第3章
学会倾听，找准话题切入点
倾听是以对方为中心的，我们在倾听的过程中必须学会把自己“放下”，然后围绕着对方展开沟通。俗话说：“说要让人家爱听，听要让人家爱说”，如何判断我们是否善于倾听呢？一个最简单的标准就是在我们倾听时对方是否正在积极表达自己的观点，并且因为我们的理解而神情愉悦。因此，学会倾听是我们提高自身沟通技巧的关键。也只有提高了倾听的能力，才能提高我们的沟通能力，建立顺畅的交流通道，最终找准话题的切入点。
用心倾听，进入对方的世界
苏格拉底是西方历史上著名的哲学家，同时也是一位举足轻重的教育家，晚年的学生人数曾一度高达数千人。一天，苏格拉底像往常一样走上讲台，手里拿着一沓厚厚的纸卷。在开始授课之前，他忽然对学生们说：“今天的课不用记笔记，它的意义不在于此，希望大家认真听讲，如此必定有所收获。”
大家见苏格拉底这样说，也乐得放下手中的纸笔，一个个开始端坐听讲。然而，一直等到授课时间结束，苏格拉底仍然没有教授与以往不同的知识，甚至比往常讲解的内容更加简单和平淡。很快，苏格拉底为大家揭开了谜底，他将那沓纸卷分到每个人手里，说：“正如大家所听到的，这堂课并没有什么特别。也正因为如此，大家应该听得很清楚了，但是否真得听进去了，请各位把记住的内容写在纸上。”
如此一来，学生们都抓瞎了。不要说那些上课开小差的学生，即使端坐听讲的学生，想要把苏格拉底的授课内容全部默写下来也不是一件容易的事。结果，大多数纸卷交上来之后都是空白的，写了少许内容的只有几份。苏格拉底看到最后，发现有一位学生工工整整地写下了授课的全部内容，比课堂上做的笔记都要详细。对此，苏格拉底满意地笑了，而这位给出满意答卷的学生，就是后来闻名于世的亚里士多德。
其实，貌似倾听和真正倾听的效果有着天壤之别。虽然不可能每个人都有“走马观碑，目识群羊”的本领，但是倾听过后记下多少将是检验我们是否用心倾听的重要标准。如果我们未能用心倾听，又怎能进入对方世界，进而建立顺畅有效的沟通呢？苏格拉底曾经说过：“一个真正善于倾听的人，往往也是一个善于接纳的人，而且他所接纳的不仅是对方，还有对方的智慧。”对此，我们要深以为然，并且努力学习，再到实践中去不断地验证和内化。
要想成为一名合格的听者，必须达到心耳合一的境界，光用耳朵是远远不够的，还要全身心地投入，满足对方自我表现的欲望，那就达到了无声说话的目的。每个人都是一个独特的世界，都是一道美丽的风景，只是被深深地掩藏在心灵的帐幕之后。当一个人把他成功的喜悦、失败的痛苦、人生的惆怅表白给你的时候，你用你的倾听将阳光播撒：于他的世界，你的倾听给予他的是对他失败的同情、成功的赞赏和生命能量的激发。
那么如何才能做到认真倾听，而不被对方认为你是在敷衍他？
第一，对讲话的人表示称赞。这样做能营造良好的交往氛围。对方听到你的称赞越多，他就越能充分而准确地表达自己的思想。相反，如果你在交谈中流露出半点消极态度，就会引起他的戒备，进而对你产生不信任感。
第二，全身心地投入。你可以这样做：面向说话者，同他保持目光的亲密接触，同时配合一定的姿势和手势，无论你是坐着还是站着，都要与对方保持适当的距离，每个人都愿意与认真倾听、反应灵活的人交往，不愿意与推一下转一下的“石磨”打交道。
第三，要耐心地倾听对方的问题。不要在别人说话的时候打断别人，而接着由自己发挥。这种不礼貌的行为会扰乱对方的思路，或者抢了对方的风头，因此让他耿耿于怀。时刻记住：当别人说话时闭上你的嘴，让你的耳朵保持顺畅。即便对方言语乏味，你也要耐着性子聆听。因为别人对你说的话不会感兴趣，除非他已经说完。
