第3章 以锋利之矛攻其心理之盾——从客户心理弱点进行突破
第一节 销售中的心理学——根据不同的客户制定不同的销售策略
从客户的弱点处突破
销售心理学一点通：每个客户都有弱点，就看你能不能看到并突破客户的弱点。
无论是多么完美的人也会有缺点。由此推及销售上，无论是什么样的顾客也都会有弱点。一个非常谨慎的人，也会偶尔一两次冲动消费；一个非常冲动的人，也会在购买过程中保持理性。因此，销售人员要具有在瞬间把握顾客弱点的能力。
李先生原是吉林人，早年由于兵荒马乱，他跟着父母逃难到山东，后来就在山东定居下来，一家人过着非常贫苦的生活。新中国成立后，李先生一家人投身当地的建设，就再没有回过吉林。
改革开放以后，李先生以敏捷的思维和大胆的投资，创办了一个工厂，经过几年的奋斗与拼搏，已成为全国同行业中的佼佼者，个人资产总额已名列全国前五名。李先生虽已成家立业，但时时刻刻都想着家乡，想着家乡的人民。现在年龄也大了，总有一种叶落归根的想法，但苦于时间太忙，无法回去。
这时，李先生的家乡为了创办一家特产加工厂，需要一笔不小的资金，当地政府千筹万借，才筹到了总数的1/3，于是就派出一名办事员小徐去找李先生，希望能得到援助。
小徐是政府对外联络办的，为人聪明，善于交际，且很有办法。他看了李先生的详细资料后，就判断李先生这时也很有回家乡投资的意向。因此，在既没有任何人员陪同，也没有准备任何礼品的情况下，独自一人前往山东，并且打包票定会筹到款项。
当李先生听到家乡来人时，他在欣喜之余也感到有些惊讶，因为很久没有得到家乡的讯息，突然有人来了，该不会是招摇撞骗之人吧。李先生心里不由起了疑心，但出于礼节，他还是同小徐见了面。
小徐一见李先生这种神情，知道他还未完全相信自己。于是他挑起了家乡的话题，只讲家乡这几十年的风貌变化，他那生动的语言，特别是那浓浓的爱乡之情溢于言表，令李先生深受感动，也将其带回了童年及少年时期。很显然，李先生记忆深处的乡情被深深地触动了，蕴藏在心中的几十年的思乡情全部流露了出来。
就这样，经过3个小时的“聊天”，小徐对借钱一事只字未提，只是与李先生一起回忆了家乡的变迁。最后，李先生不但主动提出要为家乡捐款一事，还答应了与家乡合资办厂的要求。
小徐很聪明，他充分抓住了李先生的心理特点，捕捉到了李先生的思乡之情。他利用换位思考，找到了李先生感兴趣的话题，因此，他的成功是意料之中的。
每个客户都有弱点，就看你能不能看到并突破客户的弱点。客户的弱点就是销售人员进行推销工作的切入点和突破口，针对客户的弱点进行营销，一切就变得容易许多。
让客户觉得你是他的朋友
销售心理学一点通：订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。
通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易说“不”，而且挂掉电话的情况时有发生。因此对于销售人员来讲，在电话中与客户建立融洽关系，是推动电话交流的基础。
所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉悦的感觉，客户很高兴与工作人员在电话中交流。
1.了解你的客户
要想与客户建立融洽关系，你就必须要了解你的客户。你曾亲自去过他们的工厂或办公室吗？你曾经体验过他们的产品或服务吗？大多数的业务员并不了解他们的潜在客户是生产什么产品或提供何种服务，这是不应该的。你应当用对待自己行业的同样热情来了解你的潜在客户或当前顾客。
然而，许多业务员却极力避开此事。他们说：“我每天要与那么多人通电话，我怎么有时间对他们一一拜访呢？不管怎样，我对这个行业已经相当了解了。”请记住，我们所讲的你要拜访的对象不是指那些你每天与之通话的数十名对象，而是指那些有可能成为你潜在客户的人。他们已经认同你的商品，决定与你进一步协商。然而，在广大的业务员当中普遍存在一种心态，那就是他们不愿花心思去了解他们的潜在客户所从事的行业。
如果你不能准确地了解潜在客户的消费体验，你至少可以要求看看他们的年终总结、说明书或其他诸如此类的信息，你甚至还可以在网上或图书馆里查阅有关该公司的最新报道。这些，都是与他们建立融洽关系的基础。
2.主动承担责任
要想与客户建立融洽关系，你就必须让客户觉得你值得信任，你能主动承担责任。
首先，你应当发自内心地坚信，你能为你的潜在客户可能产生的问题提供最好的解决办法。如果潜在客户或者其他什么人要求你谈谈你的公司情况，你应当真诚地回答说，你们的公司是一家团结一致、顾客至上的公司，你很荣幸为这样的公司效力。
不过，如果你已经到了成交阶段，你只需要说：“这听起来对我很合适，您怎么想的？”一般来说，对方很可能有两种反映：一是对方愿意回答你的问题，这就表明他愿意成为你的顾客；而另一方面，对方可能要拒绝回答你的提问。这时，你就应当对已经出现的问题主动承担起责任并解决它。
为什么呢？因为我们完全信任自己的公司，也对对方有充分的了解，如果此刻对方对我们的建议有什么微词的话，我们要坦率地说出自己的想法，这一点你也要做到。
我们要说的内容大致如下：“对不起，我真的不知道该说什么好。我坚信我们能提供最优质的服务、最合理的价格、最好的服务。凭借我们公司在本行业的良好声誉，我想只有一个原因使你不能与我们公司合作。我一定是在刚才的陈述当中犯下了什么不可原谅的错误。因此，我想请你帮一个忙，告诉我究竟是什么地方出了问题。因为，坦诚地说，我们的商品对你们十分适合，我真的很难过在这个重要的事情上犯了错误。”
事实上，当你对对方的首次拒绝作出责任性的反应后，你往往会收到同样的回应：“不，不，不，这和你没有关系，问题在我们这里。”然后，这位潜在客户就会详细说明存在的障碍。那么，你就会顺理成章地得到你想要的信息并继续推动你的销售进程。
需要强调的是：尽管这是一个十分有效的技巧，但是它要求你对自己能够在实现诺言的问题上绝对自信。还有，你必须在某种程度上愿意放弃我们常有的“理所当然”的看法。
我们的目标不是要打败你的潜在客户，而是要在前期努力的基础之上与对方建立合作伙伴关系。因此我们说话的语气要时时保持专业性和亲切性。而且我们应当采用一种严格的、不懈的、专业的方法，永远不要忽略你的潜在客户的购买动机。应尽量使用能够反映客户购买动机的言辞来陈述我们的产品及服务的优良特性。
3.在工作中建立友谊
订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。怎么理解友谊呢？
当你遭到了一个客户的拒绝，你却可以把他的名字卡片放到“两个月后争取”的类别内。你有这种想法，证明你刚才的谈判一定注入了友谊。
反过来，虽然客户拒绝了你，但客户却想，“这些人很专业，目前可以暂不签单，将来如果有需要，找他们是很合适的。”客户有了这个想法，同样证明你在谈判时发展了友谊。
怎么样才能获得友谊呢？
与客户谈判时我们提倡的是“诚挚”两个字。
好的交易对双方都有利，好的谈判结果是双赢，好的业务电话要以诚为本。也就是说，你的话必须易听、易懂、诚实、可信。
虽然，每次与客户的交锋都要涉及利益盈亏、价值准则、处世方法、审美取向等对立的问题，但对立的后面隐含着统一，有共性的东西。如果抱着“诚”字，共性的东西就不难找到。
再说“挚”。你在电话里和客户约定时间，他说：“星期四上午或者下午4点以后吧。”
你说：“哎呀，今天是星期一，张经理，我想能不能再早一点？”
执着、积极、主动，这就是“挚”。
认真衡量你的谈判是否成功，切记订单不是全部。
与客户建立融洽关系，是推动沟通的基础，也是促进成交的基石。融洽的关系一旦被确立，那么客户就会愿意与你一起交流和谈话，这样会使沟通更加顺利，成交也就顺理成章。
帮摇摆不定的客户决策
销售心理学一点通：犹豫不决的客户需要别人来帮他作决定。
假设你想买一件衬衫，到百货公司或专卖店选购。在你还未决定到底要买哪种颜色、样式、风格的衬衫时，必定会犹豫不决地在卖场里来回挑选，此时，店员便会走上前来为你服务。
“请问您需要哪种颜色的衬衫？”
“嗯，深蓝色的。”
“深蓝色的吗？这件您觉得如何？”
“嗯。花格子衬衫看起来似乎年轻了点，不符合我的年纪。”
“不会啦，您穿起来休闲又帅气，而且款式新颖，又很合您的身材，和您再相配不过了，老实说真是物超所值哩！您还考虑什么呢？”
“噢，是吗？嗯，好吧，就买这件。”
像这类客户和店员间的对话，在日常生活中屡见不鲜，或许你也曾有过类似的经验。只要认真分析一下，你就会发现其中的奥妙。
其实客户在进入商店之前，往往只是单纯想买件衬衫，对于样式并没有任何概念。而店员在观察到他犹豫不决的神态后，脑海中便飞快地拟出一套推销策略，并随手拿起一件放在面前的衣服，告诉客户这衬衫“款式新颖”、“很合您的身材”之类的话，让客户不知不觉产生一股“想要买下来”的冲动。
正因为客户在踏进这家店之前，心中还弄不清楚自己究竟想要买哪种样式的衬衫，所以在听完店员一席话之后，便以为自己心目中理想的衬衫就是眼前这一件，于是痛痛快快地买下，而店员也因此成功说服客户成交了一笔生意。
学会与不同的人做生意
销售心理学一点通：面对不同的客户，你就要学会运用多种方法去应对。
在生意场上，总会接触到各种各样的客户，他们的素质、风格和处事的方式肯定是不一样的。面对这种情况，你就要学会运用多种方法去应对，一般情况下，这些客户大致可分为以下几类人，因而应对的方法也要因人而异。
1.对待精明的客户
这类客户大多数是生意场上的老手，特别不好对付。如果你不答应他的条件，他就会说“我要走了”这样的话，对你施加压力。他认为这样施加压力后，你就会答应他的苛刻条件。
对于这类客户不能太让步。因为你越让步，他就会抓住你的弱点，使你吃大亏。此时，你只能据理相争，但也要给他一个台阶，既应当有礼貌，又不放他走，这就需要用话把他说服。
可以对他说：“先生，要走了，明天来了别后悔呀，到明天，或许价格就涨了呢，您没看见这几天货是一天比一天价格高吗？再说我这商品又不错，您也喜欢，何必走呢，来，咱们好好商谈一下，怎么样？”
2.对待没有主见的客户
