第一节 社会工作专业服务的实务场景
任何服务的开展都离不开一定的工作场景，都是特定场景中具体活动的实施过程，也是服务对象发生改变的过程，社会工作也不例外，它也需要一定的实务场景作为专业服务开展的先决条件。因此，社会工作者在开始着手为专业服务的提供做准备时，就需要首先了解社会工作专业服务的实务场景是什么、它有什么特征、这些特征与专业服务开展的关系是什么，特别是中国本土社会工作专业服务的实务场景与西方社会工作实务场景的区别在哪里。社会工作者只有对这些问题有了解，才能理解专业服务开展的现实基础，明了专业服务开展的依据和逻辑，把握专业服务的变化规律。
一 社会工作专业服务的实务场景是什么
社会工作专业服务的开展不是“纸上谈兵”，而是真实事情的发生过程，需要有一定的环境作为条件。这个环境条件就是我们说的社会工作专业服务的实务场景。只有在这样的实务场景中，社会工作者才能够见到服务对象，与服务对象进行接触，评估服务对象的需求，并且根据服务对象的需求设计专业服务活动，实施具体的专业服务。显然，脱离了实务场景，社会工作专业服务就会成为“空中楼阁”，哪怕有再好的想法，也只能是想法而已，无法对服务对象的生活产生积极的影响。我们来看一看下面这个案例。
案例1.1 “社区心理咨询师”
小王喜欢微观服务，在大学期间参与了心理咨询师的培训和实践活动，毕业后来到一家社会工作服务机构，希望能够继续做自己喜欢的心理咨询工作。经过一段时间的岗前培训之后，机构根据工作要求把他派到附近街道的一家家庭综合服务中心。这个服务中心是由原来的老年活动中心改造而成的，内设棋牌室、图书室、健康小屋、谈心室、社区书院和舞蹈室等，具有多种功能，以满足附近社区居民的多样化生活需求。平时，小王和其他社会工作者一样每天上午8点上班，下午5：30下班，他们一起负责整个服务中心的各种课程和活动安排，包括内容设计、活动宣传、人员招募、服务提供和成效评估等。小王每天都要与来到服务中心参加活动的居民打交道，向他们介绍服务中心最近的课程和活动安排，引导他们选报适合自己的项目，测评课程和活动的成效，等等。此外，小王还主动承担了谈心室的心理咨询工作，因为有些居民趁着到服务中心参加活动的机会，主动找到小王和他的同事，咨询家庭教育、亲子关系和婚姻关系等方面的事情。小王觉得自己像是一名“社区心理咨询师”。
尽管像案例中这样的家庭综合服务中心有很多功能，能够满足附近居民很多方面的需求，但是这些功能明显受到场地条件的影响，是人们根据对居民需求的了解预先设计好的，包括活动的目标人群、主要内容、时间选择以及设备保障等，都是针对居民特定层面的需求开展服务。显然，这样的实务场景具有“人为”的特点，是根据一定的标准将人们生活中的某个方面或者某个层面的需求抽取出来，有重点地对服务活动进行组织安排。
实际上，社会工作者还有另一种常见的组织安排服务活动的方式，那就是主动走进服务对象的日常生活，在服务对象熟悉的“自然”生活场景中开展服务。我们来看一看下面这个案例，留意社会工作者的工作场景与上述案例中的家庭综合服务中心的工作场景有什么不同。
案例1.2 “家庭小管家”
小刘已经在社会工作领域工作了3年，目前正在组织社区“家庭病房”的项目，这个项目要求社会工作者主动走进社区中那些有卧床不起的老人的家里，通过链接医疗和护理方面的资源帮助这样的家庭照顾好老人，同时协助照顾者学习照护方面的知识和技能，提高照顾者的照护能力。此外，小刘还需要负责家庭照顾安排的协调、家庭照顾困难者的补助申请以及案例的长期跟进等。小刘发现，尽管社区“家庭病房”项目设计了清晰的服务路线，但是实际上进入居民家庭之后就会发觉，每个家庭的情况是不同的，他们的需求表现也不一样（有的更关心医疗和照护资源的链接，有的更注重照顾困难者的补助申请，有的更强调照护技能的学习）；而且每个家庭的照护需求往往是多方面的，需要将这些不同的方面整合起来，才能设计有针对性的服务。因此，小刘有一种强烈的感觉，自己就像卧床不起老人的“家庭小管家”。
