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1 绪论

1.1 研究背景

1.1.1 现实背景

（1）服务领域创新推动服务业成为主导产业

服务业已经成为当今世界国民经济主导产业。世界主要发达国家的服务业占比都超过70%，其服务企业和非营利组织（非政府部门）的雇员数也已经超过就业人口的70%（Quinn等，1997）。而2013年中国服务业增加值所占GDP比重也首次超过50%。服务经济在发展初期依赖人员、资金、技术等资源要素投入的逐渐增加，促进人力资本等要素由农业、工业向服务业集中与配置，推动服务业初步发展。但在资源有限的普遍约束下，服务经济后期的发展只有通过提高服务业资源的利用效率来实现。创新是建立一种新的生产函数，实现生产要素和生产条件的重新组合，改善资源利用效率（Schumpeter, 1926）。因此，服务经济发展到较高阶段后，其继续增长对服务业研发投入、环境优化有较大依赖，尤其是当研发投入有效转化为创新成果和产出后，服务经济会得到更加持续的发展（杨名，2008）。随着服务业发展的内部环境逐渐优化，研发投入将逐渐增加，服务业资源由传统服务业向现代服务业重新配置，由此促进了金融、保险、房地产、物流、电子商务等现代服务业的大发展。美国服务业增加值占GDP的比重由1959年的49%跨越到2014年的76%，这一阶段，金融、保险、房地产等现代服务业呈现爆发式增长。中国经济刚刚跨越服务业在GDP中占比50%的门槛，处于服务经济效率式发展的起点，未来一段时间内，服务创新活动将大范围展开，持续的研发投入及其有效转化成创新成果将成为服务经济持续增长的关键。

（2）中国服务创新仍然不足

中国近几年服务业发展主要来自要素投入，甚至是通过服务业与制造业“主辅分离”带来“搬家式增长” 主辅分离是指企业将生产经营过程中的原材料采购、产品运输、安装、包装、营销等辅助性的业务从其主营业务中分离出来，集中力量发展主业的做法及模式。现阶段地方政府意识到发展服务业的重要性，在经济发展规划中加入服务业增长目标。其中一个重要手段就是推动大型企业主辅分离，以此将服务业剥离出来。由此带来的经济统计中服务业占比的增加其实只是从一个部门搬到另一个部门，并非实际意义上的经济增加，因此此处称之为“搬家式增长”。，服务创新不足。一方面，当前国内服务领域的创新以模仿为主。由于服务领域知识产权制度建设滞后，专利机制在限制无成本模仿服务业创新成果方面发挥的作用不如其在制造业领域那样有效（Berg, Einspruch, 2009），并且服务创新扩散速度快、易模仿（Greenhalgh, 2004），以至于全球范围内服务业领域的创新成果总是被无成本复制。中国服务业发展滞后于发达国家，因此追赶阶段主要靠复制、模仿国外创新成果。金融、互联网领域最为典型。国内金融服务体系基本上以西方国家为蓝本，包括银行服务、理财服务、融资服务。国内主要互联网服务企业，如搜索服务、新闻服务、社交服务等基本来自国外模板。但这种情况也开始得到改变。服务业正积极地运用各种正式或非正式手段谋求新服务模式和产品保护。正式手段如专利、商标、版权、知识产权等，非正式手段如商业秘密、保密协议、领先期等（Amara等，2008）。发达国家已开始在金融领域积极布局专利保护（邱洪华、金泳锋、余翔，2008），如外资银行已经获得32项金融商业方法专利，初步构建了这一领域的专利优势。复制模仿道路终将受限。因此，摆脱依赖思想，积极开展自身服务创新，才是中国未来服务业发展的关键。而现实情况是，我国服务创新实践中缺乏有效范式（魏江，2009）。就新服务的开发而言，一直存在不能有效识别顾客需求、不能较好推介新服务、简单照搬照抄国外等问题，导致新服务开发成功率较低，严重制约相关产业的发展。2008年金融危机中，服务业也受到很大冲击，这一问题更加凸显。综上可见，我国服务业长期以来对国外先进经验过度依赖，造成自身创新不足。

（3）服务传递系统剧烈变革

一方面，服务业内部流程重组，推动了前后台分化。20世纪90年代开始，随着IT技术的发展，服务业运营组织和流程被深刻改造。如金融业借助管理信息化，将票据支付和清算、金融资产管理、数据分析和处理、灾难备份、人力资源培训和管理、客户服务、定损理赔等业务与直接面对客户的经营活动分离，改为集中执行或交予专业子公司执行，由此形成了服务前台（front office）与后台（back office）。服务运作实践中前后台系统设置策略日趋成熟。借助IT技术，前后台分化在新兴服务业如旅游、物流中得到运用且不断深化。服务运作前后台分化正在给现代服务业带来深刻影响。作为NSD活动的根本依托，服务运作前后台系统的设置为NSD活动的突破提出了新的挑战。

