导读

任何企业都无法回避客户的投诉，而投诉处理人员的素质和能力决定了其是给企业带来效益还是灾难。想变诉为金，成为处理投诉的高手，本书能助您一臂之力。本书以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员两类读者的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。

本书共十一章。第一章和第二章主要分析了投诉处理岗位的职责要求及内涵；第三章介绍了处理投诉的基本流程、步骤；第四章讨论了投诉处理人员应具备的基本素质；第五、六、七、八、九章探讨了处理投诉的技巧、方法，特别阐述了应对难缠投诉的措施；用第十、十一两章详解了处理投诉的法律要求、概念的实质内涵。