显然，在家庭中开展专业服务与在谈心室那样的办公场所开展专业服务不同。家庭是服务对象熟悉的生活环境，不是社会工作者的工作场所。社会工作者在进入这样的实务场景之前，是不知道服务对象具体有什么需求的，只有走进服务对象的家庭，结合具体的家庭生活场景才能察觉服务对象的需求是什么，而且服务对象在家庭生活场景中的需求往往是多方面的，需要社会工作者设计有针对性的综合服务，走个性化的服务路线。因此，可以简单地说，社会工作实务场景有两种常见的类型：一种是机构的办公室；另一种是服务对象的日常生活场景，前者注重需求的类型分析，后者侧重需求的场景分析。
需要注意的是，在社会工作专业化的发展过程中，这两种实务场景都曾出现过，只是出现在不同的时间段。在社会工作诞生之初，无论是由玛丽·里士满（Mary Richmond）创建的个案工作，还是由简·亚当斯（Jane Addams）倡导的社区工作，采取的都是一种在服务对象日常生活场景中开展专业服务的方式，只是里士满注重通过“友好访问”（home visit）的形式进入服务对象的家庭开展个案服务，而亚当斯强调借助社区服务中心（settlement house）的24小时全天候服务扎根服务对象的生活社区。到20世纪30年代，随着社会工作专业服务获得了政府的认可，成为政府的工作岗位，社会工作的主要服务场所就转变为机构的辅导室，脱离了服务对象所熟悉的日常生活场景。进入60年代之后，人们重新发现社区日常生活场景对服务对象的重要性，再次进入社区时，会把服务对象的日常生活场景作为专业服务开展的实务场景，特别是到20世纪八九十年代，随着国际竞争的加剧，社会福利服务经费被大幅削减，照顾者和非正式支持在专业服务中的作用受到人们的重视，社会工作开始走综合化服务的道路，它的日常生活场景也衍生出综合化的特征，将家庭、邻里和社区连成一体。
二 社会工作专业服务的实务场景特征
这两种不同的社会工作专业服务的实务场景有着各自不同的特征，就机构的工作场景来说，这样的实务场景主要是由机构的性质决定的，它本身就构成机构的一部分。不同的服务机构有不同的实务场景设计和布置要求。显然，机构的实务场景是机构根据专业服务的要求设计的，它除了需要符合机构的服务宗旨、愿景和规章制度等方面的要求之外，还需要考虑机构的人员素质、专业能力和资金来源等现实方面的情况，是机构对自身朝什么方向发展以及怎样发展的专业发展定位进行思考的体现。
这种机构实务场景的显著特点之一就是“人为”，它是根据机构所确定的特定服务人群的特定服务需求设计的，包括房间的地理位置、空间大小、功能设置和环境装饰等，除了容易识别、方便服务对象寻找外，还需要有一定的保密性，避免个人隐私的泄露以及服务过程中受到不必要的干扰，甚至房间的光线也需要精心设计，因为它不仅影响服务对象的心情，而且影响服务过程的开展，甚至对社会工作者与服务对象专业合作关系的建立有一定的影响。显然，这样的实务场景在服务对象所熟悉的日常生活环境中是很难找到的，与服务对象的日常生活场景根本不同，它有着自己的专门目标和要求，并与服务对象的日常生活场景保持着一定的距离。
机构实务场景还有另外一个重要特征——“专业”，即机构在实务场景的设计和布置上还需要体现服务的专业要求，它需要将专业服务的元素和要求融入实务场景安排的每个细节中，让服务对象在走进这样的实务场景后能够体会到专业服务的安排，对机构的专业服务产生必要的信心，从而能够提高服务对象的合作意愿。此外，为了体现专业服务的规范要求，机构还需要在实务场景中展示专门的工作守则、岗位职责、工作流程、档案记录等，使专业服务能够在机构的实务场景中“科学”、“规范”地体现出来。这样一来，机构的实务场景规划和设计就需要接受行业协会的检查和评估，以便保证能够达到专业服务所需要的标准。
