第二节 社会工作专业服务的三个基本问题

当社会工作者走进服务对象的日常生活中开展社会工作专业服务时，内心一定会产生好奇和疑问：在社会工作专业服务中会遇到哪些基本的问题？怎样帮助服务对象快速有效地摆脱困扰？社会工作专业服务与一般的志愿者服务以及其他专业服务有什么不同？对这些问题的思考其实涉及对社会工作专业服务中一些常见问题——如社会工作专业服务的基本问题、社会工作专业服务的策略以及社会工作专业服务的基本维度等——的考察，社会工作者只有充分了解这些基本的问题，才能把握社会工作专业服务的核心，才能体会到社会工作自身所具有的独特的魅力和生命力。因此，在具体讲解社会工作专业服务的方法和技巧之前，我们先来考察一下这些社会工作专业服务的基本问题。我们先从对第一个方面的问题——社会工作者在开展社会工作专业服务过程中会遇到哪些基本的问题——的思考开始。

一 服务对象的需要是什么

从见到服务对象开始，一直到社会工作专业服务结束，有一个问题一定会缠绕社会工作者：服务对象为什么愿意见社会工作者，或者社会工作者为什么要见服务对象？其实，社会工作专业服务的开展过程就是社会工作者寻找这个问题的答案的过程。通常情况下，这个问题的答案似乎很明显，就是服务对象在日常生活中面临的困扰。很多服务对象在见到社会工作者时，会明确地告诉社会工作者，他什么方面感到不舒服、什么方面觉得不对头。但是，服务对象所说的“问题”是不是真的是问题的本质所在，就需要社会工作者仔细地观察、分析和理解。我们来看一看下面这个案例，注意体会服务对象在寻求社会工作者的帮助时有哪些方面的需要。

案例1.3 “我想让老师表扬我”

服务对象是小学一年级的男生，8岁，身体较为虚弱，经常生病。服务对象的父母是双职工，都在一家公司当职员，家庭的经济条件一般。目前，服务对象与父母一起生活，平时的生活起居主要由母亲照顾。因为父母平时工作比较忙，请了保姆负责接送服务对象上学和放学。据服务对象的母亲和老师反映，服务对象比较内向，个性很强，而且想法较同龄人来说明显更成熟。促使母亲寻求社会工作者帮助的原因，是服务对象在开学时生病了，错过了一个星期的课，因此跟不上班级的学习进度，特别是语文课的拼音，服务对象明显感到吃力，怎么也学不好。服务对象的母亲希望服务对象除了学习能够赶上去之外，还希望服务对象能够平安健康地成长，性格外向开朗一些。服务对象的母亲说，服务对象很敏感，当别人说他的缺点的时候，服务对象就会显得很烦躁，会用各种办法竭力制止别人说话。例如，在幼儿园的时候，因为老师的一句话（“你呀，不是很喜欢画画吗，这次怎么画得不好呀？”），服务对象就再也不去上美术课了。

平时，服务对象喜欢数学、美术、音乐和体育，此外，服务对象自己说，他还喜欢玩电脑游戏、跳棋和打球。喜欢数学的一个重要原因，是服务对象的数学成绩比开学初进步了许多，受到老师的表扬。服务对象告诉社会工作者，他也希望自己的学习成绩能够提高，可以经常得到老师的表扬。由于父母白天工作比较忙，从周一到周五，服务对象放学后就待在保姆家里，到晚上由父亲或者母亲接他回家。回家后，服务对象有时会帮父母做家务。从晚上7点半开始，母亲负责辅导服务对象做功课。周末的时候，父母会送服务对象上英语辅导班。周日下午，一般会由母亲或者父亲带着服务对象爬山，锻炼身体。

