第2章
共鸣为先，频道统一才不会冷场
我们在与人沟通的时候，如果想要避免冷场，最重要的就是让对方了解我们的内心世界。而达成这一目的的最佳方法，就是让对方意识到和我们的共同点，从而迅速建立认知，即通常所说的产生共鸣。在日常沟通中，如果我们能够利用好“共鸣”原理，沟通不再冷场将成为触手可及的事。
热情寒暄，制造和谐的气氛
林非先生是著名的散文研究家，在某次全国散文研讨会上，他做了散文方面的专题发言。发言中，他以一个房间的代表在门上贴着“请勿骚扰”四个字为例，谈到语言的轻重问题。发言的当晚，他很想听听代表们的意见。他来到一间门上贴有“请勿骚扰”字条的宿舍。
一进门，林非便笑着对大家说：“各位，我来骚扰大家了！”大家一见是林非先生，立即站起来说：“欢迎骚扰！欢迎骚扰！”一时，整个宿舍的气氛十分热烈。互致问候后，大家畅所欲言，各抒己见，就散文的语言问题展开了深入的讨论。这种效果的取得与林非先生所制造的愉快的开始不无关系。
虽然只是短短的一句话，但充分显示了这位散文家的语言机智，他信手拈来，谈笑间消除了与他人之间的陌生感，密切了与他人之间的关系。
谈话是需要气氛的，愉快的气氛有时在不经意中产生，有时出自故意地营造，但无论属于哪一类，都必须做到自然，切忌生硬。聪明的谈话者往往在谈话之前就对谈话对象进行了充分了解，并善于在谈话开始之前营造交谈的和谐气氛，从而有助于自己尽快进入角色。
在我们的日常交际中，一些谈话常常以不欢而散告终，原因之一就是未能创造谈话前的愉快气氛。心理学研究表明，人们在愉快的心情下交谈，易产生求同和包容心理，对对方观点的接受性增强，排斥力减弱。
跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：“您好”“很高兴能认识您”“见到您非常荣幸”。比较文雅一些的话，可以说“久仰”，或者说“幸会”。想随便一些，也可以说“早听说过您的大名”“某某经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”“我听过您的报告”等。
跟熟人寒暄的用语则不妨显得亲切一些、具体一些，可以说“好久没见了”“又见面了”，也可以讲“您气色不错”“您的发型真棒”“您的小孙女好可爱呀”“今天的风真大”等。
寒暄是正式交谈的前奏，它的“调子”定得如何，直接影响着整个谈话的效果。因此，对寒暄绝不能轻而视之。寒暄的时候，有必要注意以下几点：
第一，寒暄应主动热情、诚实友善。寒暄时选择合适的方式、合适的语句是非常必要的，但这合适的方式、语句的表示还有赖于主动热情、诚实友善的态度。只有把这三者有机地结合起来，寒暄的目的才能达到。试想，当别人用冷冰冰的态度对你说“我很高兴见到你”时，你会有一种怎样的感觉？当别人用不屑一顾的态度夸奖你“我发现你很精明能干”时，你又会做何感想？推己及人，我们寒暄时不能不注意态度。
第二，寒暄应适可而止，不要过分热情。做任何事情都应有个“度”，寒暄也是一样的。恰当适度的寒暄有益于打开谈话的局面，但切忌没完没了。有经验的推销员，总是善于从寒暄中找到契机，因势利导，言归正传。
第三，有友好之意，敬重之心。寒暄的时候既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可以戏弄对方。如“来了”“瞧您那副熊样”“喂，您又长膘了”等均应禁用，这样会让对方感觉到你对他不尊敬。
第四，删繁就简，不要过于程式化。寒暄应该简单明了，让人听了耳目一新，不要像写八股文那样又烦又长。
第五，注意民族性和地域性的寒暄语。问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征。比如，老北京人爱问别人“吃了吗？”其实质就是“您好！”您要是答以“还没吃”或者“刚吃”，意思就不大对劲了。若以之问候南方人或外国人，则对方常会理解为“要请我吃饭”“多管闲事”“没话找话”，从而引起误会。
