第四章 成为投诉者喜欢的人

CHD公司对客诉人员进行综合考评时，出了一道实战操作题：

陈先生，半年前购买了公司生产的一款电热水器，一个月前在洗澡时，突然不出热水了，他立即通知了售后人员。第二天，维修师傅上门检查，发现是保险熔断，更换保险后，热水器恢复了正常。可是没过几天热水器又坏了，陈先生再次通知了售后人员，维修师傅很快进行了维修，热水器又能用了。没用两次，热水器又罢工了，维修师傅检查后，发现还是保险熔断……在不到二十天的时间里，热水器是坏了修，修了坏，一直不能正常使用。怀着无比的愤怒，陈先生找到公司投诉，要求：退货；赔偿误工、精神损失等8000元。

考评方法：每名被考客诉人员，分别接待“陈先生”（公司外请的客户扮演者）投诉并进行直接处理。尔后“陈先生”与考评人员，根据每个人处理过程中的表现、投诉者的感受进行评分。

全部考评结束后，我们对获得优秀评价的人员进行了深入的调查、分析，内容包括日常投诉处理中的客户满意度、投诉处理的速度、突出的素质特征等。调查信息汇总后发现，优秀的客诉人员普遍具备宽容、热情、专业、担当、坦诚、理解、沟通等词语所包括的素质特征。尔后，我们又筛选出了与投诉处理有关联的爱心、善良、果断、厚道、勤奋、快速、积极、主动、开明等66个词掺杂其中，让有过投诉经历的消费者，选择自己最期望的处理投诉人员应具备的5个词所包含的素质。从二百多份有效问卷中，我们对他们选择的词语进行了排序，排在前六名的依次为：担当、专业、坦诚、理解、热情、宽容。