通常这类客户做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人。他们总是把自己当作一个小孩看待，每做一件事，都要和家里人商量，和他所熟悉的人、信任的人商量。有时这类人爱凑热闹。
由于这种人没有主见，总希望与一个有主见的，且可信任的人商谈，给他们一些意见，然后他们才去做某件事。
根据这一点，你可先和他们聊天，也就是先取得他们的信任，最后再询问他们“要不要”。这样就为后面埋下了“信任”的伏笔。
由于你对于这类客户来说是有主见的、可信任的人，他就会听从于你的意见，这样就有可能成交了。
可以这样对客户说：“先生，这些商品就在您的眼前，您又觉得很满意，为什么要和别人商量呢？难道还有人比您更加清楚我的商品的人吗？以我之见，您就开个订货单吧！您觉得怎么样？”
3.对待沉默寡言的客户
有的客户话比较少，总是问一句说一句，这不要紧，即使对方反应迟钝也没什么关系，对这种人该说什么最好就说什么。这种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的顾客。
4.对待知识渊博的客户
知识渊博的人是最容易面对的客户。面对这种客户要多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。同时，还应给予自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅凭此能够达成交易，当然是理想不过了。
5.对待爱讨价还价的客户
这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他是乐于接受的。
6.对待疑心重的客户
这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。”
满足客户被重视的需求
销售心理学一点通：虚荣之心，人皆有之，唯一的不同便是程度的高低。
从心理学的角度分析，人们好虚荣其实都是一种深层的心理需求的反应。因为在生活中，人们不仅要满足基本的生存需求，更要满足各种心理上的需求。尤其是随着社会的发展，物质生活得到很大的满足以后，人们更需要精神上的满足，比如得到别人的尊重和认可、关心和爱护，得到赞美，在交往中体现自身的价值等。虚荣心就是为了得到这些心理满足而产生的。
我们所说的虚荣型顾客是虚荣心比较强的那一部分人。在消费中，虚荣型客户的虚荣心理也会表现得非常明显。虽然家庭经济条件不是很宽裕，但是在购买商品时也要选择比较高档的，在销售员面前要尽量表现得很富有，不许别人说自己没钱、买不起，如果别人对其表示出轻视的态度，其自尊心就会受到很大伤害，这样的现象很多。
小肖是一家时装店的店员。这天，一位打扮雍容华贵的女士走进店里，在店里转了两圈后，在高档套装区停了下来。小肖连忙走过来招呼她，礼貌地介绍：“小姐，这套服装既时尚又高雅，如果穿在您这样有气质的女士身上，会让您更加高贵优雅。”女士点点头，表示同意。小肖见她很高兴，对这套衣服也比较满意，便又说道：“这套衣服质量非常好，相对来说，价格也比较便宜，其他的服装要贵一些，但是又不见得适合您，您觉得怎么样，可以定下来的话我马上给您包起来？”
小肖心想：质量很好，价格又便宜，她肯定会马上购买。但是该女士的反应却出乎预料，听完小肖的话之后，那位女士立刻变了脸色，把衣服丢给小肖就要走，但又回头对小肖说：“什么叫作这件便宜？什么又是贵一点的不适合我？你当我没钱买不起是不是？告诉你，我有的是钱，真是岂有此理，太瞧不起人了，走了，不买了！”
尽管小肖不停地道歉，那位女士依然很生气地离开了。好好的一笔生意，被她后来加的一句话给搞砸了。
我们当然能看出，那位女士之所以那么气愤，是因为她比较爱慕虚荣，害怕别人说自己没钱，害怕被别人看不起，对“便宜”这个词比较敏感。一般而言，客户购买商品往往会追求实惠和便宜，我们普遍认为“物美价廉”是很多客户的最佳选择。但对于一些虚荣型客户，如果销售人员向他们传达商品便宜、实惠的信息，会无意中刺伤他们的虚荣心，引起其反感，反而让他们拒绝购买。
对付虚荣型的客户，绝对不能伤害他们的虚荣心。相反地，要让他们特有优越感。比如说，我们可以多夸夸他们，这样的话他们就会更愿意花大把的“银子”在你这里。
我们看一下下面这位销售员，他就非常懂得使用抬高客户地位，满足客户虚荣心的小方法。
在一家法国商店，一对外国夫妇对一只标价万元的翡翠手镯很感兴趣，但由于价格太贵而犹豫不决。销售员见此情景，主动介绍说：“有个国家的总统夫人也曾对它爱不释手，但因价钱太贵所以没买。”这对夫妇闻听此言，一种好胜心理油然而生，反而激发起购买欲，当即付钱买下，感觉自己比总统夫人还阔气。
销售员就说了“有个国家的总统夫人也曾对它爱不释手，但因价钱太贵所以没买”这一句话，就以一句抵一万句的效果让客户的虚荣心得到了极大的满足，进而在虚荣的作用下花大价钱买下了手镯。
这位销售员非常明白，虚荣型客户就是爱在别人面前摆阔气、讲排场，其目的就是为了得到赞美和恭维，让其对自己产生尊重。这样的话，他们就会从心理需求的满足中得到愉悦的心情，从而自我感觉良好。当他们的自尊心、虚荣心得到满足的时候，他们就会风风光光地把东西买走。
客户的忠诚度会写在脸上
销售心理学一点通：明白客户忠诚类型的多样化，能够帮助我们更好地进行针对性营销。
客户忠诚于某一品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。影响价值的因素有很多，比如，产品质量、客户服务和知名度、美誉度等。不同企业所具有的客户忠诚度差别很大，不同行业的客户忠诚度也各不相同。那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。客户忠诚可以划分为以下几种类型：
1.垄断忠诚
垄断忠诚是指客户别无选择下的顺从态度。比如，政府规定只能有一个供应商，客户就只能有一种选择。
这种客户通常是低依恋、高重复的购买者，因为他们没有其他的选择。微软公司就具有垄断忠诚的性质。一位客户形容自己是“每月100美元的比尔·盖茨俱乐部”的会员，因为他至少每个月要为他的各种微软产品进行一次升级，以保证不落伍。
2.惰性忠诚
惰性忠诚是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他供应商。这些客户也大都是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能够让他们得到更多的实惠，这些客户便会很容易被人挖走。拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。
3.潜在忠诚
潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。客户希望不断地购买产品和服务，但是公司一些内部规定或其他的环境因素限制了他们。例如，客户原本希望再来购买，但是卖主只对消费额超过500元的客户提供免费送货，由于商品运输方面的问题，该客户就可能会放弃购买。
4.方便忠诚
方便忠诚的客户是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。例如，某个客户重复购买是由于地理位置比较方便，这就是方便忠诚。
5.价格忠诚
对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的企业，这些客户很难发展成为忠诚客户。
6.激励忠诚
公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。这些客户在公司有奖励活动时便来购买，但活动结束时，他们就会转向其他有奖励的或是有更多奖励的公司。
明白客户忠诚类型的多样化，能够帮助我们更好地分析客户的需要，为不同的客户提供不同的服务，以期让更多的客户拥护我们！
第二节 他山之石，可以攻玉——不可不知的7个心理学效应
首因效应：建立有利的第一印象
销售心理学一点通：第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象。
西方有句谚语：“你没有第二个机会留下美好的第一印象。”爱默生曾经说：“你说得太大声了，以至于我根本听不见你在说什么。”换句话说，你的外表、声音、风度、态度和举止所传达的印象有助于使准客户在心目中勾勒出一幅反映你的本质性格的画面。
当你出现在你的准客户面前时，他们看到的是一个什么类型的人呢？他们在刹那间捕捉了一系列你的图像或快照，然后，他们将其中最重要的一些储存进自己的意识中。
有些人认为，在面谈的头10秒钟内就决定了这次谈话是会成功的还是将破裂。可能真是这样，我们确实根据在与一个人见面的头几秒钟内所得到的印象，快速作出对他的判断。如果这些判断是不利的，那么所有的销售都不得不首先克服这位专业推销人员在准客户心中留下的糟糕印象。另一方面，一个有利的印象肯定可以帮助做出销售，而且也不需要硬着头皮、费力地抗争准客户心中对你形成的不利的第一印象。
一位经验丰富的经理说：“有一天，一个人来拜访我。他穿得就像一部著名的老剧《上午之后》中的一个角色。他开始做一个好得非同寻常的销售推介，但我老是走神。我看着他的鞋子、裤子，然后再把目光扫过他的衬衫和领带。大部分时间里我都在想，如果这位专业推销人员说的都是真的，那他为什么穿得如此落魄呢？”
“他告诉我他手中有很多订单，他有许多客户，他们也购买了大量的这种产品。但他的个人外表致命地显示他说的话不是真的。我最后没有购买，因为我对他的陈述没有信心。”
专业推销人员必须给客户创造出一种好印象，因此必须有成功的外观、成功的谈吐和成功的姿态。这有助于将销售面谈成功地进行下去。
第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象。客户对你的第一印象是依据外表：你的眼神、面部表情，等等。一个人的外貌对于他本身有影响，穿着得体就会给人以良好的印象，它等于在告诉大家：“这是一个重要的人物，聪明、成功、可靠。大家可以尊敬、仰慕、信赖他。他自重，我们也应尊重他。”