通过分析上面的案例就会发现，服务对象的母亲寻求社会工作者帮助的原因，是希望社会工作者能够帮助服务对象提高学习成绩，调适服务对象的性格，让服务对象变得外向开朗一些。而服务对象自己只希望提高学习成绩，以便获得老师的表扬。在这里，服务对象要求与服务对象母亲的要求之间出现了差异。显然，如果社会工作者希望真正了解服务对象的要求，就需要走进服务对象的日常生活中，从服务对象的角度理解他所面临的困扰。如果从服务对象的角度理解服务对象的困扰，服务对象的“问题”只是服务对象面对外部环境或者他人的要求时无法有效处理的表现，“问题”的消除就是提高服务对象的应对能力，解决服务对象原来无法面对或者无法解决的“问题”。这样，所谓服务对象的需求就是怎样增强服务对象的应对能力，解决面临的困扰——能力建设。

在日常生活中，服务对象除了需要解决面临的困扰外，还喜欢数学、美术、音乐、体育以及电脑游戏等，在这些兴趣爱好方面，虽然服务对象及其母亲没有要求社会工作者予以帮助，但这显然是服务对象能力建设的一部分。如果服务对象的兴趣爱好和优势能够充分发挥出来，不仅能够在某种程度上减轻服务对象困扰，而且能够改善服务对象目前的生活状况。因此，如果社会工作者也像服务对象或者服务对象的母亲那样只关注服务对象生活中的“问题”部分，就会忽视服务对象“问题”以外的生活内容。这些内容也是服务对象需要的一部分，而且与服务对象“问题”的消除密切相关。仔细观察生活的社会工作者就会发现，从能力建设的角度理解服务对象面临的困扰，不是简单地转换一个角度来看待服务对象的“问题”，而是转换观察视角，要求社会工作者把自己转换到服务对象的位置，从服务对象生活的整体出发来理解服务对象在日常生活中面临的困扰和挑战。这样，服务对象的需要不仅包括困扰消除的能力建设部分，还包括困扰之外的改善，是服务对象整个日常生活中能力的发挥和调动。

通过以上的分析我们可以得出，在社会工作专业服务过程中社会工作者首先面临的一个基本问题是：怎样转换到服务对象的角度全面理解服务对象在日常生活中的需要，即怎样充分发掘和调动服务对象的应对能力？简单地说，就是服务对象的能力建设。

二 怎样影响服务对象

经过与服务对象及其周围他人的接触，社会工作者就能在某种程度上了解服务对象的需要了。这个时候，社会工作专业服务中的另一个基本问题就会逐渐凸显出来：怎样影响服务对象？了解了服务对象的需要并不等于社会工作者知道怎样影响服务对象、怎样让服务对象发生有效的改变。社会工作者怎样运用有效的手段影响服务对象，其实就是社会工作者如何采用不同的方法调适服务对象的心理状况，让服务对象感觉到或者认识到怎样改变自己的生活方式的过程。我们来看一看下面这个案例，注意分析社会工作者怎样影响服务对象。

案例1.4 “我太笨了”

服务对象是小学六年级的男生，12岁，学习成绩比较差，考试常常不及格。服务对象的父母已离婚多年，服务对象由父亲抚养，父子之间的感情比较好。服务对象的父亲由于没有什么文化，靠打零工维持生活，家中生活一直比较困难。服务对象的父亲每天早上9点半离开家去上班，直到晚上10点左右才回家。由于工作不固定，而且比较忙，服务对象的父亲一直没有时间管教孩子。服务对象的父亲对服务对象非常关心，希望服务对象的学习成绩能够提高，但从来不打孩子，不要求他做家务，有时还询问其他家长怎样提高孩子的学习成绩。在家里，服务对象与奶奶接触比较多，经常跟奶奶顶嘴，不怕奶奶。家务一般由奶奶负责，有时服务对象也会帮忙，如扫地、擦桌子等。周末，服务对象会与社区里的小朋友一起踢足球或者打篮球。服务对象比较好动，喜欢体育活动，在校运会的跳绳比赛中得过第一名。

据服务对象的班主任反映，服务对象经常完成不了作业，学习不够主动，学习习惯也不好，上课经常讲话，如果没人跟他说话，就会自言自语。服务对象在班上有两个比较要好的同学，这两个同学学习都比较好，但其中一个同学因为经常借别人的东西不还，班上其他同学都不喜欢他；另外一个同学近来由于沉迷于电子游戏，学习成绩有所下降，放学后服务对象经常与他一起留下来做作业。