第四，向对方提出问题。作为一个倾听者，不管在什么情况下，如果倾听过程中，你不明白对方的话是什么意思，就应该及时用适当的话语让他知道这一点，比如，你可以向他提出问题，或者简要概述听到的内容，以便于对方纠正你听错之处。如果你什么都不说，对方怎么能知道你是否听懂了呢？在倾听对方说话的同时，别提太多的问题。问题提得太多，容易使对方思维混乱，难以集中精力。
第五，让自己的表情与对方同步。让你的表情和对方的神情一致。如果对方说出的是幽默笑话，而你却一脸愁苦，别人势必认为你在想自己的心事；如果对方讲到紧张处的时候，你屏声静气，无疑会让对方产生一种成就感。
第六，用眼睛去认真地听。倾听别人谈话时，不能只是被动地接受。除了用言语表示你的意见，还要用肢体语言反馈你的信息。眼睛也能倾听。注视着对方，表示对他的话感兴趣；若东张西望、心不在焉的样子，这就是在告诉别人你很无聊，不想继续再听下去了。
耳听八方，能让我们跟上时代的步伐；广纳群言，能让我们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能让我们增长知识。要做到这些，前提是要学会倾听。倾听别人说话表示敞开了自己的心扉，坦诚地接受对方、宽容对方、体贴对方，才能让彼此的心灵融通，建立起自己良好的人际关系。
投入你的感情，用心去听
一位父亲找到一位心理咨询专家，向他请求帮助：“我真的很想理解我的孩子，但他根本不愿听我的话。”
“让我来重复一下你刚才说的话。”专家回答说，“你不理解你的儿子。因为他不肯听你的话。”
“是的。”他回答说，
专家说，“你不理解你的儿子是因为他不肯听。”
“我也是这么认为的。”他不耐烦地回答说。
“我认为要理解另一个人，你必须听他说。”专家说。
“哦。”这位父亲在停顿了很长时间之后，又说了一声：“哦！”仿佛恍然大悟似的，“是这样的。不过我了解他，我知道他正在经历什么事情，我自己也经历过同样的事情。我想，我所不理解的是他为什么不愿意听我说。”
这位父亲其实一点也不知道他儿子的脑子里到底想的是什么，他只从自己的头脑里找答案，还以为看透了儿子，可是他并没有用心去聆听，又怎么能理解自己的儿子呢？
要做到用真诚的心去聆听，我们必须暂时忘掉自我意识，使自己沉浸在与对方的谈话中，要使对方可以发泄情绪，觉得自己真正被了解了，而不是被评判。有效的倾听技巧必须建立在关心他人及真心想了解他人的基础上，以下是倾听他人情感、表达关注的几个要点：
第一，正面对着你的交谈者。正面地对着一个人往往被认为是一种投入的基本姿势，它似乎是在说：“我同你在一起，你随时可以得到我的帮助。”但你一边与一个人说话，一边却将身体转开，这可能会降低你与他接触的程度。“面对”一词可从字面上理解，也可以作象征性的解释，重要的是你所采取的身体朝向能够告诉对方，你正与他同在。如果正面相对使你或他有一种威胁感，那么采取一种斜角的位置也可以，关键是你的关注质量。
第二，保持良好的目光接触。两个深入交谈的人保持良好的目光接触是很重要的，这种目光接触是以另一种方式在说：“我跟你在一起，我在认真地听你说的话。”当然，你偶尔将目光投向远处，对方还能接受，但是你的目光不断地飘向别处，你的行动便给出了不情愿与对方在一起或对他的事不感兴趣的暗示。
第三，经常将身体倾向对方。这是表达关注的可行方法。只要注意一下两个亲密交谈的人，我们就会发现：他们都倚靠在桌子上，向对方倾斜，自然而然地表现出关心。人们往往将轻度地倾向某人看作是“我对你所说的感兴趣”。而身体往后仰，甚至是斜靠，这可能表示：“我的心没有完全在这儿”或“我有点厌烦了”。但过于前倾也有可能吓着对方。