第六，不要用容易产生误解的寒暄语。为了避免误解，达到统一而规范的效果，商界人士应以“您好”“忙吗”为问候语，最好不要乱说别的。牵涉个人私生活、个人禁忌等方面的话语最好别说，例如，一见面就问候人家“最近又失恋了？”或是“现在怎么还吃药呢？”都会令对方反感至极。
寒暄可以使双方放松一些、熟悉一些，造成一种有利于交谈的氛围。通过交谈，大家可以更加了解对方，有利于找到共同的话题，有利于采用策略进行深入交谈，所以切不可轻视寒暄的作用。
带着微笑，拨动对方的心弦
美国前总统尼克松无论在何种场合下，说话前总是先微笑地看着大家，就是说话也会带着他那迷人的微笑。
有朋友问他：“在竞选时，你从早到晚到处与人握手、微笑，怎么能受得了？”“其实对他们微笑的时候，我的心里一直在想踹走他们！”尼克松笑着回答道。
这就是微笑的魅力，如果我们在说话的时候面带微笑，气氛一定非常和谐，尼克松就是一个很好的例子，微笑就是他的最好武器，而且“尼克松的微笑”一度风靡美国，成为尼克松登上总统席位的基础。
如果一个人对你满面冰霜、横眉冷眼，说话不冷不热，而另一个人对你面带笑容、温暖如春，说话风趣幽默，他们同时向你请求帮助，你更喜欢帮助哪一个？相信大多数人都会选择后者。
“伸手不打笑面人”就是对微笑的最好阐释。你一见人就笑一笑，即使笑得不美、笑得不甜，也总比一副苦脸要耐看得多，还没有开口，就让大家的关系近了一步。
微笑在我们的生活中也是非常有用的，当你去时装店挑选自己喜爱的服装时，如果你能做到“向对方开口之前先微笑”，那么，无论哪个柜台、哪位服务员都会愿意给你提供最好的服务，这就是微笑的魔力。
行动往往比语言更具体，而微笑正表示“我喜欢你，你使我快乐；见到你，我很高兴”等等。这时人与人之间的陌生就会消除，而且能增进彼此间的关系。真诚的微笑是心理健康的标志，是自信的象征，是礼貌的表示，是与人和睦相处的反映，是成熟人格的表征。
微笑就像一瓶魔力神水一样，当你喝下去以后，可以把那些令人阴郁、沮丧、恐惧、苦恼的种种情绪一扫而光。莞尔一笑，必能祛除灰色的心情和冷漠的隔阂；会心一笑，便能无言地传达喜欢对方的心情。也就是说，微笑在我们说话的时候可以表现出它非凡的魅力。
第一，微笑可以很好地化解不愉快的谈话。如果在我们说话的时候，遇到的人有爱发脾气者、有刻薄挑剔者、有出言不逊者，那么对付这些难以对付之人，含蓄的微笑往往比口若悬河更有力。面对别人的胡搅蛮缠、粗暴无礼，只要你先微笑、冷静下来，就能稳控局面，用微笑缓减对方的刺激，以微笑化解对方的攻势，从而以静制动，以柔克刚。
第二，微笑可以缓解陌生人之间的尴尬。当你走入一个陌生的环境中时，由于陌生或羞涩，你往往会端坐不语或拘谨不安，或者是找不到开场的话语。此时，你若微笑，就能使紧张的神经松弛，减消此前的戒备心理和陌生感，相互产生良好的信任感和亲近感。让人微笑，你自己得先微笑。
第三，用微笑巧妙地拒绝别人。当别人有求于你时，你想拒绝却又无法说明原因，也不便向对方多说什么道理，但又不得不让对方“下台”，说“行”当然不好，说“不行”，又会使对方的不安心理加剧而产生强烈的反应。怎么办？微笑。它既能缓和紧张的情绪，免使对方难堪，又能免去言语不周而导致的麻烦，取得“此时无声胜有声”之效。而且，微笑还能为你赢得思考时间，借以找到更巧妙的处理方法。
第四，用微笑表达自己的歉意。如果你在话语中犯了错误但是又不好解释时，微笑就是对他人表示和蔼友善的最好方式。它能反映出你控制和表现自己情绪的能力，也能显示你主动热情、坦率大方的个性，这时，只要你主动真诚地向他们报以微笑，一切便会和好如初。