只有在对方认同并接受你的时候，你才能顺利进入对方的世界，并游刃有余地与对方交往，从而把自己的事情办成和办好，而这一切的获得在很大程度上与你的外在打扮有关。
大凡给对方留下了好印象的人都善于交往，善于合作。而一个人的仪表是给对方留下好印象的基本要素之一。试想，一个衣冠不整、邋邋遢遢的人和一个装束典雅、整洁利落的人在其他条件差不多的情况下，同去办同样份量的事，恐怕前者很可能受到冷落，而后者更容易得到善待。特别是到陌生的地方办事，怎样给别人留下美好的第一印象更为重要。好的仪表在心理上和气氛上增强了自己的信心。着装艺术不仅给人以好感，同时还直接反映出一个人的修养、气质与情操，它往往能在尚未认识你或你的才华之前，向别人透露出你是一位有内涵的人，因此在这方面稍下一点功夫，就会事半功倍。
别人对你的第一印象，往往是从服饰和仪表上得来的，因为衣着往往可以表现一个人的身份和个性。毕竟，要对方了解你的内在美，需要长久的过程，而仪表能一目了然。
办事的顺利与否，第一印象至关重要，不讲究仪表就是自己给自己打了折扣，自己给自己设置了成功的障碍，不讲究仪表就是人为地给要办的事情增加了难度。
关怀效应：重视每一个客户
销售心理学一点通：真诚的关心可感化一切，即使是一个毫无希望的无期徒刑犯，照样会被它所感动。
关心你的客户，重视你身边的每一个人，不要以貌取人，平等地对待你的客户，是成功推销员的选择。这也是原一平迈向推销之神的第一步。
一位心理学家曾说：“为了世界上许多伤天害理的事，我们每一个人的心灵都包扎了绷带。所有的问题都能用关心来解决。”这句话给关心下了一个最好的注脚。原一平对此深有体会，在一次讲学时，他讲了下面一个故事。
有一个杀人犯，被判无期徒刑，关在监狱里。因为他被判无期，而且无父母、妻子、儿女，既无人探监也无任何希望，在狱中独来独往，不与任何人打招呼。再加上他健壮又凶恶，也没有人敢惹他。
有一天，一个神父带了糖果与香烟来狱中慰问犯人。神父碰见那位无期徒刑犯，递给他一根香烟，犯人毫不理睬。神父每周来慰问，每次都给他香烟，杀人犯无反应，如此延续了半年之后，犯人才接下香烟，不过还是面无表情。
一年后，有一次神父除了带糖果与香烟，另外带了一箱可乐。抵达监狱后，神父才发现忘了带开瓶器，正在一筹莫展时，那个犯人出现了。他知道神父的困难后，笑着对神父说：“一切看我的。”接着，就用他的牙齿把一箱的可乐都打开了。
从那一次之后，犯人不但跟神父有说有笑，而且神父在慰问犯人时，他自动随侍于左右，以保护神父。
这个故事告诉我们：真诚的关心可感化一切，即使是一个毫无希望的无期徒刑犯，照样会被它所感动。一个不幸的人，一旦发觉有人关心他，往往能以加倍的关心回报对方。
戴尔·卡耐基说：“时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人在两年内所交的朋友还多。”那些不关心别人，只盼望别人来关心自己的人，应时刻拿这句话告诫自己。
某汽车公司的推销员听完原一平的讲座以后，每次在成交之后，客户取货之前，通常都要花上3～5个小时详尽地演示汽车的操作。这个推销员这样说：“我曾看见有些推销员只是递给新客户一本用户手册说：‘拿去自己看看。’在我所遇见的人中，很少有人能够仅靠一本手册就能搞懂如何操作一辆这样的游艺车。我们希望客户能最大限度地满意我们的关心，因为我们不仅期望他们自己回头再买，而且期望他们介绍一些朋友来买车。一位优秀的推销员会对客户说：‘我的电话全天24小时都欢迎您拨打，如果有什么问题，请给我的办公室或家里打电话，我随时恭候。’我们都精通我们的产品，一旦客户有问题，我们一般通过电话就能解决，实在不行，还可以联系别人帮忙”。
原一平说：“你应当记住：关心，关心，再关心。”
存异效应：尊重客户的意见
销售心理学一点通：有多少种人就会有多少种观点，我们没有资格去要求他人的看法与我们步调一致，尊重客户的意见，不仅能为我们赢得客户的尊重，同时也是好修养的体现。
拜访客户或平时交往时，谈论到一些话题常常会发生意见分歧，尤其是针对产品本身的性能、外观等。遇到这样的情况我们该如何应对呢？是凭借我们的专业知识驳倒客户，还是一味地迁就顺从他们？恐怕都不是最佳解决办法。
克洛里是纽约泰勒木材公司的销售人员。他承认，多年来，他总是尖刻地指责那些大发脾气的木材检验人员的错误，他也赢得了辩论，可这一点好处也没有。因为那些检验人员和“棒球裁判”一样，一旦判决下去，他们绝不肯更改。
克洛里虽然在口舌上获胜，却使公司损失了成千上万的金钱。他决定改变这种习惯。他说：“有一天早上，我办公室的电话响了。一位愤怒的主顾在电话那头抱怨我们运去的一车木材完全不符合他们的要求。他的公司已经下令停止卸货，请我们立刻把木材运回来。在木材卸下25％后，他们的木材检验员报告说，55％的木材不合规格。在这种情况下，他们拒绝接受。”
“挂了电话，我立刻去对方的工厂。途中，我一直思考着一个解决问题的最佳办法。通常，在那种情形下，我会以我的工作经验和知识来说服检验员。然而，我又想，还是把在课堂上学到的为人处世原则运用一番看看。”
“到了工厂，我见购料主任和检验员正闷闷不乐，一副等着抬杠的姿态。我走到卸货的卡车前面，要他们继续卸货，让我看看木材的情况。我请检验员继续把不合格的木料挑出来，把合格的木料放到另一堆。”
“看了一会儿，我才知道是他们的检查太严格了，而且把检验规格也搞错了。那批木材是白松，虽然我知道那位检验员对硬木的知识很丰富，但检验白松却不够格，而白松碰巧是我最内行的。我能以此来指责对方检验员评定白松等级的方式吗？不行，绝对不能！我继续观看，慢慢地开始问他某些木料不合格的理由是什么，我一点也没有暗示他检查错了。我强调，我请教他是希望以后送货时，能确实满足他们公司的要求。”
“以一种非常友好而合作的语气请教，并且坚持把他们不满意的部分挑出来，使他们感到高兴。于是，我们之间剑拔弩张的气氛消散了。偶尔，我小心地提问几句，让他自己觉得有些不能接受的木料可能是合格的，但是，我非常小心不让他认为我是有意为难他。”
“他的整个态度渐渐地改变了。他最后向我承认，他对白松的检验经验不多，而且问我有关白松木板的问题。我对他解释为什么那些白松木板都是合格的，但是我仍然坚持：如果他们认为不合格，我们不要他收下。他终于到了每挑出一块不合格的木材就有一种罪恶感的地步。最后他终于明白，错误在于他们自己没有指明他们所需要的是什么等级的木材。”
“结果，在我走之后，他把卸下的木料又重新检验一遍，全部接受了，于是我们收到了一张全额支票。”
“就这件事来说，讲究一点技巧，尽量控制自己对别人的指责，尊重别人的意见，就可以使我们的公司减少损失，而我们所获得的良好关系，是非金钱所能衡量的。”
尊重客户的意见并不是要抹杀我们的观点与个性，而是指对方陈述其意见时切勿急于打击、驳倒。礼貌地尊重胜过激烈的雄辩。有多少种人就会有多少种观点，我们没有资格去要求他人的看法与我们步调一致，尊重客户的意见，不仅能为我们赢得客户的尊重，同时也是好修养的体现。
我们有什么理由不接纳他人的不同意见呢？而且有时因为我们的激烈辩驳，常引发客户强烈的逆反心理与厌恶心理，眼看着能成功的合作也会因此而搁浅。多一份包容心，多一点尊重，最终获益的总是我们自己。
权威效应：以精确数据说服客户
销售心理学一点通：用精确的数据来打消客户的疑虑，可以增强客户对产品的信赖。
在与客户沟通的过程中，你是否经常会为这样的问题产生苦恼：自己已经将产品的基本信息传达给了客户，而且没有一丝虚伪和夸张，可是客户看上去仍然不相信自己。客户到底在担心什么呢？不要说销售人员难以理解，就连客户自己可能都不太清楚。
面对难以理解的客户质疑，有时，即使销售人员反复强调产品的种种优势都无济于事。这时，建议你可以考虑运用精确的数据来打消客户的疑虑，你将会惊奇地发现运用精确具体的数据等信息说明问题，可以增强客户对产品的信赖。例如，你可以对客户这样说，“试验证明，我们公司的产品可以连续使用5万个小时而无质量问题”，“这种品牌的电器在全国21个市级以上地区的销量都已经超过了160万台”，“的确，儿童食品尤其要讲究卫生，我们公司生产的所有儿童食品都经过了12道操作严格的工序。另外，在质量监督机构检查以前，我们公司已经进行过5次内部卫生检查”。
现在，很多商家都意识到了这种方法在销售中的巨大作用，所以各大商家在广告宣传中也引用了精确的数据说明。例如某日用化妆品公司某些产品的广告宣传：
××浴液：“经过连续28天的使用，您的肌肤可以白嫩光滑、富有弹性。”
××洗发水：“可以经得住连续7天的考验。”
××牙膏：“只需要14天，你的牙齿就可以光亮洁白。”
随着市场经济的进一步深入发展，现在的客户沟通中，“拿出证据来”已经越来越被人们重视了，因为证据是最能让别人相信的。
国外一家著名管理咨询公司的资深顾问刘易斯就是一位善于运用数字销售策略的典范。
有一天，刘易斯在推销厨房用的节燃成套厨具时遇到一个被称为“老顽固”的老人，那个“老顽固”当时就直接告诉刘易斯，即使刘易斯的炊具再好他也不会买。
于是第二天刘易斯又专门去拜访了这个“老顽固”。当他见到这位“老顽固”时，便从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完之后问这位“老顽固”是否心疼。老人说：“你把1美元白白地撕掉，我怎么不心疼呢？”接着他又掏出一张20美元的钞票撕了，撕完之后没舍得扔掉，装进了自己的口袋，然后问：“你还心疼吗？”老人说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意你就撕吧！”
刘易斯立即说了一句让老人摸不着头脑的话，他说：“我撕的不是我的钱，而是你的钱呀。”老人感觉到很奇怪，问道：“你撕的怎么是我的钱呢？”这时刘易斯从身上掏出一个本子，在上面边写边说道：“你昨天告诉我你家里一共6口人，如果用我的厨具，每一天你可以节燃1美元钱，是不是？”老人说：“是的！但那有什么关系呢？”