与机构的“人为”、“专业”的实务场景不同，服务对象的日常生活场景不是“人为”的，是“自然”的。在这样的实务场景中，服务对象将每日生活的本来面貌直接呈现在社会工作者面前，包括生活环境的地理位置、房间安排、室内装饰、家具布置以及服务对象与周围他人的支持关系和互动方式等，让社会工作者不只是停留在对服务对象需求的考察上，而是能够看清服务对象需求背后的实际生活状况及其对服务对象需求的影响，从而能够更为真实地理解服务对象的发展要求。显然，在这种“自然”的实务场景中，社会工作者面临的挑战是非常大的，他需要走进服务对象的日常生活，将自己融入服务对象的日常生活场景。
与机构实务场景相对应，服务对象的日常生活场景除了具有“自然”的特征外，还有另一个重要特征——“生活化”，即这样的场景符合服务对象日常生活的安排，而不是专业服务的要求。因此，在日常生活场景中人们思考和感受的方式都与在强调“专业”的机构实务场景中的不同，日常生活场景注重生活中的实用性，看专业服务是否对日常生活安排有帮助，只有专业服务对日常生活安排有帮助，才能在这样的场景中发展起来。如果只是注重“专业”，就很容易出现忽视日常生活场景的限制和要求的现象，导致过度“专业”。
简单来说，社会工作者在开展专业服务的过程中有两种常见的实务场景——机构实务场景和日常生活场景，前者是围绕社会工作专业服务的要求而“人为”设计的，关注服务对象特定方面的需求；后者则围绕服务对象的日常生活安排而“自然”地融入日常生活环境中，注重服务对象在特定生活场景中的需求。
三 社会工作专业服务的基本类型
正是根据专业服务中常见的两种实务场景，人们把社会工作专业服务简单地划分为两大类——机构服务和场景服务。机构服务对应的是机构实务场景中开展的专业服务，场景服务对应的是服务对象日常生活场景中开展的专业服务。由于机构服务是在机构中围绕社会工作专业服务要求开展的，因此，它首先要求服务对象知晓机构专业服务的内容，学会主动到机构寻求帮助，是一种“你找我”的服务形式。场景服务就不同了，它要求社会工作者主动走出机构的办公室，走进服务对象的日常生活场景，在服务对象熟悉的环境中开展专业服务，是一种典型的“我找你”的服务形式。显然，这两种社会工作专业服务有着完全不同的服务路线，前者站在专业服务的立场上，关注服务对象遇到的问题；后者处在服务对象的位置上，注重服务对象的日常生活如何改变。可以说，前者是问题导向的，后者是改变导向的。
就社会工作者来说，在机构服务中，他需要学会承担的第一项工作，就是如何根据机构专业服务的标准正确筛查出符合机构服务要求的服务对象，准确评估服务对象的服务需求，以便制订有针对性的服务介入计划。因此，开展机构服务的社会工作者需要清晰了解机构专业服务的相关标准、筛查要求和评估方式。在场景服务中，社会工作者需要承担的第一项任务不是筛查服务对象，而是学会放下自己的“专业”架子，走进服务对象的日常生活场景，与服务对象建立一种朋友式的服务关系：一方面能够让服务对象把自己的心里话说出来，以便了解服务对象的真实需求；另一方面能够让社会工作者站在服务对象的位置，设身处地了解服务对象在日常生活中遭遇的困扰，准确把握服务对象在现实生活中的改变愿望和改变能力。
一旦社会工作者了解了服务对象的需求开始设计专业服务方案时，机构服务与场景服务的不同就体现出来了。机构服务关注的是如何根据服务对象的需求有针对性地设计专业的服务方案，以满足服务对象的需求，采用的是“需求满足”或“问题修补”的服务逻辑。而场景服务注重的是如何根据服务对象在特定生活场景中的改变愿望和改变能力设计有实用性的专业服务方案，通过这样的服务方案促进服务对象改变愿望和改变能力的提升，以协助服务对象更好地安排自己的日常生活。显然，场景服务采用的是能力挖掘或资源运用的服务逻辑。
