第三节 绕过前台与总机
在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友，尤其是刚刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样的一个问题，就是好不容易找到的客户资料，在打给客户的时候却总是过不了第一关。
很多时候电话销售人员都没有接触到关键联系人，就被前台或者总机拒绝了，让他们很苦恼。
用他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，却被门口的保安抓住了，接着就是审问一番，最后得出的结论就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去了”等类似的回答。
不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉我们客户在开会或者碰巧不在公司，到底有没有这么巧的事情?
其实，类似的事情不单单是发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都面临这样的问题，包括我自己也不例外。记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也经常被前台或者总机的接线人员拒绝，使得我有了前台或者总机“恐惧症”。
每一次当我打电话给客户的时候，前台或者总机的接线人员帮忙将电话转了过去的时候，我就长出了一口气，心中就像一块石头落了地似的。这种情形实在是让人记忆犹新。
对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友，如何才能够以最快、最有效的方式通过客户公司前台或者总机的接线人员找到你想要找到的那个人，这是一个非常现实的问题。
一、前台或者总机接线员转接电话的判断标准
既然我们想要让客户公司的前台或者总机接线员转接电话，在讨论如何解决这个问题之前，我们必须首先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机接线员会做“拦路虎”，挡住我们前进的步伐呢?
道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机接线员的本职工作在很大程度上就是负责过滤掉这些销售电话，这是他们的职责所在。
电话销售人员的目的是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机接线员的职责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人。无论你同意与否，这都是现实存在的问题。
电话销售人员与前台或者总机接线员天生就有产生冲突的一面，就像猫捉老鼠的游戏一样。那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机接线员呢?
我曾经听到过有许多销售经理在给一线的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员对目标客户公司的前台或者总机接线员要有坚持不懈的精神。如果前台或者总机接线员不帮忙转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么棒，一直到他们同意帮你转到你想要找到的人为止。
这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地方，通过这样的方式是有可能从前台或者总机接线员那里得到许多有用的信息，促使他们帮你转接到负责人那里。
但是在大多数情况下，希望通过坚持不懈就能将电话有效转接的想法只是一种天真的想法。不知道有多少电话销售人员拥有这种进取精神，再说坚持不懈就能够将电话转进去吗?对此，我深表怀疑。
如果只需要坚持不懈就能够找到自己想要找的人，那么我相信大多数电话销售人员的业绩都应该是相当不错的。但是，事实并非如此。
另外，我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机接线员在接到电话的时候，她们会对每一通电话说“对不起，某某不在”或者“某某正在开会，你下次再打过来”吗?
当然不会。
如果这一通电话是对于她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台或者总机接线员当然就会转接这通电话。
对于前台或者总机接线员来讲，该转接的电话她不能够阻拦，不该转接的电话她也不能转。做错了任何一个方面，没有转接或者转接错了任何一通电话，对于其本职工作来说都是失职。
那么，怎样才能够让前台或者总机接线员认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢?答案是——有足够充分的转接理由!
如果电话销售人员能够给出前台或者总机接线员足够充分的理由来转接电话，即便是最后这通电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作来说就不算失职。
电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机接线员分担工作的责任，是能否成功转接电话的关键!
下面是我们在现实工作中经常会见到的一些案例，针对这些案例，我们再进行系统的分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机接线员又是如何判断这个电话转接理由是否成立的。
案例1-1
电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机：是的，请问您找哪位?
电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。
（电话销售人员要求转接销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自招）
前台或者总机：先生您贵姓?请问您找销售部经理有什么事情?
电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司。因此，希望与他谈谈关于培训方面的合作，提升贵公司销售业绩的事情。
（电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌）
前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。
案例1-2
电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机：是的，请问您是哪位?
电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。
（电话销售人员说的“管理顾问公司”，就暗示自己是推销培训课程的）
前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。
案例1-3
电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机：是的，请问您是哪位?
电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。
前台或者总机：李先生，请问您找王总有什么事情?
（电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机接线员并不知道，李斯是谁，前台或者总机接线员也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称朋友，所以前台或者总机接线员在这个时候既不能够拒绝电话销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸不清，所以她继续问电话销售人员有什么事情，来化解她心中是否该转接电话的疑问）
电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。
前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告王总。
（电话销售人员给出了一个比较重要的事情这样一个转接电话的理由，但是理由还不够充分，因为很多电话销售人员都是这样说的）
电话销售人员：我还是亲自和他讲比较好。
前台或者总机：好的，不过李先生，王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。
电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情要找他。对了，你们王总的手机号码是多少，我忘了他的手机号码。
前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚，不如您下次再打过来吧。
通过对上面案例的分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断此通电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来进行判断。这些方法可以归结为两大类问题：一类问题是问电话销售人员是谁、要找谁；另外一类问题就是问电话销售人员有什么事情。
通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正是为什么前台或者总机喜欢问“请问您是哪里?”“请问您要找谁?”“请问您有什么事情?”的真正原因。
二、绕过前台或总机的方法
既然前台或者总机主要是通过这两类问题来做是否转接电话的判断，电话销售人员在打电话的时候，就可以针对这些问题给出一个不可抗拒的理由，从而达到成功地将电话转接的目的，这也是我马上要和大家分享的正面应对前台或者总机接线员的方法，具体内容如下。
1.关键人物法
关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机接线员一个暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的关系，相当于给出了一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。
针对此方法，大家可以参考下面的案例：
案例1-4
电话销售人员：转刘总!
前台：哦，请问您是哪位?
