只是想看看。推销员本接待了他，带着他看了各种款式的车型。本询问桑普森的预期价格是多少，买车的目的是什么。在短暂的5分钟交谈之后，本开始对桑普森讲解商家折扣和换货、维修的事情，而实际上桑普森还处于初步了解的阶段，当他对车辆的了解进一步加深之后，才会决定是否购买。

桑普森没有继续听完本的讲解，而是很快地离开了车行。

本的推销方法十分拙劣。如果你没有给对方机会让他说出自己的真实想法，恐怕也没有人会被你说服。

认真聆听对方的倾诉

有经验的说服者都知道倾听对方的倾诉有多么重要，当你停止说服而去倾听对方的倾诉时，对方会感到你在关心他，那么被说服者就能畅所欲言。在这个过程中，你能够了解到对方更多的信息，明白对方的想法，说服的针对性也更强。而且在倾听的过程中，对方感到自己被重视，对你产生了信任，那么你的说服就会变得容易很多。

当然，倾听别人说话并不代表你处于被动的地位，当对方对你倾诉之后，他也会想知道你在想什么，希望了解你是一个什么样的人。所以，在交谈的过程中，你也要尽量介绍你自己，这样就不仅聆听了对方的倾诉，同样也可以说出你的想法，说服对方，从而实现一举两得。

学会聆听能够帮助你获得良好的人际关系和理想的工作。聆听也是一门学问，在听的过程中能否抓住关键的信息十分重要。聆听的时候要站在对方的立场上去考虑问题，即使发现对方的话语中有错误的地方，也不要迅速指出，否则就会破坏对方倾诉时的心情。

在对方说话的过程中，你要尽可能自然地附和他，如“原来如此”“正如你说的那样”“对啊”“你说得太好了”。当你向对方提出要求的时候，你的语气要礼貌。当对方谈论的事情涉及心情和情绪的时候，你也要适当地回应，如“真让人气愤”“真让人高兴”。

举个例子，你想说服一位不会被轻易说服的女士向你敞开心扉，你可以尝试这么说。

“今天家里发生了不太好的事，我晚上没有时间……我的心情很糟糕。”

“是吗？晚上还有事情，真让人讨厌。”

“你言重了，并不是多么重要的事情。”

“是吗？那么你可以先打个电话将事情处理一下。”

“你说得对，我可以先打个电话回家。不过，不打电话也没太大的关系。”

“如果没有什么关系，你能抓紧时间和我谈谈吗？”

这个时候对方也不好拒绝，因为你积极地倾听了对方的情绪。

在心理治疗的过程中，倾听患者说话是最重要的。在聆听的过程中掌握对方的心理，与对方产生共鸣，双方就能够建立起相互信任的纽带。

有很多我们误认为需要大谈特谈的职业，如推销员，他们需要说服顾客购买商品。但实际上，优秀的推销员并不是最善言谈的人，而是能控制自己说话且更多的时候在倾听顾客说话的人。他们的成功率能够达到80%，而爱说话的推销员的成功率只有30%。

关注被说服者真正担心的事情

有些被说服者并不会说出自己真正担心的事情，这就需要说服者自己去揣摩，消除这种担心。

米勒先生答应要给女儿买一套马鞍，他对骑马具的知识知之甚少，只是大概知道什么是马鞍，但是不知道如何分辨马鞍的优劣。在一个周日的早上，米勒先生找到了一家卖马鞍的商店，商店里挂满了同一个厂家生产的不同款式的马鞍。这家商店的老板热情地招呼了米勒先生，他一身牛仔的打扮，看来对骑马很是精通，而且对推销很有一手。

米勒先生在经销商的介绍下，很快选中了一款马鞍，它正是米勒先生女儿想要的那一种类型，而且价格也低于米勒先生开始的预估。但是米勒先生还没有决定是否购买这个马鞍，因为他担心马鞍的质量不好，毕竟他对此一无所知，他很想去看看其他厂家生产的马鞍，但是不知道哪个牌子的好、哪个牌子的不好。他也不好意思将自己的担心直接向老板说明。

这位经销商看出了米勒先生的担忧，他开始用一种可靠的方式对各个厂家马鞍的构造做了一番比较，这让米勒先生不再担心这款马鞍的质量问题。

每个人都想用比实际价格低的价格购买商品，米勒先生也不例外，他向经销商压低了价格，认为这款马鞍不值500美元。老板则告诉米勒先生，他是这个地区最大的经销商，每个月都要购进很多的货，所以卖价绝对是这个地区最低的。这个理由并不能说服米勒先生，经销商则真诚地接着说道：“我可以给您看我的客户名单，如果有成交价低于500美元的，我就将这款马鞍送给你。”于是，米勒先生的所有担心都消除了，他愉快地购买了这款马鞍。

人们在购买商品的时候，有些担心是不会说出来的，这时就需要推销员来发现并消除这种潜在的担心，从而成功地将商品推销出去。