刘易斯继续说：“我们不说一天节约1美元，就按每天0.5美元来计算。一年有365天，我们就按360天计算。你告诉我你已经结婚23年了，就按20年计算吧。这就是说在过去的20年里你没有用我的厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年里再撕掉3600美元吗？”
听到这么惊人的数字后，这个“老顽固”便毫不犹豫地买下了刘易斯的厨具。
采用数据和客户沟通的确能收到事半功倍的效果，但是满足准客户的销售重点是不尽相同的，因此，你必须针对所售商品的销售重点，找出证明它是事实上的最好方法。
证明的方法有很多，下面几种方法可供你参考：
1.实物展示
实物是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可透过实物展示得到证明。
2.利用权威机构的证明
权威机构的证明自然更具权威性，其影响力也非同一般。当客户对产品的质量或其他问题存有疑虑时，销售人员可以利用这种方式来打消客户的疑虑。例如：“本产品经过××协会的严格认证，在经过了连续9个月的调查之后，××协会认为我们公司的产品完全符合国家标准。”
3.专家的证言
你可收集专家发表的言论，证明自己的说辞。
4.客户的感谢信
有些客户由于对你公司的服务或帮助客户解决特殊的问题深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效证明公司实力和服务的方式。
另外，在与客户的沟通中还应注意，很多数据都是随时间和环境的改变不断发生变化的，比如产品销量和使用期限等。为此，你一定要准确把握数据变化，力求给客户提供最准确、最可靠的信息，就像一些非常知名的推销人员所相信的那样：如果能用小数点以后的两位数字说明问题，那就尽可能不要用整数；如果能用精确的数字说明情况，那就最好不要用一个模糊的数字来应付别人。
从众效应：顾客喜欢随大流
销售心理学一点通：“牧群理论”的微妙之处，他提供给客户心理上的安全感，并促使他们作出最后决策。
动物中常常存在这样一种现象：大量的羊群总是倾向于朝同一个方向走动，单只的羊也习惯于加入羊群队伍并随着其运动的方向而运动。这一现象被动物学家称为“羊群效应”。心理学家发现，在人类社会中，也存在着这种羊群效应。
心理学家通常把“羊群效应”解释为人们的“从众心理”。“从众”，指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。每个生活在社会中的人都在设法寻求着“群体趋同”的安全感，因而也会或多或少地受到周围人倾向或态度的影响。大多数情况下，我们认为，多数人的意见往往是对的。
顾客“从众心理”的存在给了商家营销的机会。最典型的就是广告的效应，商家通过广告不断地向消费者传递诸如“××明星也用我们的产品”“今年的流行是我们引领的”，或者是更直白的“送礼只送×××”之类的广告信息，让消费者觉得所有人都在用我们的产品。
客户在其消费过程中，如果对自身的购买决策没有把握时，会习惯性地参照周围人的意见。通过了解他人的某种定向趋势，为自己带来决策的安全感，认为自己的决策可以避免他人的失败教训，从他人的成功经验中获益。
让客户感觉到他“周围的每个人”都存在某种趋势是销售中一个非常有效的技巧。“牧群理论”为我们带来的就是这样一种全新的说服技巧。销售员在与客户交流的过程中应当设法让客户了解他周围的人都存在着某种趋势，并询问客户“你知道这是为什么吗”，从而有效地利用“群体趋同”产生的能量建立自己的可信度。
另外，“牧群理论”还被证明能够有效地激起客户的好奇心，促使他们想要知道更多。如果听说你的产品或服务在市场上产生了极大的影响，客户怎么会不想了解详情呢？
著有《提问销售法》的托马斯·福瑞斯可以说是将“牧群理论”在销售中运用得得心应手的前辈和典范。
1990年，时任KW公司堪萨斯城地区销售经理的托马斯·福瑞斯需要开办一场关于公司CASE工具的研讨会。在尝试各种传统的拜访程序受阻后，福瑞斯想到了“牧群理论”：如果整个牧群的大部分都倾向于KW公司的CASE工具，其他客户一定也会想要了解究竟。
于是福瑞斯改变了策略，他不再乞求客户参加会议，而是让他们知道其他人都会去，并希望他们不会被遗漏在外。
福瑞斯与接电话的客户这样说道：“您好，客户先生。我叫托马斯·福瑞斯，是KW公司在堪萨斯城的地区经理。今天我很荣幸通知您，我公司将在8月26日在IBM的地区总部召开CASE应用程序开发研讨会，还记得我们给您发过的请柬吗？”
“这次出席我们研讨会的有百事可乐公司、美国运通公司、万事达公司、联邦储备银行、堪萨斯城电力公司、西北寿险公司等公司的研发经理。当然，这些只是名单中的一小部分。坦率地说，我想这次会议的参加人数可能是破纪录的，将会超过100人。我打这个电话是因为我们还没有收到贵公司的同意回复函，我需要确定您不会被遗漏在外。”
毫无意外，福瑞斯的这次研讨会最终取得了“破纪录”的成功。虽然大多数同意前来的客户都是因为“其他人”也会来，但事实上，当他们来的时候，“其他人”也的确都来了。
在我们的销售过程中，“牧群理论”是一个非常有力的技巧，它可以帮助你建立信用度，同时激发客户的兴趣。当你对你的客户说“我只是想确定您不会被遗漏在外”的时候，他一定会好奇自己可能错过什么东西，并且会主动询问进一步的情况。这就是“牧群理论”的微妙之处，它提供给客户心理上的安全感，并促使他们作出最后决策。
我们应当理解这一点，顾客在对于可能发生的交易有可能存在顾虑，尤其是作出重大决定的时候更是如此。而这正是“牧群理论”的价值所在，你因此能够通过激发客户的好奇心，处理异议，告诉客户为什么你的产品或服务是最好的。还有就是当潜在客户有购买的意愿，但嫌价格贵时，使用这种方法也非常有效。
销售员：“刘总，您好！”
客户：“小汪，我上回看中的那辆尼桑，还没有谁付订金吧？”
销售员：“哦，那个车，客户来了都要看上几眼，好车嘛。但一般人哪买得起，这不，它还等着刘总您呢。”
客户：“我确实中意这辆车，你看价格上能否再优惠些，或者我是否有必要换一辆价位低一点的？”
（小汪知道，换车，只是刘总讨价还价的潜台词。）
销售员：“价格是高了一点，但物有所值，它确实不同一般，刘总您可是做大生意的人，配得上！开上它，多做成两笔生意，不就成了嘛。”
客户：“你们做销售的呀，嘴上都跟抹了蜜似的。”
销售员：“刘总，您可是把我们夸得太离谱了呀。哦，对了，刘总，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”
客户：“哦，林总，大家谁人不知啊，只是我这样的小辈还无缘和他打上交道。他买的真是这种车？”
销售员：“是真的。林总挑的是黑色的，刘总您看要哪种颜色？”
客户：“就上回那辆红色吧，看上去很有活力，我下午去提车。”
小汪先是赞美客户，获得客户的好感，为最后的成交奠定基础；然后，使出“撒手锏”：“对了，刘总，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”看似不经意的一句话，其实是充分利用了潜在客户的从众心理，通过他人认同影响潜在客户，促使潜在客户作出购买决定。
聪明的销售员应该知道，你的销售并不是一味地劝说客户购买你的产品，而是让潜在客户了解，你的其他大多数客户作出最后决策之前都面临过与他们相似的问题。而你要做的是与你的客户分享其他客户成功的经验，从而消除客户的逆反心理，自然，你的产品就不愁没有销路了。
剧场效应：将消费者带入剧情之中
销售心理学一点通：通过感性思维的形式有步骤地建立起一种氛围，在一种虚化的催眠感觉中，让客户采取决策步骤。
某家公司经销一种新产品：适用于机器设备、建筑物清洗的洁神牌清洗剂。老板布置任务后，大家纷纷带着样品去拜访顾客。
依照过去的经验，销售员向顾客推销新产品时最大的障碍是：顾客对新产品的性能、特色不了解，因而不会轻易相信销售员的解说。但销售员赵中却有自己的一套办法。
他前去拜访一家商务中心大楼的管理负责人，对那位负责人说：“您是这座大楼的管理负责人，您一定会对既经济效果又好的清洗剂感兴趣吧。就贵单位而言，无论是从美观还是从卫生的角度来看，大楼的明亮整洁都是很重要的企业形象问题，您说对吧？”
那位负责人点了点头。赵中又微笑着说：“洁神就是一种很好的清洗剂，可以迅速地清洗地面。”同时拿出样品，说道：“您看，现在向地板上喷洒一点清洗剂，然后用拖把一拖，就干干净净了。”
他在地板上的污迹处喷洒了一点清洗剂。清洗剂渗透到污垢中，需要几分钟时间。为了不使顾客觉得时间长，他继续介绍产品的性能以转移顾客的注意力。“洁神清洗剂还可以清洗墙壁、办公桌椅、走廊等处的污迹。与同类产品相比，洁神清洗剂还可以根据污垢程度不同，适当稀释，它既经济方便，又不腐蚀、破坏地板、门窗等。您看，”他伸出手指蘸了一点清洗剂，“连人的皮肤也不会伤害。”
说完，销售员指着刚才浸泡污渍的地方说：“就这一会儿的工夫，您看效果：清洗剂浸透到地面上的坑洼中，使污物浮起，用湿布一擦，就干净了。”随后拿出一块布将地板擦干，“您看，多干净！”
接着，他又掏出白手绢再擦一下清洗干净的地方：“看，白手绢一尘不染。”再用白手绢在未清洗的地方一擦，说：“您看，脏死了。”
赵中巧妙地把产品的优异性能展示给顾客看，顾客为产品优异的性能所打动，于是生意成交了。
心理学上有个概念叫“剧场效应”，人在剧场里看电影或看戏，感情与意识容易被带入剧情之中；另外，观众也互相感染，也会使彼此感情趋于相对一致。因而，一些聪明的销售员把“剧场效应”运用到推销活动中，同样取得了较好的效果。他们当众进行产品演示，边演示边解说，渲染了一种情景氛围，直接作用于潜在顾客的感性思维，让那些本来有反对意见的人和拒绝该产品的人在感性思维的影响下，受到不易察觉的催眠，最终作出购买的决策。
