006 容忍泄愤心理

●【要点呈现】

泄愤，顾名思义，就是发泄心中的愤怒。顾客之所以会在与客服人员的交流过程中泄愤，既有可能是顾客在自身情绪的影响下，找客服发泄愤怒情绪，也可能是因为客服所在公司或店铺在某方面的服务出了一些问题。在实际操作时，客服人员可以在了解顾客愤怒的原因之后，采取合适的方式疏导顾客的情绪。

1．负面情绪引发的愤怒

谁都有情绪不好的时候，顾客们自然也不能例外。在负面情绪的影响下，部分顾客可能因为对某些信息查看不仔细而认为是商家的服务出了问题。对于这种情况，客服人员应在稳定顾客情绪的基础上，帮顾客找到问题，并积极为顾客提供解决方案，在疏导顾客情绪的同时，给顾客留下好的印象。

2．服务不周引发的愤怒

除了受到负面情绪的影响之外，许多顾客之所以会向客服撒气，就是因为商家在服务上不够周到。对此，客服人员在了解了原因之后，首先要做的就是积极承认错误，并尽可能地采取一些措施对顾客做出一些补偿。

虽然很多顾客对服务不周愤怒，并不是希望借此获得补偿，但是，如果客服能够及时承认错误并做出一些补偿，那么，在顾客看来，商家知错能改，态度还算好，所以，即便服务不周也不至于留下太差的印象。

●【实例剖析】

顾客：客服敢不敢出来吭一声？

客服：您好，我是客服莹儿。请问有什么可以帮到亲的？

顾客：你们是不是觉得我特别傻？买了两件产品只给我发了一件的货！

客服：实在不好意思，您稍等一下，我帮您查询一下！

顾客：别告诉我你们发了两件货，还有一件人间蒸发了。

客服：您放心，既然您在我们这里购买了商品，我们就会负责到底。

（几分钟后）

客服：我帮您查了一下，因为您是分两次购买的，所以，我们也是分两次发的货。其中，一件产品显示已确认送达，还有一件产品的状态显示为配送中。您可以到您的订单中进行查看。

顾客：难道是我没搞清状况，怪错你们了吗？我先去看一下，你稍等。

客服：嗯，好的，莹儿在这里等您。

（几分钟后）

顾客：还真是有一件货在配送中，不好意思，是我最近情绪有些波动，还没搞清楚状况就把责任推到了你们身上。

客服：亲，不必太过自责，之所以会出现这样的问题，我们也有责任。如果当时发货的同事能够做好订单的整合工作，将您购买的产品同时打包就不会给您造成困扰了。对此，我们深表歉意。

顾客：你这样说我都有些无地自容了，和你们的服务态度相比，我的态度实在是……唉，不说了，给你们点赞。下次有需要再来麻烦你们。

客服：亲实在是太客气了，只要有需求欢迎随时和莹儿交流哦！

……

以上为某客服与顾客的部分交流内容，纵观整个交流内容不难发现，顾客之所以会愤怒，归根结底还是顾客受到自身情绪的影响，对相关信息了解不足而引起的。但是，客服人员在此过程中不但帮顾客找到问题，提供解决问题的方案，还积极承担责任，表达歉意。

这不仅大大缓解了顾客的尴尬，更让顾客觉得客服及其所在的商家是勇于承担责任的，而这无形之中便让顾客对商家的印象分大为增加，甚至有可能直接将顾客转化为商家的粉丝。

●【注意事项】

面对愤怒的顾客，客服人员可以在开始时适当示弱，让顾客的心情慢慢平复下来，然后探寻其愤怒的原因，并找到与之对应的解决方案，帮助顾客解决实际问题。这样不仅可以对顾客的情绪起到正面的引导作用，还能在服务过程中凸显客服人员负责任的态度。

另外，即便自身没有什么过错，客服人员也应该将责任揽在自己这一方，这在化解尴尬气氛的同时，还可在顾客心中塑造客服及其所在商家敢于承担的形象，让顾客对商家多一分信任感。