服务对象的各门功课都很差，相比之下语文稍微好一点。服务对象觉得语文老师比较关心他，所以他对语文比较感兴趣。服务对象不喜欢数学，除了因为不会做、经常完不成作业外，主要是因为他觉得数学老师没耐心。至于英语，他几乎什么都听不懂。三年级以前，服务对象的学习成绩一直比较好。那时，他对学习比较感兴趣，学习也比较自觉。后来发现与同学一起玩游戏很有意思，就渐渐不喜欢学习了。去年，有一段时间，服务对象的学习成绩有所进步，还评上了“学习进步奖”。那段时间，老师经常在班上表扬他，服务对象开始对学习充满热情。但是因为缺乏家长的监督和指导，服务对象后来逐渐对学习失去信心，觉得自己无法学好。

面对这样的案例，当社会工作者了解了服务对象的基本情况和需要之后，就要采取一定的方法和手段影响服务对象，推动服务对象发生积极的改变。社会工作者可以在动机上影响服务对象，增强服务对象的改变动力，例如，肯定服务对象已经取得的进步、欣赏服务对象好的方面等；社会工作者也可以在认知上影响服务对象，例如，帮助服务对象总结取得进步的成功经验，分析面临的主要困难，寻找合理的解决办法，等等；社会工作者也可以在行为上改变服务对象，例如，帮助服务对象养成良好的学习习惯，克服学习不主动、上课经常讲话的行为方式等。不管社会工作者采取什么方式影响服务对象，都是希望通过调适服务对象的心理状况推动服务对象发生积极的改变。当然，有时候，社会工作者会采取间接的方式影响服务对象，例如，通过改善服务对象的外部生活环境从而为服务对象创造有利的发展空间。这个时候，发展空间对服务对象来说是外部环境，对周围他人来说就是心理状况。因此，可以说，调适服务对象的心理状况就是为周围他人创造良好的环境；调适周围他人的心理状况就是为服务对象提供良好的发展空间。总之，社会工作者如果希望推动服务对象发生改变，就需要调适服务对象或者周围他人的心理状况。

通过仔细分析上面的案例就会发现，服务对象的动机、认知和行为是紧密联系在一起的。如果社会工作者在动机上影响了服务对象，就会同时影响服务对象的认知和行为。同样，如果社会工作者在认知上或者行为上影响了服务对象，就会同时在其他两个方面影响服务对象。服务对象的心理状况是一个有机整体，不能割裂开来。也就是说，如果社会工作者希望有效地影响服务对象，就不能仅仅从某个心理方面或者某个心理因素着手影响服务对象，而需要把服务对象的整个心理状况视为一个整体，从整体的视角调适服务对象不同的心理方面，让服务对象不同的心理方面相互影响、相互促进。

显然，在社会工作专业服务活动中社会工作者面临的另一个基本问题是：怎样影响服务对象？即把服务对象的心理状况视为一个整体，调适服务对象的心理状况。简而言之，就是服务对象的心理调适。

三 怎样维持服务对象的改变

如果服务对象在社会工作者的帮助下开始发生积极的改变，这个时候，社会工作专业服务活动中的另一个问题就会自然而然地进入社会工作者的视野：怎样维持服务对象的改变？虽然服务对象目前发生了某些改变，但并不意味着服务对象以后也会这样，而要真正改善服务对象的生活状况，通常需要一定时间的积累。尤其让社会工作者担心的是：社会工作专业服务总是有时间限制的，服务对象是否能够在没有社会工作者的帮助下继续改善自己的生活状况？这样，社会工作专业服务就不仅包括怎样影响服务对象，还包括怎样维持服务对象的改变。我们来分析下面这个案例，注意体会怎样让服务对象的改变维持下去。

案例1.5 “一起去吃肯德基”