微笑可以给我们带来很多好处，当你微笑时，整个世界都在笑，一脸苦相的人是没有人愿意理睬的。不要再吝啬你的微笑了，善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑。微笑能够使我们的谈话在轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预期的目的。
由此可见，“微笑是说话的特权”。微笑可以展示出你的自信，人们往往依据你的微笑来获取对你的印象，从而决定对你要办的事所采取的态度。
好的称呼，让沟通成功一半
一个年轻的旅行者骑着摩托车进入戈壁，好不容易遇到一个赶着牛车的老人，又渴又饿的他随口问道：“嘿，这里离饭店还有多远？”
老人笑呵呵地对他说：“五里。”
旅行者一听还有五里，心想转眼就能赶到，于是一轰油门继续出发了，连声谢谢都没有对老人说。结果等他开出去五里，不要说饭店，村落都没有见到一处。
如此他不得不思考老人对他说的话，忽然灵光一闪，“五里”的谐音不就是“无礼”吗？难道老人是在责备自己无礼？旅行者意识到了自己的唐突，他不禁感到了一丝羞愧。
少顷，老人赶着牛车到来，旅行者立即骑着车跟上去说：“老大爷，我刚刚饿昏了头，冒犯了您，真对不起。”
老人依旧笑呵呵地赶路，说：“没关系。”
旅行者说：“老大爷，还得麻烦您一下，这附近哪里有饭店啊？”
老人甩了一把鞭子说：“这附近哪里都没有饭店，你跟紧点儿，到我家吃点饭吧。”
事实上，不管我们和谁沟通，也不管我们想要谈论什么话题，总得有一个合适的称呼开头。即使不能确保称呼的准确性，也要让对方感到亲切，至少要让对方感到得体，这样才能够让沟通顺利地进行下去，而不是在开头就受到羁绊。在此我们应该谨记，虽然一个不合适的称呼往往不会引起对方的直接反应，尤其是对于那些修养比较好的人而言，甚至不会引起他们一丝一毫的表情变化。但是，每个人都有自己的主观意识和本位意识，如果我们给出的称呼让对方感到不悦，沟通的效果必定大打折扣。
正如旅行者自己所说，他的本意并不想冒犯老者，但是由于他没有相应的称呼意识，张口就冒犯了人。因此，我们在现实的生活和工作中必须注意，我们不想冒犯别人，并不代表我们说出的话就不会冒犯别人。
需要注意的是，我们在现实的生活和工作中遇到的人，不会都像上述案例中的老人一样，把不悦直接反馈给我们，并且在我们道歉之后随即予以原谅。更多的人表面不会说什么，却会在暗地里做一些对我们不利的事，比如在背后发出一些非议等。
如果我们在与人交往的过程中，能够充分意识到称呼的重要性，并且给出适当的称呼，让对方感觉到我们的尊重，从而让他们在众人眼中有面子，必定能够赢得对方的好感。接下来，我们的交流也能够避免冷场的情况出现，同时避免和一些人结下仇怨，为自己的未来制造不必要的麻烦。
总而言之，每个人的身份、地位、能力、性格和修养等都不尽相同，但每个人都会对自己有一个心理预期，而这个心理预期首先必然体现在称呼上。因此，当我们与一个人进行沟通的时候，首先应该弄清的不是对方是什么样的人，而是对方想要成为什么样的人。比如对方生活比较严谨，喜欢到处教导别人，那么我们就可以称他们为老师；同理，如果对方在生活和工作中都比较随意，我们就可以随意称他们为“老王”等，太严谨的称呼反而会让他们感到不自在。
具体来讲，我们应该从以下几点来注意称呼问题：
（1）职业。这是称呼中最广泛，也是最简单的参照对象，通常来讲，我们对劳动者可以称为师傅，如工人、司机和厨师等；对于知识分子可以称为老师，如教师、作家和艺术家等；对于政府机关从业人员，可以称为同志，在我国这也是最通用的称呼；而对于外国友人和港澳台同胞，则需要称先生或小姐等。
（2）年龄。比如对一些年纪比自己大的人称呼叔叔、阿姨，或者大爷、大娘等；同龄人可以称之为小哥、小姐，或者小弟、小妹等；对于明显比自己小的人，则可以称之为小朋友、小同志，或者小伙子、小姑娘等。