第四，用开放的姿势倾听。双手双脚的交叉有削弱你给他人的关心感和愿意提供帮助的感觉，而开放的姿势可成为一个信号，显示出你对当事人和他的信息持接纳的态度。开放的姿势通常被看作一种非戒备的姿态。
第五，做到暂时忘我。在忘我地倾听时，我们不必搬出自己的经历，不必去想别人的想法、感情、动机和解释；相反，我们要了解的是那个人头脑里和心灵上的实际情况，倾听是为了理解，我们关注的是与另一个人心灵的深刻交流。
因此，一个善于倾听的人首先不能有像评论家一样的态度，听的一方必须面对这样的情况——就是有时候你必须要听。
不要随便打断别人的谈话
在工作之余，园园总是喜欢找同事聊天，本来聊聊天谈谈心是一件好事情，可是园园的一个坏毛病却害了自己。
有一次，园园和李姐聊明星八卦，李姐无意中提起××和××最近传绯闻了，李姐才说了两句，园园马上就打断了李姐的话：“哪儿呀，我看的杂志不是这样讲的，明明就是××和××在一起的……”
李姐见状就转了个话题，说到自己对人生的看法，可是没说两句又被园园给打断了。直到最后，一直都是园园在滔滔不绝地说，完全没给李姐张嘴的机会。可是园园却没有感觉到李姐的不快，自己的这种说话方式已经成了一种习惯，一种无意识。
后来，园园又去找李姐聊天，李姐却借故推辞了。园园很郁闷，想要改可总是改不了。
培根曾经说过：“乱插话者，甚至比发言冗长者更让人生厌。打断别人说话是一种最无礼的行为。”每个人都会情不自禁地想表达自己的愿望，可是若不去了解别人的感受，不分时机、场合地打断别人说话或抢接别人的话头，这样会扰乱他们的思路，本想要说什么都忘了，这样就会引起对方的不快，有时甚至会产生不必要的误会。
一个精明而有教养的人在和别人聊天时，即使对方长篇大论地说个不停，也绝不会插嘴，因为他知道，打断别人说话，不但是件不礼貌的事，而且什么事情也不容易谈成。
所以，要想在与人交际时获得好人缘，要想让别人喜欢你、接纳你，就必须改掉随便打断别人说话的坏习惯，在别人说话的时候千万不要随便插嘴，要做到：不要抢着替别人说话；不要急于帮助别人把话说完；不要用不相关的话题打断别人说话；不要用毫无意义的评论打乱别人说话；不要为了争论一些鸡毛蒜皮的小事而打断别人的正题。
虽然在别人说话时随便插话是非常不礼貌的，但是如果有必要表明你的意见，非要打断谈话，一定要注意以下插话技巧：
第一，当你要找交谈者中的某一人处理事情时，可以先给他做一些暗示的小动作，他一般会找机会和你说话。不过要注意的是，你不要静悄悄地站在他们身边，否则会被认为是在偷听。你可以先跟他们打个招呼：“很对不起，打断你们一下。”当他们停止交谈时，你就赶快用尽可能简洁的语言说明来意，一旦事情处理完毕，要马上离开现场。
如果你想加入他们的谈话，可以找个合适的机会，礼貌地说：“对不起，我可以加入你们的谈话吗？”或者大方客气地打招呼，让你的朋友或同事帮着互相介绍一下，那样很快就能打破生疏的感觉。
第二，在交谈的过程中，如果你想补充另一方的谈话或联想到了与谈话有关的情况，想立刻作点说明，这时，你可以对谈话者说“我插一句”“请允许我补充一点”，然后再说出自己的意见。这样的插话不要过多，以免扰乱对方的思路，但适当有一点，则能起到活跃谈话气氛的作用。
第三，如果你不同意对方的观点，一般也不要打断他的谈话。可是若你们比较熟悉，或者问题十分严重，也可以先表示一下态度，等对方说完后再进行详细阐述。不过要注意的是，即使分歧再大，也决不能恶语伤人或出言不逊。就算和对方发生了争吵，也不能斥责、讥讽或辱骂对方，最后要友好地握手告别。