服务对象是小学六年级的女生，13岁，与父母生活在一起。服务对象的父母均受过高等教育，文化水平比较高，但平时工作比较忙，很少有时间监督孩子的学习。服务对象从小时候开始就偷拿母亲的钱，当时母亲对此关注不够，缺乏相应的教育措施，逐渐使服务对象形成一种不好的行为习惯。上学后，服务对象开始在学校偷拿同学的东西，被发现后，在班级做检讨也没有什么效果。服务对象偷钱的频率很高，主要用于买一些漫画书、吃东西，或者请同学玩。最近服务对象的母亲发生了一些明显的改变，辞去工作在家监督和照顾服务对象，辅导服务对象做功课。服务对象的母亲说：前几年为了赚钱忽视了孩子的成长，现在需要花时间培养孩子。服务对象的母亲怀疑服务对象是因为小时候没有和父母生活在一起（由爷爷和奶奶带大）影响了智力发展。服务对象的母亲认为，服务对象比较幼稚，与她的年龄很不相符。这个学期服务对象也发生了一些明显的改变，逐渐改掉了偷拿同学钱的习惯。服务对象的父亲对服务对象很失望，不愿意辅导服务对象，认为服务对象太笨。如果父亲知道服务对象偷拿了别人的东西，就会直接打骂服务对象。

服务对象的学习成绩不好，在班级属中等偏下。但服务对象的自尊心很强，只肯让社会工作者看她成绩考得最好的试卷。由于服务对象有偷拿别人东西的习惯，所以在班级中没有人愿意理她。服务对象比较喜欢英语和作文，平时没事的时候，就与母亲一起跑跑步，或者打羽毛球。在社会工作专业服务介入过程中，服务对象告诉社会工作者，她最大的愿望是父母不吵架，一家三口一起去吃肯德基。

通过分析上面的案例就会发现，自从服务对象的母亲开始花时间和精力监督和照顾服务对象，服务对象的行为习惯就发生了明显的改变，逐渐改掉了偷拿别人钱的行为习惯。显然，在目前的情况下，服务对象的改变还面临很多不利的影响因素，例如，服务对象的学习成绩不好，同伴之间缺乏交往；服务对象的父亲认为服务对象太笨，不愿意辅导服务对象；服务对象的母亲花了不少时间和精力在服务对象身上，但认为服务对象的智力有问题，比较幼稚。也就是说，服务对象虽然发生了明显的改变，但要让这些改变继续维持下去，就需要进一步改善服务对象与同伴之间的交往，让服务对象的父母加强对服务对象的支持，让服务对象的改变能够及时得到周围他人的肯定。

因此，服务对象的改变就不仅仅是服务对象自身的事情，同时也与周围他人的改善联结在一起，也就是说，需要一种社会支持。如果想让服务对象的改变维持下去，就需要将服务对象的改变与周围他人的改变联结起来。通过服务对象的改变促进周围他人的改变，通过周围他人的改变促进服务对象的改变，让两者相互支持。这样，服务对象的改变才有动力，即使社会工作专业服务活动结束、服务对象离开社会工作者，他也能维持积极的改变。显然，怎样维持服务对象的改变是社会工作专业服务活动过程中的基本问题，它要求社会工作者不仅仅关注服务对象自身的改变，同时还要把服务对象的改变与周围他人的改变联结起来，使其相互促进，从而建立必要的社会支持关系，概括来说，这就是服务对象的社会支持。

四 社会工作专业服务的三个基本问题

因此，当社会工作者走近服务对象、围绕在服务对象的日常生活开展社会工作专业服务时，必然需要面对三个无法回避的问题：如何评估服务对象的需要、怎样影响服务对象以及怎样维持服务对象的改变（童敏，2007：121～122）。思考如何评估服务对象的需要这个问题，是为了保证社会工作者能够准确认识服务对象目前的生活状况，了解服务对象所具备的能力，知道其哪些方面仍旧在发挥功能，哪些方面存在不足，它是社会工作专业服务的能力建设部分；思考怎样影响服务对象这个问题，是为了让社会工作者能够快速、有效地发挥自己的作用、走进服务对象的内心，在服务对象内部心理的各个层面上影响服务对象，促使服务对象发生某种改变，它是社会工作专业服务的心理调适部分；思考怎样维持服务对象的改变这个问题，是为了帮助社会工作者快速、灵活地启动服务对象的改变，并让服务对象的改变与周围他人的改变联结起来，使之相互促进，从而维持服务对象持久的改变，保证社会工作专业服务介入的效果，这是社会工作专业服务的社会支持部分。显然，每一次社会工作专业服务都涉及服务对象的能力建设、心理调适和社会支持三个方面。我们来看一看下面这个案例。