就像这个场景中的清洗剂销售员，面对顾客对产品不熟悉的情况，没有单纯地采用“说”的推销方法，而是发挥了自己的感性思维优势，一边为顾客演示产品一边解说，把产品的性能充分展示给潜在客户，当顾客感知到这确实是一种好产品时，成交也就是毫无悬念的事情了。
其实，销售员演示的过程完全出自于理性思维的周密计划，它通过感性思维的形式有步骤地建立起一种氛围，在一种虚化的催眠感觉中，让客户采取决策步骤。
好的演示常常胜过雄辩。在推销过程中，如果能让顾客亲自做示范，那你就不要动。让顾客做，把他们置身于情景当中，这同样是非常有效果的方法。
诚实效应：诚信最具生产力
销售心理学一点通：诚信的人最值得信任，自然会迎来数不清的订单。
在商品交易过程中，一并被交易的还有双方的诚信。90％的成功生意人都是以正直诚实著称的，而那些不诚实的人的生意最终都走向破产。
梅耶·罗斯柴尔德是赫赫有名的罗斯柴尔德家族财团的创始人，18世纪末他住在法兰克福的犹太人街道时，他的同胞们常常遭到残酷迫害。虽然关押他们房子的门已经被拿破仑推倒了，但此时他们仍然被要求在规定的时间回到家里，否则将被处以死刑。
他们过着一种屈辱的生活，生命的尊严遭到践踏，所以，一般的犹太人在这种条件下很难过一种诚实的生活。但实践证明，梅耶不是一个普通的犹太人，他开始在一个不起眼的角落里建立起了自己的事务所，并在上面悬挂了一个红盾，他将其称之为罗斯柴尔德，在德语中的意思就是“红盾”。他就在这里干起了借贷的生意，迈出了创办横跨欧陆的巨型银行集团的第一步。
当兰德格里夫·威廉被拿破仑从他在赫斯卡塞尔地区的地产上赶走的时候，他还拥有500万的银币。威廉把这些银币交给了梅耶，并没有指望还能把它们要回来，因为他相信侵略者肯定会把这些银币没收的。
但是，梅耶非常聪明，他把钱埋在后花园里，等到敌人撤退以后，就以合适的利率把它们贷了出去。当威廉回来时候，等待他的是令他喜出望外的好消息：梅耶差遣他的大儿子把这笔钱连本带息送还了回来，并且还附了一张借贷的明细账目表。
在罗斯柴尔德这个家族的世世代代当中，没有一个家庭成员为家族诚实的名誉带来过一丝污点，不管是生活上的还是事业上的。
许多人把说谎、欺骗视为一种手段，他们相信说谎、欺骗会给自己带来好处。好多信誉很好的商店，也往往掩饰自己货物的弱点，用动人的广告来哄骗消费者。
有很多人认为，在商业上，欺骗如同资本一样，是十分必要的。他们认为，在商业上处处讲实话几乎是件不可能的事情。
诚实的声誉与由欺骗暂时所获得的好处相比，其价值高千百倍！商业社会中，最大的危险就是不诚实与欺骗。往往在经济萧条时，人们更喜欢利用投机取巧的方法，欺骗顾客，不讲真话或是把应当说的真话秘而不宣。但他们没有想到，虽然这样的做法暂时在金钱上赚了一些，可是商人的人格和信用却因此丧失殆尽，这终将损害他们的长远利益。
庞飞是一位图书推销员，一次他到顾客那里去结一次已欠四个月的账款。顾客给他3318元的书款。庞飞觉得关系好，不好意思当着面数，所以当面没有数。回来后，他清理账款时，发现上午结的那笔款里多了100元钱。当他确认多了100元钱时，马上就打电话给顾客，说：“不好意思，我疏忽大意多收了您100元钱，现在马上给您送过去。”说着就往客户那里赶。当时已是晚上10点了，还下着雨，当他赶到顾客那里时已经是晚上11点多了，顾客在办公室等。见到庞飞时顾客说：“庞飞，老实说，我比你先发现我多付了你100元钱，但没有给你打电话，我想看看你会怎么做，你是好样的。”
这个顾客自然就成了庞飞的忠实顾客。
诚信是做人的根本，也是行销的重要准则。诚信具有生产力，当你被客户认为值得信任的时候，你所销售的产品就比竞争对手具有竞争优势。并且诚信是有连续效应的，当客户一旦认为你诚信可信，那么他将在很长一段时间内对你信任，从而使你的销售得到多次成功。
第三节 察言观色洞察人心——读懂客户话语背后的心理潜台词
莫被“考虑一下”所欺骗
销售心理学一点通：客户说他要再考虑一下，就等同于他在对你拒绝，这时你需要做的不是等待他考虑后的结果，而是以更加积极的心态去争取。
在推销员进行建议和努力说服或证明之后，客户有时会说一句：“知道了，我考虑看看。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！”顾客说要考虑一下，是什么意思？是不是表示他真的有意购买，还是现在还没考虑成熟呢？
如果你是这么认为，并且真的指望他考虑好了再来购买，那么你可能是一位不合格的推销员。其实，对方说“我考虑一下”，乃是一种拒绝的表示，意思几乎相当于“我并不想购买”。
要知道，推销就是从被拒绝开始的。作为一名推销员，当然不能在这种拒绝面前退缩下来，正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“让我考虑一下”这句话加以利用、充分发挥自己的韧劲，努力促成商谈的成功。所以，如果对方说“让我考虑一下”，推销员应该以积极的态度尽力争取，可以用如下几种回答来应对。
（1）我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的商品根本没有兴趣，您怎么肯去花时间考虑呢？您既然说要考虑一下，当然是因为对我所介绍的商品感兴趣，也就是说，您是因为有意购买才会去考虑的。不过，您所要考虑的究竟是什么呢？是不是只不过想弄清楚您想要购买的是什么？这样的话，请尽管好好看清楚我们的产品；或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。不过我想，结论应该不会改变的，果然这样的话，您应该可以确认自己的判断是正确的吧！我想您是可以放心的。
（2）可能是由于我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买而还需要考虑。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。
（3）您是说想找个人商量，对吧？我明白您的意思，您是想要购买的。但另一方面，您又在乎别人的看法，不愿意被别人认为是失败的、错误的。您要找别人商量，要是您不幸问到一个消极的人，可能会得到不要买的建议。要是换一个积极的人来商量，他很可能会让您根据自己的考虑作出判断。这两种人，找哪一位商量会有较好的结果呢？您现在面临的问题只不过是决定是否购买而已，而这种事情，必须自己作出决定才行，此外，没有人可以替您作出决定。其实，若是您并不想购买的话，您就根本不会去花时间考虑这些问题了。
（4）先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚作出决定。既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。
这样，紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放，不受困于他拒绝的意思，尽量借题发挥、努力争取，尽最大的可能去反败为胜，这才是推销之道。
正确理解客户的异议
销售心理学一点通：正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，从而有针对性解决。
异议有时是客户的手段。你现在正与你的潜在客户进行谈判。你提出问题，收集信息，或者正在做陈述，推动整个沟通环节慢慢向前。这时候，对方突然转换话题，问了一些生硬唐突的问题，似乎要使你措手不及（这里用的是“似乎”一词，事实上，对方仅仅是用这种唐突的方式说出一些可能的问题，他并不是真的要使你难堪）。这类问题大致如下：
你以前同谁合作过？
你愿意与大公司还是小公司合作呢？
去年，你的销售业绩怎样？
这些产品、服务有担保吗？
在我们这个行业里，你同多少客户有过合作？
此刻，你如坐针毡，根本不可能回答这些询问，更不必说继续推销了，这是很自然的事情。但是，如果你深吸一口气，作出恰当、自信，而又诚实的反应，你就会听到如下这些回答：
噢，这不是我们真正需要的。
我们的工作方式不像那样子。
我觉得这不太适合。
这对我们都不合适。
恐怕，我一直在浪费你的时间，我觉得贵公司不可能是我们的合作对象。
对于这些话，不同人对此有不同的看法。有些人称之为异议，但也有人把它看作反馈或者问题。我们在面对异议或拒绝时要有以下几个基本认知：
每一个人都有拒绝的权利与情绪；
拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品；
拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝；
拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处；
拒绝是销售的开始，有拒绝必定会有接受；
处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪；
处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何时候都有可能会派上用场。甚至于在你销售初始，面对准客户的反感时就要运用它。
有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：
视为当然，切勿让它影响了你的心情；
再接再厉，销售很简单—只是把会购买的准客户找出来而已；
回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪；
统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的沟通方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题（那是管理者的职责）。
当你处理了客户的不少异议之后，就应该可以尝试做一些促成的动作。我们首先就要确认客户提供的问题，哪些合理，哪些不合理；是价格问题、送货日期问题，抑或其他。
下面是我们对这些可能性问题的分类：
1.问题或质疑