电话销售人员：我是李老师，他知道的。
前台：好的，您稍等，我马上转接。
在这一小段对话之中，请大家注意电话打进去之后，不需要问“请问是某某公司吗”，也不需要问“请问某某在不在”，用最简单的方式可以给人较为信服的感觉，就像跟电话另一端的人很熟悉一样。
我们再看看下面一段对话：
案例1-5
电话销售人员：小雷过来没有?
前台或者总机：小雷?请问哪个小雷?
电话销售人员：就是雷沧海呀!
前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。
按照我们通常的习惯，称呼对方的名而不是姓名，或者称呼对方为“小雷”或者“老雷”，都被认为是一种很亲密的称呼，会让前台或者总机接线员感觉到你和对方是很熟悉的关系，自然不好拒绝转接电话的要求。
我们继续看下面的对话：
案例1-6
电话销售人员：是辉煌贸易吗?
前台或者总机：是的，先生贵姓?
电话销售人员：哦，我是李忠（李总的谐音）!
前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。
上面这段对话之中，由于电话销售人员给自己起了一个叫作“李忠”的艺名，可能会让对方产生错觉，毕竟老总之间的事情前台是不方便过问的，所以会将电话转接进去。
2.重要事情法
重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即给前台或总机接线员一个要找联系人的理由。而且这些事情不是前台或者总机接线员在职责范围内可以处理的，同时如果前台或者总机接线员不帮忙转接这通电话，由此带来的后果她们也无法承担，这样就可以成功地将电话转接进去。
大家请看下面的案例：
案例1-7
电话销售人员：转刘强!
前台：刘经理?请问您找他有什么事情?
电话销售人员：钱方面的事情，我要问他到账了没有。
前台：哦，我马上给您转接过去。
几乎所有关系到钱的事情，都是前台或者总机接线员不应该过问的事情，自然转接电话也就成了水到渠成的事。
再看看下面一个案例：
案例1-8
电话销售人员：是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机：是的，请问哪位?
电话销售人员：我是李斯，请转王总!
前台或者总机：李先生，请问您找王总有什么事情?
电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在都还没有收到，我想问问你们王总到底怎么回事?什么时候可以把货送到?
再看看下面一段对话：
案例1-9
电话销售人员：是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机：是的，您是哪位?
电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情!
前台或者总机：不知道您找王总有什么事?
电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期要举办联谊会，他的发言稿准备好了没有。
前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。
3.专业知识法
我们直接看下面一个案例：
案例1-10
电话销售人员：是开心科技吗?
前台：是的，请问有什么可以帮到您的?
电话销售人员：麻烦帮我转一下于大伟于工。
前台：于总工程师?您找他有什么事情?
电话销售人员：这件事情还是和他说比较好。
前台：总工有过交代，有什么事情的话让我先帮忙处理，您还是和我先说一说吧。
电话销售人员：好的，是这样的，我要和他谈的是关于Business Intel ligence方面的事情，看看如何设计新的Classification、Clustering以及Description and Visualization架构……
前台：您还是不要讲了，讲了我也不懂。我还是给您直接转到于总工程师那里吧。
上面这个案例中“我要和他谈的是关于Business Intelligence方面的事情，看看如何设计新的Classification、Clustering以及Description and Visualization架构……”请问前台听得明白在讲什么吗?答案显然是否定的。
这样具有极高技术含量的话题，已经很充分地显示了你打电话过来找于总工程师是真正有事情的，自然对方需要帮你把电话转接进去。
4.曲径通幽法
在实际的电话销售工作中，相信大家都有这样的经验，就是你要求前台或者总机转接电话到对方高层那里会遇到很多困难。但如果你要求她转一下维修部或者销售部则很容易，因为你打电话过来显然是有维修或者订货方面的事情，前台或者总机根本无须多加过问。
也就是说，我们可以通过前台将电话先转接至一些低难度的部门，由于这些部门与销售人员打交道的机会较少，自然“经验”也不那么丰富，电话销售人员相对比较容易通过他们将电话转接到关键联系人那里。
我们看看下面一段对话：
案例1-11
前台或者总机：您好，开泰科技!请问有什么可以帮到您的?
电话销售人员：你们的维修电话是多少?
前台或者总机：87654321!
当我们直接问对方“维修电话是多少”的时候，比要求“转一下售后服务部”的效果还要好一点。我们看看下面电话销售人员与维修师傅的对话：
电话销售人员：您好，是开泰公司吗?
客户：是的，请问有什么事情?
电话销售人员：我是悦达办公的刘嘉玲，是这样的，如果有一种方法可以帮助您立刻降低公司的办公用纸费用20%以上，我可以用一到两分钟的时间向您做个简单的说明吗?
客户：办公用纸?小姐，你打错电话了吧。
电话销售人员：打错电话?您的意思是……
客户：我这里是维修部。
电话销售人员：哦，真不好意思，师傅，请问您贵姓?
客户：姓张。
电话销售人员：张师傅，真不好意思，嘉玲今天非常幸运地将电话打到您这里来。从您的声音可以听出您是一位豪爽、乐于助人的绅士。对了，张师傅，嘉玲可以请您帮一个小忙吗?
客户：你说吧。
电话销售人员：张师傅，如果您是我的话，您觉得应该找哪个部门呢?
客户：当然是后勤部，你拨分机888就可以了。
电话销售人员：谢谢张师傅，顺便问一下，您觉得找谁比较合适呢?
客户：你找张经理就可以了。
除了上面案例中所介绍的绕过前台或者总机的有效方法之外，在现实工作中，还有许多其他方法可以帮助电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了。
只要你本着一个宗旨，就是给前台或者总机接线员一个足够充分的理由，让前台或者总机接线员明白转接电话的重要性和必要性，不转接的话后果很严重。通过这些方法，电话销售人员应该能顺利地找到自己想要找的人。