案例1.6 “为了女儿”

服务对象，女，48岁，被医院诊断为抑郁症患者。服务对象从小生活在管教严厉的家庭中，服务对象的父母都是中学教师，平时对孩子的要求非常严格，除了要求孩子学习成绩优秀之外，还非常注重孩子独立性的培养，要求孩子做事认真、负责。中学毕业后，正好遇到恢复高考。服务对象经过自己的努力在高考恢复后的第一年就顺利考上了大学。毕业后，服务对象成了一名中学教师。为了当好一名教师、赢得学生的爱戴，服务对象工作非常认真，经常加班加点。经过几年的努力，服务对象不仅出色地完成了教学任务，还赢得了同事的尊重和学生的爱戴。后来，服务对象被调到一所重点中学任教。服务对象对自己的要求也越来越高，逐渐发现自己总是担心上不好课，害怕辜负了领导和学生的期望。这个时候正值服务对象的父亲去世，服务对象的母亲情绪比较低落、不稳定，经常无故发火。当服务对象向母亲讲述自己内心的紧张和不安时，服务对象的母亲不是训斥她，就是嘲笑他。服务对象自己说，那段时间是她生活中最困难的时期，工作中面对巨大的压力，但是无法向任何人倾诉，还要不断面对母亲无故的发火和训斥。因为担心自己无法完全胜任工作，服务对象最后不得不放弃自己心爱的工作岗位，成为学校的一般工作人员。这是服务对象第一次面对生活中的失败，再加上时常与母亲发生冲突，情绪非常低落，第一次想到了死。之后，服务对象就像变了一个人，原来工作起来非常有信心、认真负责；现在遇到事情就担心自己是否能够胜任，做事犹豫不决。服务对象的婚姻也不顺利，由于服务对象把大部分精力放在了工作上，很少与别人交往，她的婚姻是由别人介绍的。服务对象自己说，他们两个人结婚之前不了解，结婚之后发现性格差异非常大，丈夫不爱说话，不爱表达自己的感受，而服务对象自己总希望丈夫能够主动关心自己，倾听自己的心声。服务对象认为，丈夫平时不体谅自己。于是，服务对象渐渐不喜欢待在家里。情绪低落时，她就上街疯狂购物。服务对象的夫妻关系逐渐变得越来越紧张。1999年，服务对象唯一的好朋友因患癌症去世。从此之后，服务对象的情绪极度低落，加上常年失眠，对未来感到绝望，经常想到自杀，因为担心自己的女儿（服务对象的女儿非常懂事，是她陪服务对象就诊的，现在正在上大学），才放弃死的念头。服务对象目前的状况让其母亲很担心，母亲希望自己能够做点什么来弥补以前的过失。

面对上面这个案例，社会工作者发现，社会工作专业服务介入活动既涉及能力建设、心理调适，也涉及社会支持。如果从能力建设角度来看，服务对象需要面对很多生活中的挑战，如工作中的失败、婚姻中的不幸、母亲的训斥、朋友的去世、常年失眠以及内心的孤独等。除了这些挑战之外，社会工作者还发现，服务对象同时也有自身的能力和资源，例如，对女儿的牵挂和担心、自己能够胜任学校一般的工作以及母亲的支持等。在心理调适方面：服务对象常年失眠、情绪低落、对生活悲观、对丈夫失望、对母亲不满以及她疯狂的购物方式与对女儿的牵挂和担心等。在社会支持方面：服务对象与丈夫的关系紧张、与母亲的关系缓和以及朋友的去世、对女儿的牵挂和担心等。社会工作专业服务的三个方面同时出现在一个案例中并不是一个特例，事实上，每一个案例都会呈现社会工作专业服务的三个方面。因为服务对象在与周围他人交流的过程中，一定会涉及三个方面的关系：与自己的关系、与内部心理的关系以及与周围他人的关系。与自己的关系是指在与周围他人交流的过程中哪些沟通交流方式是有效的、哪些沟通交流方式是无效的，这是社会工作专业服务的能力建设部分；与内部心理的关系是指在与周围他人的交流过程中哪些心理层面受到影响、相互之间怎样相互作用，这是社会工作专业服务的心理调适部分；与周围他人的关系是指在与周围他人交流的过程中哪些人受到了影响、相互之间怎样进行沟通交流，这是社会工作专业服务的社会支持部分。显然，任何一个案例都会涉及社会工作专业服务的三个方面——能力建设、心理调适和社会支持。

