五、快速落实

当与投诉者达成和解协议后，不要认为万事大吉了，要快速协调相关部门，用最短的时间落实。如此，既可以防止夜长梦多，又可以在客户面前展示公司效率，赢得客户赞誉。

此环节要注意五个问题：

第一，做好计划。

对于与客户达成的协议，特别是比较复杂、牵涉多个部门的问题，应制定出具体的落实方案。对于简单问题也要做到心中有一个概略的计划。其中，要特别注意与客户达成的每个项目的要求标准，企业不能自定，要征得客户的同意。

第二，明确分工。

将与投诉者达成的处理方案进行分解，把需要落实的工作按照工作性质或所属部门进行划分，确定谁干什么、干到什么标准。比如，客户购买的电暖气发生泄露，造成家具及装修损失，公司与客户达成按损失进行全额赔偿的协议。这一协议的落实就涉及多个部门。技术部门应查明具体原因，进行技术改进（客户需要时，应向其说明）；客服部门要与客户联合对损失进行评估，确定具体损失额度、装修的负责方；财务部门根据需要做好预算，并按要求进行支付等。

第三，设定好完成时限。

对于分配给每个部门、个人的工作任务，要规定完成的时间。本着便捷、迅速的原则，在最短的时间内，保持、保量地按标准完成。

第四，及时督导。

明确好此项工作的总负责人及督导人员。要对每个工作环节进行督导，确保标准符合要求，按进度要求推进。

第五，明确验收。

在达成协议后，要与客户协商好达到的标准、由谁来验收等问题。如有的需要第三方介入进行验收，有的只需要客户与企业相关人员就能完成。但不管如何验收，一定要与客户达成共识，说清楚，以防反悔或争议。

快速落实的核心是按要求立即行动，但我们也不能只顾及快而忽视一般性的、应有的程序、内容及标准要求，否则，会引起不必要的麻烦。