005 顺从逆反心理

●【要点呈现】

逆反心理即当一方就某事提出建议、看法时，另一方为了所谓的自尊或标新立异，采取相反的行为或动作的一种心理。逆反心理在青少年的成长过程中较为常见，具体表现为当父母就某一问题提出要求时，部分青少年为了心里痛快，不管结果会怎样，一味地与父母对着干，如图1-2所示。

虽然大多数顾客心智比较成熟，能够控制自己的情绪，但是，仍有小部分顾客在情绪不好的时候，可能会产生逆反心理。此时，作为客服人员，你要做的不是不停地劝导，而是在顺从其心理的基础上，采取一定的举措，将顾客的逆反心理消除。

一般来说，客服人员可以通过提供台阶、缓解气氛等方式消除顾客的逆反心理，下面笔者分别进行解读。

1．提供台阶

顾客之所以会有逆反心理，很可能是因为某些事让他一时难以控制自己的情绪。所以，当遇到有逆反心理的顾客时，客服人员需要做的不是与顾客对着干，或对顾客的反应不闻不问，而是应该在配合顾客的基础上，为顾客的情绪提供一个宣泄的渠道，让顾客有台阶可以下。

2．缓解气氛

如果说提供台阶是让顾客的逆反心理有地方可以宣泄，那么，采取合适的方式缓解气氛就是加快顾客心理的转变，通过轻松环境的营造，潜移默化地影响顾客，让顾客更好地调整自己的情绪。

●【实例剖析】

顾客：客服在不在啊？

客服：您好，我是客服小宝，很高兴可以为您服务。请问亲有什么需要？

顾客：你是高兴了，就是不知道你们这产品能不能让我高兴。

客服：小宝一看亲的头像就知道是位美女，能和美女聊天当然是值得高兴的事啊！当然，小宝对我们店的产品还是有信心的，相信亲可以在本店收获一次愉快的购物体验。

顾客：那好，我想买一瓶洗面奶，你给我推荐一下。

客服：本店卖得比较好的洗面奶主要有A、B、C三款，其中，B款不但性价比高，而且适合所有肤质，小宝自己用的也是这款，个人感觉还不错，纯属良心推荐，亲可以买一瓶试试哦！

顾客：所以，你是怕我买不起？我要的不是适合你的，而是最好的，这三款哪款最贵？

客服：亲说笑了，像亲这种美女自然是值得拥有最好的，是小宝考虑不周了。A款是三款中价格稍高的，同样也是适合所有肤质的。我们老板娘用的就是这款，据小宝的观察，也还不错哦！

顾客：不好意思，最近情绪不是很好，刚刚说话有些冲，难得你还这么和气地给我意见。我想还是听你的建议买B款好了！

……

以上为某客服与顾客的线上交流内容，从中不难看出，一开始顾客的逆反心理很严重，甚至有些故意找茬的意味，因此，无论客服人员怎么回应，她都能说出一些比较冲的话。而该客服的高明之处就在于，反应快速，能够顺从顾客的心理，并及时为顾客提供一个台阶。

另外，在此过程中，客服人员及时缓解气氛也起到了关键的作用。客服人员不仅将过错都揽在自己身上，还通过大量感叹句避免与顾客针锋相对造成尴尬，让顾客感受到自己的善意，并最终帮助顾客赶走了负面情绪。

●【注意事项】

当顾客出现逆反心理时，只有最不明智的客服人员才会与顾客针锋相对，因为这样不仅会让交流的过程难以获得预期的效果，还有可能让客服人员自身的情绪受到顾客的影响，走向负面。这样对客服人员来说就有些得不偿失了。

除了不与顾客针锋相对之外，对顾客的逆反心理坐视不理也不是明智的选择。这主要是因为如果不能有意识地引导顾客的情绪，顾客就会觉得自己不被重视，甚至会将下单购物等同于花钱受罪。因此，在这种情况下，顾客的负面情绪将一直持续下去，而整个交流可能会以不愉快的方式结束。

比如在本案例中，如果客服人员只想着引导消费，却不思考如何缓解用户的情绪，那么，当顾客说到“你是高兴了，就是不知道你们这产品能不能让我高兴”时，便会认为顾客可能只是故意找茬，这样一来，客服人员也许就没有心情再去为顾客做推荐，而这笔交易也就不可能达成了。