通过仔细分析上面这个案例就会发现，社会工作专业服务的能力建设、心理调适和社会支持三个方面是紧密联系在一起的，很难割裂开来。例如，我们在分析服务对象的能力建设时，就会涉及婚姻中的不幸、母亲的训斥、朋友的过世以及对女儿的牵挂和担心等，这些因素显然与服务对象的社会支持紧密相联。能力建设中的常年失眠、内心的孤独以及工作中的失败等因素一定与服务对象的心理调适相关。同样，在体会服务对象心理调适的内容时，像情绪低落、对生活的悲观和失望以及疯狂的购物方式等因素必定与服务对象的能力建设相联系；而对丈夫的失望、对母亲的不满以及对女儿的牵挂和担心等因素又与服务对象的社会支持有关系。如果对服务对象的社会支持进行分析，也会得到类似的结果。因此，我们可以得出这样的结论：能力建设、心理调适和社会支持是服务对象与周围他人在互动交流过程中相互影响、密切相关的三个方面，当然也是社会工作专业服务活动中相互影响、紧密关联的三个方面。

在以后的章节中，我们将分别介绍服务对象能力的发掘和运用、服务对象心理的调适和整合以及服务对象社会支持关系的建立和扩展，其实这些就是社会工作专业服务的三个方面——能力建设、心理调适和社会支持。需要注意的是，虽然我们把它们分为三个章节分别介绍各自的方法和技巧，但并不意味着这三部分的内容可以截然分开。事实上，在实际的社会工作专业服务活动中，社会工作者只有将这三个方面的方法和技巧有机整合起来，才能为服务对象提供简洁、快速、灵活、有效的社会工作服务。

课外案例练习

请根据社会工作专业服务三个基本问题的视角指出下面案例中能力建设、心理调适和社会支持三个方面的内容及其相互关系。

课外案例练习

服务对象17岁，女，被诊断患有焦虑症，现在正在进行第二次住院治疗。服务对象平时性格比较内向，好学上进，学习成绩优异。服务对象的病情首次发生在高二，当时服务对象感到读书很难集中注意力，经常头疼、胃疼，四肢无力。经医生检查，被诊断为焦虑症，进行住院治疗。服务对象的家人为此感到很震惊，不知道她为什么会得这样的精神疾病。在住院期间，母亲每天陪护，总是劝服务对象想开点。经过一个多月的住院治疗，服务对象病愈出院，继续读书。为了避免服务对象受到伤害，家人和老师隐瞒了服务对象的病情和住院治疗的情况。服务对象出院后，从学校搬回家里居住，每天由母亲监督孩子服药。服务对象的父母受教育程度不高，不了解精神疾病的情况，认为只要按照医生的嘱咐按时服药，服务对象的病就能完全治愈。因此，平时很少观察服务对象的情绪变化、体会服务对象的内心感受，也很少给服务对象必要的情感支持。

服务对象出院后，发现自己很难像以前那样跟上老师讲课的进度，对自己的学习逐渐缺乏信心，害怕自己被老师点名回答不上问题。有一次在课堂上，服务对象被老师点名，她当时脑子里一片空白，不知道怎样回答问题，结果服务对象的病情复发，被迫进行第二次住院治疗。服务对象的父母希望服务对象能够早些出院继续读书，以免耽误学业，但同时父母对服务对象的病情复发感到很无奈，担心再次复发。