（3）身份。身份是一种社会地位的象征，更确切地说，是一种尊严的象征，因而在需要展现地位和获得尊严的场合，我们一定要在称呼内容中加入对方的身份特征。比如对方是某单位领导，我们应该称对方为张厂长、王主任、刘局长等；如果对方是某公司企业老板，我们应该称对方为张总、王老板、刘董事长等。
（4）场合。与上述参考对象相比，场合因素是最普遍也是最微妙的，通常需要我们把持好一个适当的度。
比如在官方场合，即便我们和对方的关系再怎么密切，都应该使用官方的称呼；而在私下场合，即便对方的身份再怎么显赫，也应该使用一些私人称呼。这里存在一个基本的原则，即我们不要按照自己的想法去称呼，而是考虑对方希望我们怎样称呼，然后就能够无往不利了。
当然，如果我们实在不知道该如何称呼对方，或者不愿意把称呼问题搞得太复杂，也可以不加称呼，但我们同样要注意礼貌。比如在对话之前，我们可以说一声“你好”，问问题的时候可以说一声“请问”，在得到对方的回答之后，无论有无价值，都应该说一声“谢谢”等。
无论如何，一定要开发出共同话题
美国历史上著名的罗斯福总统，善于开发共同话题，他的仕途发展也得益无比。最初，他只是政界的一个小人物，一次偶然，罗斯福获邀参加上流社会的活动，对此他进行了充足的准备。
可惜的是，聚会上的人他都不认识，大家也对他这个陌生来客视而不见。但罗斯福并没有打算放弃，通过仔细观察，他发现服务生是一个非常出色的人，应该经常为这些上流社会的人服务，并且对他们有一定了解。于是，他用小费赢得了服务生的好感，然后和他进行了一番交谈，从而对聚会上的大部分人有了基本了解。
接下来，罗斯福首先锁定一位教授，谎称曾旁听过他的课。由于罗斯福对教授的专业有所了解，教授立即对他产生了兴趣，二人热聊起来。很快，又有人陆续加入他们的聊天，罗斯福适地把话题转移到每个人身上，使他们都当了一把聊天主角，虚荣心得到满足。
最终，大家的目光集中到罗斯福的身上，显然他将成为下一个聊天的主角。罗斯福知道，表现自己的时候到了，于是他将自己所做的功课全部展现出来，果然赢得了大家的好感。
开发共同话题可谓罗斯福最拿手的好戏。据史料记载，罗斯福在成为总统后，总能在国际场合与他国领导人随心所欲地交谈，政治协议的达成也总是无往不利。这正是因为他总能在交谈过程中开发共同话题，引起对方的兴趣，让对方愉悦无比。美国媒体还曾对罗斯福做出过一个耐人寻味的评论：很多人都不同意罗斯福的政见，但是不得不承认，极少有人不喜欢这位伟大的总统。
如果我们想要和每个人都能聊个尽兴，抓住一切信息来开发出共同话题就是一种很有效的方法。但这种方法并不是一劳永逸的，我们通过共同话题与对方成功攀谈，只是完成了第一步。接下来，我们还应该根据对方的信息表露，进一步深化交流程度，争取和对方产生情感共鸣。当然对于习惯低调内敛的国人来说，轻易是不会表露感情的。这就要求我们要有分步骤开发共同话题的意识和技巧，比如和对方谈工作、家庭，然后谈价值观、世界观和人生观，等到对方无话不谈时，沟通的目的也就实现了。
俗话说，人以群分，物以类聚。对于那些有相同爱好的人来说，总有谈不完的共同话题，如果是陌生人相遇，也往往能够一见如故，相见恨晚。这不禁给了我们一丝启示，如果我们能够了解沟通对象的兴趣爱好所在，即使自己对相关事物并不在行，只要表现出一定的兴趣，也必定能够拉近彼此的距离。在此，人们可能还会有一个误会，认为只有功力深厚的人才能谈论相关话题。事实上，只要我们有一点入门级的常识，就可以学习的姿态去和对方“探讨”。
开发共同话题能够迅速获取对方好感，得到对方认同，拉近彼此距离，让我们和对方的交流顺畅无比。我们要练就宽阔的胸襟、包容一切的情怀，爱屋及乌抱着学习的心态去交谈。如此才能把话说到对方心坎里，让对方产生好感，使自己成为交际达人。