听出话中的言外之意
有人走进你的办公室，然后对你说道：“我快要累死了！昨天、前天和大前天晚上，我都加班到十点钟才回家，我真的是累坏了！”你作为主管，听了那个人说的话应该可以找出这句话隐含的讯息，也许很可能有其他讯息，是你应该知道的。
那个人想要传达的弦外之音可能是这样的：“我实在需要别人帮忙，我知道公司雇用我做这个工作，是希望我自己一个人做，我担心的是，如果我对你说我需要帮忙，你会认为我没有替你做好工作，所以，我不想直接说出来，我只是告诉你，我现在的工作量太重了。”
另一个隐含的讯息可能是这样的：“上一次你评估我工作成效的时候，提起工作态度的问题来，并且还说希望每个人都更加努力工作，现在我只是想让你知道，我正在照着你的指示去做。”
还有一个隐含的讯息可能是：“我有点担心，怕保不住工作，遭到公司辞退，所以我希望你知道，我是个多么尽职尽责的职员。”
也许还有这样一个隐含的讯息：“我希望你拍拍我的肩膀，希望你这位上级主管对我说：‘我知道你工作很努力，我非常欣赏你的工作态度。’”
说话者不好将自己的意思直接表达出来，这个时候需要一个聪明的听话者领会他话中的意思，这样才能将事情办妥。
倘若想要传达的隐含讯息没有人注意听，很容易就会给忽略掉，下一次再有隐含的讯息就会以无可奈何的态度表达出来，就好像有时职员向老板或人事部门申诉的原因可能不是真正的因素。真正的原因要从隐含的讯息中去发掘，可能他说出的“工作累”是觉得在那公司工作没有什么前途，或者是升迁渠道不畅通。那个职员也许没能得到肯定的回馈，但是又不好说出来，所以只好找个比较好说的原因来说，但那却不是他真正想要说的。
毫无疑问，生活中我们是需要言外之意的。在很多时候，我们说话不能太直接、太露骨了。比方说，批评人不能伤了对方的自尊；给领导提建议不能让领导觉得你比领导都能；面对别人的提问你有难言之隐，你不能说出真实原因但也得要有个台阶下；事情紧急但涉及商业机密，只有你的亲信才能明白的暗语是最好的选择……
那么如何才能做到耳听八方、眼观六路呢？以下几种方法可以帮我们有效地听出别人的言外之意：
第一，了解对方的真正意图。听出说话者的意图、期望、愿望、设想、观点、价值观等。你并不需要同意或接受这些概念、观点或者价值观，而是要尽力去理解它，这样才能为下一步交谈做好准备。
第二，仔细揣摩对方语言。同样的话对于不同的人来说有不同的含义，要尽力揣摩这些话的隐含意义。在瞬息多变的世界里，同一词语在48岁的父母和16岁的儿子眼里有区别，在50岁的老师和11岁的学生眼里同样有差异。如果沟通双方没有以同一方式理解，那么同一话语就会呈现出不同含义。
第三，倾听非语言暗示。手势、腿部动作、声调、眼神、面部表情这些都是非语言信息，它们构筑成信息传递的一个重要组成部分。仔细观察、倾听和谨慎评价你面前的这种信息，用眼睛“听”（也就是观察非语言信息）和用耳朵听同样重要，尽管市面上有大量阐述身体语言的书籍，但是要谨慎对待，可能有些作者已经告诉你点头表示同意，但并不是所有场合都是这样，现实中必须根据文化背景和个人风格来理解身体语言和其他非语言沟通。
第四，要观察对方的表情。交谈大多时候是通过非语言方式进行的，那就要求你不仅要听对方的语言，还要注意对方的表情，比如看对方如何同你保持目光接触、说话的语气及语调、语速等，还要注意对方站着或坐着时同你的距离，从中发现对方的言外之意。
所以，对于听话的人来说，要从中摸索对方脉搏，诊知他人心理，确实要有一定修养，掌握一定方法，积累一定的经验，学会透过表面现象寻求心理实质，这样才能不为表面现象所迷惑，误解别人的真正意思。