如果你的当前顾客或潜在客户对你说：“几年前我们与你们有过接触，但是在交货上有很大的问题。”这就出现了质疑。有些问题是简单的，有些问题是复杂的。对于简单问题的解决方案就是直接回答主要问题，避免再次推销。对于复杂的问题，你需要寻求外界的帮助来解决，立即向上级管理部门汇报，不要指望在问题解决之前会有订货。
2.隐藏性问题
如果经过一次会面或会谈后，对方没有什么实质性的反应，或者不知道原因对方就中止了合作，这时就出现了隐藏性的问题。解决方法就是由个人承担销售的责任，主动送去一封“致歉信”。
3.拖沓性问题
如果对方一再说，“让我再考虑一下，”这就是拖沓性问题。对此，最好的解决方法就是制订一个时间表，前期的步骤要明确说明，对最后的决定时间也要做一个必要的限定。
4.消除对方的疑虑
如果决策人员表示，“同这样一群年轻的销售人员合作，问题的解决可能要复杂些”，那么就表示他有疑虑。消除疑虑的最好方法就是看他过去是如何决定与那些和我们今天有同样问题的卖主合作的。要是你能用上某些小把戏也是可以的，比如说一封证明信，某个满意客户的来电，或是一些参考材料等。
5.怀疑、忧虑和不确定
对于变化的问题，不论是顾客还是潜在客户都有抵触情绪。解决之道就是直接切题，详细地跟对方讲你是如何让他们接触你的产品或服务的，从最初的阶段对他们进行指导。
其实大多数人决定不购买某一家产品的一个共同原因就是他们觉得没有必要改变现状。你可能一直以来已经习惯于把某个公司或一些公司看成你的竞争对手，而事实上，你真正的对手是当前的状况，即在你出现之前人们习惯了的生活方式。
只有了解异议产生的可能原因，正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。
消除顾客对自己的“奸商”评价
销售心理学一点通：销售人员必须尽快打消顾客疑虑，取得顾客的信任，否则行销绝不会成功。
顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且似乎总是高端的产品，莫非你打算从中赚取差价？嗯……你是奸商么？”
销售人员：“……”
“嗯……你是奸商么？”这句话很冷很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。不可否认，在转变顾客需求的过程中，经常会遇到顾客询问这个问题，这是顾客对销售人员极度不信任的表现。但归根结底，这是销售人员没有能成功向顾客普及新产品知识和市场情况的结果，没能打消顾客的疑虑所致。
顾客提出这种疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，都认真了解了自己想要的产品的大致价格范围，甚至确定了具体型号。而当自己非常熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，此时加上销售人员对顾客预定产品的贬低和对新产品的抬高，顾客难免会有怀疑销售人员动机的想法。这时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。
销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
“这位大哥您的想法很有必要，毕竟现在市场上确实有一些不良销售人员借机欺诈顾客，但那些销售人员都是没有固定店铺，游走于电器城的闲散人员。咱们这家家电卖场是正规的一个大公司，我们这些销售人员都是经过公司正规培训而且有公司监督与规定的，我们始终以信誉为本，您放心就是啦！此外您要购买的产品由于市场销量不是很好，大部分卖场库存都没有进很多货，因此在市场上不好买到。我之所以向您推荐另一款产品，并不是说我能从其中多赚多少钱，不信您可以从我们卖场的联网电脑上查询一下其他卖场的价格情况，作为一名销售人员，为您提供满意且高效的服务从而节省您宝贵的时间和金钱是我们义无反顾的责任。此外，拥有和您原来想购买的产品一样的功能甚至比那款产品性能还好的有好几款产品，这些产品有很多都是针对原有产品性能缺陷的改进，从而让您的生活更加安心。”
顾客：“哦！这样，我就是害怕被奸商骗了，上一次在一个很大的数码大厦里，就被一个销售人员给骗了好几百，我是惊弓之鸟了。那你给我介绍一下这个新产品吧，我看看是不是如你所说的那样。”
应对顾客刻薄的怀疑，你不仅要以各种方式灵活还自己的清白，更要以顾客为中心，普及新产品的优势和市场状况，让顾客了解市场，消除消极的疑虑。
洞穿客户的隐含期望
销售心理学一点通：只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。
一些期望只有在它们没有得到满足的时候才会浮出表面，它们通常被理解为必然的或者是理所当然可以获得的。例如，我们期望周围的人要注意的礼貌。只有当我们遇到一个特别粗鲁的人时才会表示出不满。类似的这些期望存在于潜意识中，因为只有当客户经历的服务低于特定的合理界限时，它们才会成为影响满意度的重要因素。
一家公司与它的客户之间的大多数互动和交往都发生在一定的范围之内，这使得大多数互动都成为了惯例。一般不会有什么东西使客户特别满意或者不满意。我们不会过多考虑这些遭遇。但为了让客户真的满意，以至于他们必定会回来并且会对公司进行正面的口头宣传，公司必须超出他们的期望。公司必须做些事情吸引住客户的注意力，诱使他们发出赞叹：“哇，我真的是没有想到！”
许多年前，巴诺斯先生经历过一次令人激动的经历。当时是二月份，他要去A酒店参加一个商务会议。傍晚的时候，出租车将巴诺斯先生带到了A酒店的门前。天色已经暗了下来，下着小雨，但他决定吃饭前痛痛快快地出去跑一会儿，于是就穿上运动衣出门了。一个小时以后，他回到了酒店，这时他的身上已经湿透了。他希望能悄悄走进电梯而不打扰其他的客人，因为客人们与一个浑身湿透的中年人一起坐电梯的时候会感到很不舒服。
当巴诺斯穿过大厅的时候，前台传来了一个声音：“先生，我们能为您把衣服弄干吗？”他往传来这个意外问候的方向望去，发现一个服务生站在旁边。服务生走上前来，说道：“巴诺斯先生，您明天不打算穿这些湿透的衣服进会议室吧？让我们帮您烘干它们吧。”这令巴诺斯感到惊奇，他向服务生表示感谢并且和他约定，将这些还在滴水的运动衣和其他衣服，装在洗衣袋里放在巴诺斯的门外。
9点半左右的时候巴诺斯回到了房间，他的运动衣不仅已经烘干了，甚至还洗过熨好并且整整齐齐的放在床脚！而这几乎是我的运动服第一次被熨过。
我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提得很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。
所以，我们在与客户接触的时候，一定要细心一些，多个心眼，多注意观察客户隐含的期望，适时地与他们的隐含期望相对接。
及时领会客户的每一句话
销售心理学一点通：只有及时领会了客户的意思，推销员才能及时做好准备，才能为下一步的顺利开展创造条件。
推销工作就是读人的工作，不仅要读懂客户的个性、喜好以及真正需求，还要及时领会客户的每一句话。无论客户是在拒绝或者是在问询，每一句话的背后都有隐藏有深意。
华莱士是A公司的推销员，A公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办景观工程。B公司的产业包括12幢豪华公寓大厦，华莱士已经向他们的资深董事华威先生说明了A公司的服务项目。开始的介绍说明还算顺利，紧接着，华威先生有意见了。
场景一：
华威：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净；但是一年收费10万元？太贵了吧！我付不起。”
华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
华威：“说真的，我们真的很希望从年中，也就是6月1日起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，下半年的游泳池清洁预算只有3.8万元。”
华莱士：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就3.8万元；另外6.2万元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”
华威：我看这样行。
场景二：
华威：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包；但是，10万元太贵了，我实在没办法。”
华莱士：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”
华威：“不错。但是，我被授权的上限不能超过10万元。”
华莱士：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用4.5万元，花园管理费用5.5万元，怎样？这可以接受吗？”
华威：“嗯，可以。”
华莱士：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”
场景三：
华威：“我在其他地方看过你们的服务，花园侍弄得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净；但是一年收费10万元？太贵了吧！”
华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思？”
华威：“现在为我们服务的C公司一年只收8万元，我找不出要多付2万元的理由。”
华莱士：“原来如此，但您满意现在的服务吗？”
华威：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不尽理想；我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶；住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