正是因为机构服务与场景服务的服务逻辑不同，在具体的服务方案实施过程中就有不同的要求。机构服务强调服务方案是否严格按照设计要求的切入点、时间安排、操作步骤等标准化、规范化的流程执行，是否满足服务对象的需求。它对服务安排和服务进程有比较高的把控性。这样，与服务对象建立信任的专业合作关系就成为社会工作专业服务开展的条件和手段。场景服务则不同，它侧重如何根据特定日常生活场景的要求挖掘和调动服务对象的改变愿望和改变能力，无论切入点、时间安排还是操作步骤都需要根据当时的日常生活场景做适当的调整，既需要面对日常生活场景中的条件限制，也需要利用生活场景中的有利因素，把握日常生活场景给予的改变机会，并由此带动专业合作关系的改善。这样，在场景服务中专业合作关系本身就成为专业服务不可或缺的一部分。因此，在日常生活场景中开展专业服务，它的变动性要大得多，对场景的融入度也要高一些，但是它对日常生活的改变更为直接。
就专业服务的成效而言，机构服务依据的标准主要是服务对象的需求是否得到满足，这样，服务对象的满意度以及改变的程度就成为重要的成效评估标准。场景服务则更为注重对服务对象改变愿望和改变能力的考核，包括服务对象能否清晰地了解自己在特定日常生活场景中的改变要求、能否准确界定和呈现这样的改变要求、能否找到有效的应对方法克服在特定日常生活场景中面临的困难以及能否充分运用环境中的资源与周围他人建立协同合作的关系等。两者之间的差别见表1-1。
表1-1 机构服务与场景服务的比较
可见，机构服务与场景服务是两种完全不同的服务类型，各自都有自己的理论逻辑和服务要求。机构服务注重的是以满足抽离日常生活场景的需求为目标的标准化服务，其核心是帮助服务对象修补生活中的不足；场景服务关注的是以促进生活场景的融入为目标的个别化服务，其重点是协助服务对象增强生活改变能力。
四 中国本土社会工作的实务场景及其基本特征
我国社会工作的发展是在市场化改革浪潮中出现的，伴随着20世纪八九十年代“政企”、“政社”分开以及基层管理制度从“单位制”向“街居制”转变，社会中的弱势群体需要由社会来提供专业的服务。一方面，社区在人们生活中的重要作用越来越突出，成为人们日常生活中不可或缺的部分，无论在个人生活的安排方面还是在社会生活的参与方面，社区都有着不可替代的作用，逐渐成为我国向现代社会转型过程中的现实基础；另一方面，社区生活中的福利保障系统和社会支持系统还在不断建设和完善过程中，与“单位制”相比，社区福利服务系统的建设相对要落后一些，不完善的地方也多一些。可以说，在现代化进程中，我国社区生活的福利保障系统和社会支持系统的建设将是重点，也是社会“兜底”服务的落实之处。因此，人们的社区日常生活场景就成为我国本土社会工作发展最重要的实务场景。
值得注意的是，我国社会工作的发展是在民政部门的推动下实现的，包括社会工作服务机构的登记、社会工作人才队伍的建设以及社会工作职业水平考试等，都是由民政部门来指导、组织和落实的。因此，在社会工作专业服务的推进和发展过程中，作为民政部门管理的社区就成为社会工作专业服务的重要发展阵地，服务项目的设计、服务活动的安排常常与社区联系在一起，是基层社区治理和创新的重要组成部分。正因如此，由社区、社工和社会组织联手形成的“三社联动”被视为社会工作者在社区开展专业服务的重要服务框架，而由社会工作者与志愿者（义工）结合形成的“两工联动”就成为社会工作者在社区开展专业服务的重要手段。可见，社区的日常生活场景是中国本土社会工作的重要实务场景之一，特别是在社会工作专业服务发展的初期，社区成为承载我国社会工作发展的主要地方，是目前社会工作者开展专业服务最重要的实务场景。
另一个值得关注的现象是，与西方社会工作发展的历史不同，西方社会工作虽然出现在社区的日常生活场景中，但真正的专业化是在机构的实务场景中，到20世纪六七十年代才在机构服务的基础上延伸到社区的场景服务，到八九十年代，又逐渐将机构服务与场景服务整合起来形成完整的服务系统。而我国本土社会工作的专业化显然需要建立在场景服务的基础之上，是从场景服务出发并在此基础上建立专业化服务系统的发展路线。因此，这也决定了我国本土社会工作的基本特征是一种“我找你”式的主动走进服务对象日常生活的场景服务，其专业化基础是服务对象日常生活的改变。