第四章 发掘客户的需求

在众多的销售书籍和公司培训中，我们曾经无数次看到或者听到过这样一种观念，这种观念几乎被奉为销售的真谛，是所有从事销售工作的朋友（不仅指电话销售人员）所必须恪守的最重要的销售准则。

这种观念就是——客户之所以选择某种商品或者服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。

也就是说，在电话销售的过程中、在推荐产品的时候，电话销售人员所要做的最重要的事情就是不要去单谈产品本身，而是要介绍产品可以带给客户的好处。

产品对客户而言是有好处的，而且电话销售人员也能够将产品的好处介绍出来，那么顾客就会做出购买的决定吗?

在回答这个问题之前，我们可以先看看下面的案例（本案例只是节选产品介绍的部分），背景为一家软件公司电话销售人员向客户推荐一种“客户自助订单系统”，这套软件的具体特点和好处在案例中有说明。

案例4-1

电话销售人员：这套客户订单服务系统采用了先进的客户自助下单流程，可以节省销售人员大量的时间，从而降低销售人员的工作强度和工作压力。

客户：非常好。

电话销售人员：除此之外，它还具有自动提醒的功能，当客户的订单下了超过两小时以后，如果仍然没有进行处理或者回复客户具体的送货上门时间与确认订货数量，系统就会自动用红色提醒此订单已经延误处理。因此，它可以加快订单的处理速度，同时起到监督、防止跳单的作用。

客户：这一点也很不错。

电话销售人员：不仅如此，这套系统还会自动进行库存管理，系统会根据您最近三个月的出货记录自动生成一个安全的库存水平。当库存的数量低于安全的警戒线的时候，系统会提醒公司要尽快补货；而当某种商品长时间出货不足，系统也会自动提示此款商品已经属于滞销商品，需要尽快处理。因此，它可以帮助您有效管理库存、降低资金的压力，同时加快周转的速度。

客户：哦，看来很先进呀。

上面这个案例是我个人坐在这位电话销售人员旁边，亲耳听到他与客户的对话。站在一个客观公正的立场来看，其实这位电话销售人员所做的产品介绍与说明还是相当不错的，他有效地向客户介绍了这套系统的主要特点，以及这些特点可以给客户带来的好处。

但令人感到非常遗憾的是，客户在听完这位电话销售人员的产品介绍之后，却随便找了个理由委婉地拒绝了他。

在对话结束以后，我问这位电话销售人员：“你真的觉得这套系统对于客户来讲是有好处和帮助的吗?”

电话销售人员用肯定的语气，不假思索地对我讲：“李老师，我敢肯定如果客户使用了这套系统，对他会有莫大的好处和帮助。”

我接着问他：“也就是说，这个客户属于你的潜在有效目标客户，对吗?”

电话销售人员回答：“对!”

然后我继续说道：“那好，我们现在进行换位思考，假设你就是刚才那位潜在有效的目标客户，在和一位陌生电话销售人员的第一次对话中就听了销售人员的一段产品介绍之后，会有一种什么感觉?”

这位电话销售人员稍微思考了一下，回答说：“如果我是那位客户，听了介绍之后可能会认为你讲得很好，你的系统也确实不错，但如果说到要付钱购买这么一套系统，还为时过早，因为刚才所讲的好处和我好像并没有太多直接的关系，只是销售人员自己一个人在那里讲而已，我自己从来没有说过需要这套系统的想法。”

这位电话销售人员讲得非常对，也代表了一种目前常见的销售人员的困惑和烦恼。就是即便你的产品介绍做得再好，但如果客户感觉自己没有需求，也不会产生任何的销售结果。

那么，客户需求的定义究竟是什么，电话销售人员应该如何去发掘客户的需求呢?接下来，我们将对客户需求这个话题进行深入探讨。