华莱士：“那您不担心住户会搬走吗？”
华威：“当然担心。”
华莱士：“你们一个月的租金大约是多少？”
华威：“一个月3000元。”
华莱士：“好，这么说吧！住户每年付您3.6万元，您也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，您多付2万元不是很值得吗？”
华威：“没错，我懂你的意思。”
华莱士：“很好，这下，我们可以开始草拟合约了吧。什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
读懂客户的话才能使销售进行下去。销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会了客户的意思，推销员才能及时做好准备，才能为下一步的顺利进行创造条件。
第四节 “魔鬼”藏于细节——身体语言藏着的心理学
读懂客户的肢体语言
销售心理学一点通：一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。
有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10％来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译助你和客户的沟通顺畅。
客户瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。
客户回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有别的打算。
客户皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。
与客户握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果客户的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。
客户双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。
客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
客户交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。
客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
客户面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
客户用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。
客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
客户用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。
客户垂头，是表示惭愧或沉思。
客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
客户顿下颚，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。
客户颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。
客户讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。
客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
客户用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。
客户讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。
客户搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若客户边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。
客户捋下巴，表明他正在权衡，准备作出决定。
在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
客户把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你赞美他。
客户不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
客户突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。
当然，客户的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的销售人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。
决策者是可以被观察出来的
销售心理学一点通：“擒贼先擒王”，找出这群人中的能拍板的决策者或内行，决策者的特征就是其他成员有什么新的意见都会和他商量一下，决策人往往会统一最后的意见。
一对夫妻带领自己十几岁的小女孩一起走进眼镜店。
销售员：“您好，欢迎光临大明眼镜店！请问你们需要配什么样的眼镜呢？”
小女孩：“我要美瞳的隐形眼镜，因为戴上去眼镜看上去很大很漂亮！”
妈妈：“呵呵，瞧这孩子，就爱臭美。戴隐形眼镜太伤眼睛了，并且也麻烦，会影响学习，还是戴这款黑框的眼镜吧，看上去文静些。”
爸爸：“嗯！我觉得还是宝石蓝的框架眼镜好看些，看起来活泼明亮一些，小孩子不要给她戴黑框的眼镜，太压抑了，不利于性格发展。”
销售员：“……”
在销售过程中，许多销售员都特别恐惧销售中的一对多现象，即一个销售人员同时对付一拨顾客，他们可能是亲人、同事或朋友关系。最让人头疼的是，他们往往每个人都有不同的想法，而且所有人的观点往往不一致。
在这种情况下，销售员与顾客之间的交流往往是极其复杂的：一方面，这群顾客往往仗着人多，认为他们自己很了解想购买的商品，认为销售员只是花言巧语，避实就虚；另一方面，销售员则认为这群顾客不懂装懂，自作聪明，甚至不可理喻，以至于两方面都不愉快，导致交易失败。还有的顾客对商品很满意，但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止了，这确实非常令人痛心。
可以说，这群顾客买与不买的标准是不确定的，甚至是相互冲突的。销售员在没有充分了解这群人中各自扮演的角色之前，最好不要提供含有自己建议的商品需求标准，这可能不仅没有任何正面效果，还会让顾客群直接流失掉。
这时最聪明的做法就是“擒贼先擒王”，找出这群人中的能拍板的决策者或内行。决策者的特征就是其他成员有什么新的意见都会和他商量一下，决策人往往会统一最后的意见。另外，内行对商品的成交也起着决定性的作用。虽然内行不一定是那个购买商品的人，但他是购物的参谋长，很多时候只有经过他“法眼”的商品才会被团队中的决策人所考虑。
剩下的就是找出出钱的人和将要购买这个商品的人。这两个人也是不可忽视的，商品的价位、品质、款式等方面的因素会影响到这两个人的利益，所以我们必须小心揣摩对待。
分清这个团队中每个人的角色之后，我们要针对他们消费的每一个阶段施以不同的对策。
团队意见不一致阶段：这时候销售员不能盲目发表自己的意见，免得惹人烦。由于这个阶段团队内部意见不一致，因此销售员只能先默默地听团队内所有人说完，听出他们有分歧的内容，这期间要不断配合笑容以表示理解。
逐一配合阶段：团队成员会经过讨论才能达到意见的基本统一。因此在团队中的每个人发表意见的时候，销售员可以随声附和以表示支持甚至补充一下意见人的观点，尤其是对提高卖场利润有利的时候。
融入其中协调意见统一阶段：这时候团队内的讨论进行了一大半，销售员可以融入其中，将自己掌握的市场信息和服装信息告诉大家，以弥补团队中的盲点和一些人的疑虑。
角色最终确认阶段：经过上述的努力，销售员应该能够确定团队中谁是决策人，谁是出钱人，谁是内行人。此外，顺便找出比较顺从自己意见的人，这时候销售人员必须谦虚谨慎，更不可言过其实。
主攻拍板人和内行阶段：这个时候销售员已经确定谁是决策者和内行，此时导购必须全力配合、说服甚至转变内行和决策者的需求信息，满足决策者的要求，从而做到“擒贼先擒王”，顺利成交。
找到你的关键客户
销售心理学一点通：你的八成业绩是由所占比例较小的那部分客户决定的，因此你要找到你自己的关键客户，并做好持续的服务工作。
关键客户有两层含义：一方面是指报春花类型的客户，另一层含义则是指在客户中那个促使你们达成订单意向的人。
1.开发有影响力的中心人物
《韩非子》中有这样一个故事：
齐国国君齐桓公喜欢穿紫色衣服，人们出于对他的敬仰也都纷纷效仿，以致“一国尽服紫”，朝中文武百官和老百姓穿紫色衣服的特别多。布匹店的老板纷纷将紫衣布匹提价，三件素服才抵得上一件紫衣，这样一来，严重影响了老百姓的正常生活。齐桓公对此很忧虑，对宰相管仲说：“我好穿紫衣，紫衣这么贵，全国百姓又喜好紫衣不止，该怎么办呢？”管仲说：“你想制止它，何不自己先不穿呢？”齐桓公接受了管仲的建议，宣布今后不穿紫衣了。当天，侍卫近臣穿紫衣的没有了。第二天，国都里穿紫衣的没有了。很快，全国百姓穿紫衣的也没有了。
这个故事说明了一个道理，即“上”者的行动有极强的影响力。心理学研究发现，人们对于在自己心目中享有一定威望的人物是信服并愿意追随的。因此，一些中心人物的购买与消费行为，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用与先导效应，从而引发崇拜者的购买与消费行为。
销售人员要学会利用这种影响力抓住客户的心理。
在销售学中有一个“中心开花法则”，就是推销人员在某一特定的推销范围里发展一些具有影响力的中心人物，并且在这些中心人物的协助下，把该范围里的个人或组织都变成推销人员的准客户。实际上，这种法则也是连锁介绍法则的一种推广运用，推销人员通过所谓“中心人物”的连锁介绍，开拓其周围的潜在客户。
所以，只要确定中心人物，使之成为现实的客户，就有可能发展与发现一批潜在客户。利用这种方法寻找客户，推销人员可以集中精力向少数中心人物做细致的说服工作，可以利用中心人物的名望与影响力提高产品的声望与美誉度。
2.找到客户中有决策权的人
每个销售人员的销售方式都不相同，有的销售人员喜欢说服高层，有的则喜欢与普通员工打交道。有许多销售者很努力，也经常去拜访客户，但业绩并不出色，很可能是因为他接触的是外围人群，对决策层没有多大影响。因此，找到关键的人、关键的信息源很重要。
你推销商品时常常会遇到这样的情况：一个企业或者一个家庭一起来跟你谈生意，做交易，这时你必须先准确无误地判断出其中的哪位对这笔生意具有决定权，这对生意能否成交具有很重要的意义。如果你找对了人，将会给你的推销带来很大的便利，也可让你有针对性地与他进行交谈，抓住他某些方面的特点，把你的商品介绍给他，让他觉得你说的正是他想要的商品。相反，如果你一开始就盲目地跟这一群人中的某一位或几位介绍你的商品如何如何，把真正的决定者冷落在一边，这样不仅浪费了时间，而且会让人怀疑你的判断能力，怎么连最起码的信息：决定权掌握在谁手里都不知道，那你的商品又怎能令人放心。
如何确定谁是交易的决定者，很难说有哪些方法，只有在长期的实践过程中，经常注意这方面的情况，慢慢摸索客户的心理，才能进行准确的判断。这里介绍几种方法，仅供参考。当你去一家公司推销新型打印机时，正好遇到一群人，当你向他们介绍打印机时，他们中有些人听得津津有味，并不时地左右察看，或想试试，同时向你询问打印机的一些情况并不时地作出一些评价等。而有些人则对它无动于衷，一点也不感兴趣。这两种人都不是你要找的决定人。
当你向他们提出这样的问题：“你们公司想不想买这种打印机？”“我觉得这打印机用起来十分方便，放在办公室里挺不错的，贵公司需不需要？”他们便会同时看着某一个人，这个人便是你应找的公司领导，他能决定是否买你的产品。
当你推销浴缸时，一个家庭的几位成员过来了，首先是主妇说：“哦，这浴缸样式真不错，体积也足够大。”然后长子便开始对这台浴缸大发评论了，还不停地向你询问有关的情况。这时你千万不要认为这位长子便是决定者，从而向他不停地讲解，并详细地介绍和回答他所提出的问题，而要仔细观察站在旁边不说话，但眼睛却盯着浴缸在思索的父亲。你应上前与他搭话，“您看这台浴缸怎么样，我也觉得它的样式挺好”。然后再与他交谈，同时再向他介绍浴缸的其他性能、特点等。因为这位父亲才是真正的决定者，你向他推销、介绍，比向其他人介绍有用得多，只有让他对你的商品感到满意，你的交易才可能成功，而其他人的意见对他只具有参考价值。
在有些场合下，你一时难以判断出谁是他们中的决定者，这时你可以稍微改变一下提问的方式。比如，你可以向这群人中的某一位询问一些很关键、很重要的问题，这时如果他不是领导者，他肯定不能给你准确明了的答复，而只是简单应答，或是让你去找他们的领导。如果你正碰上领导者，那么他就能对你提出的重要问题给予肯定回答。这种比较简单的试问法，可以帮你尽快地、准确地找到你想要找的决定者。
此外，在推销中寻找拍板人时，也要充分尊重其他人。仅仅尊重是不够的，要让所有的人变成准客户、客户才行。访问重要人物时，注意搞好与在拜访过程中遇到的人的关系。
请记住，当你与一位经理、厂长、部长洽谈大生意时，与秘书、主任、司机等人先成交小生意的可能性非常大。除了成交真正的生意外，赢得这些“非决定者”的心要比争取“决定者”的好感容易得多。
要想使推销成功，需要准确找到你的关键客户，然后集中力量开发此客户。
敏锐地发现成交信号
销售心理学一点通：客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。
在与客户打交道时，准确把握来自客户的每一个信息，有助于销售的成功。准确把握成交信号的能力是优秀推销员的必备素质。
“沉默中有话，手势中有语言。”有研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或了解对方的意思，一般包含语言、语调和身体语言三个方面。幽默戏剧大师萨米·莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”
著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35％，而其余65％的信号必须通过非语言符号沟通传递。与口头语言不同，人的身体语言表达大多是下意识的，是思想的真实反映。以身体语言表达自己是一种本能，通过身体语言了解他人也是一种本能，是一种可以通过后天培养和学习得到的“直觉”。我们谈某人“直觉”如何时，其实是指他解读他人非语言暗示的能力。例如，在报告会上，如果台下听众耷拉着脑袋，双臂交叉在胸前的话，台上讲演人的“直觉”就会告诉他，讲的话没有打动听众，必须换一个说法才能吸引听众。
因此，推销员不仅要业务精通、口齿伶俐，还必须会察言观色。客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。
有一次，乔拉克在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对他的产品也很有兴趣，但让乔拉克不解的是客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初乔拉克并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然说：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”
此时乔拉克才知道，客户刚才所做的一些小动作，是在向他说明他的推销已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。
相信有很多推销员都有过乔拉克那样的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你的观察能力和经验了。下面介绍一些销售过程中，常见的客户肢体语言。
客户表示感兴趣的“信号”：
1.微笑
真诚的微笑是喜悦的标志。
2.点头
当你在讲述产品的性能时，客户通过点头表示认同。
3.眼神
当客户以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。
4.双臂环抱
我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如，在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂会很自然地抱在一起。
5.双腿分开
研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行推销时，你可以观察一下客户的坐姿，如果客户的腿是分开的，说明客户觉得轻松、愉快。
当客户有心购买时，他们的行为信号通常表现为：
点头。
前倾，靠近销售者。
触摸产品或订单。
查看样品、说明书、广告等。
放松身体。
不断抚摸头发。
摸胡子或者捋胡须。
上述动作，或表示客户想重新考虑所推荐的产品，或是表示客户购买决心已定。总之，都有可能是表示一种“基本接受”的态度。
最容易被忽视的则是客户的表情信号。推销员与客户打交道之前，所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的推销员会依据对方的表情判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极采取措施达成交易。
客户舒展的表情往往表示客户已经接受了推销员的信息，而且有初步成交的意向。
客户眼神变得集中、脸部变得严肃表明客户已经开始考虑成交。推销员可以利用这样的机会，迅速达成交易。
在客户发出成交信号后，还要掌握以下小技巧，不要让到手的订单跑了。
1.有的问题，别直接回答
你正在对产品进行现场示范时，一位客户发问：“这种产品的售价是多少？”
（1）直接回答：“150元。”
（2）反问：“你真的想要买吗？”
（3）不正面回答价格问题，而是给客户提出：“你要多少？”
如果你用第一种方法回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，客户的反应往往是：“不，我随便问问。”第三种问话的用意在于帮助顾客下定决心，结束犹豫的局面，顾客一般在听到这句话时，会说出他的真实想法，有利于我们的突破。
2.有的问题，别直接问
客户常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题：“你下定决心了吗？”“你是买还是不买？”尽管客户已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。
3.该沉默时就沉默
“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话—保持沉默。沉默技巧是推销行业里广为人知的规则之一。你不要急着打破沉默，因为客户正在思考和作决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在客户开口之前你一定要耐心地保持沉默。