另一方面，服务业内部和外部联系走向网络化。信息技术在生产及生活中的渗透，影响了社会距离、语义距离、物理距离、时间距离等，使组织内外部关系发生巨大变革（Burns, Friedman, 2012）。企业内部组织成员之间的联系通过信息系统，摆脱了条线部门组织的束缚，联系变得多样化、多渠道化。生活中人际关系也因为社交网络、即时通信而变得多中心化、多结构洞化（Batjargal等，2013）。这些变化都体现出组织内部和外部联系的网络化特征。领先型组织已率先意识到这种巨大变革，通过内外部整合，主动重建内外部组织关系网络，比如服务业因意识到客户产生内容（user-generated content）互联网术语，简称UGC，也就是用户生成内容的意思。UGC的概念最早起源于互联网领域，即用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。UGC是伴随着以提倡个性化为主要特点的Web 2.0概念兴起的。对组织绩效的影响而改变企业与客户的关系，在服务质量管理和新服务开发中引入客户参与（Sigala, 2012）。综上可见，服务运营和创新越来越表现出嵌入于内部和外部网络关系的活动特征，只有以网络为视角才能真正理解现代服务业运作与创新过程。

总之，发达国家服务业大发展、成为国民经济的主导产业这一现象，预示着中国服务业已经站在发展拐点，并将在未来迎来跨越式发展。服务经济的发展不仅依赖早期的资源要素投入，更依赖后期通过创新活动重建服务业生产函数，有效利用有限资源。但现阶段我国服务领域的创新一方面存在对外国经验的依赖，另一方面一直未形成有效的创新管理体系。发达国家服务领域专利保护加紧、现代服务业运营内外部环境变革都注定未来模仿国外经验这条路走不通，必须从中国情境、从最新发展情况出发，提升中国服务业创新能力，拓展创新规模，实现经济结构的深刻调整。

1.1.2 理论背景

（1）新服务开发研究的兴起

Pavitt（1976）等人最早关注服务领域的创新活动，认为服务领域也存在创新。但当时所说的服务创新主要指制造业中的附加服务。之后Pavitt（1984）基于部门特征对创新活动进行区分，研究了服务业内的创新活动，但仍然认为服务部门没有独立于制造业的创新。随着服务业的发展，20世纪80年代末，学界在新产品开发（new products development, NPD）研究基础之上，提出了新服务开发（new services development, NSD），开始在服务领域展开独立的创新研究。早期服务创新研究借鉴了技术创新理论，描述新服务产品开发的过程、成功因素、创新绩效等。如Barras（1986）通过对银行业、保险业、会计和公共管理部门的实证研究，分析了新服务开发的动态研究过程，提出了服务领域创新“逆向产品生命周期”模型。该模型将服务创新生命周期分为渐进性过程创新阶段、根本性创新阶段、新产品创新阶段，认为信息技术是引发服务创新的“扳机”，服务创新的直接目的是改善服务质量，形成新的服务。“逆向产品生命周期”模型首次提出新服务，并由此开启了以NSD研究为代表的服务部门创新活动的独立研究。这一时期，NSD研究聚焦于新服务开发模式、开发流程及与NPD开发的差异。这些研究为服务业在创新研究中的独立地位正名，并一度引发了价值创造的“商品主导逻辑”与“服务主导逻辑”之争价值到底是由谁创造一直是营销学研究争论的焦点之一。商品主导逻辑（goods dominant logic，简称G-D逻辑）认为价值由企业创造，由顾客消耗使用；服务主导逻辑（service dominant logic，简称S-D逻辑）认为价值是由企业与顾客共同创造的。（刘林青等，2010）。过去30年中，伴随着服务业规模持续扩大，服务市场竞争日趋激烈，需求多样性不断增强，新服务开发作为服务创新的有力工具更显重要和紧迫，NSD研究也在不断深入。尽管如此，服务创新研究仍严重滞后于制造业创新研究，至今依然缺乏系统的、能用于指导实践的服务创新理论，更谈不上形成与技术创新相呼应的服务创新理论范式。因此，现阶段急需对服务创新管理理论研究进行梳理，把握本领域研究的总体脉络，以指导未来研究。

（2）研究范式网络化成为新服务开发研究的重要趋势

创新的资源需求与管理要求迫使组织建立驱动创新型成长的生态系统，该生态系统包括供应商、客户、政府、合作者甚至竞争者，这些主体的相互联系构成了创新网络（赓金洲、肖文，2014）。服务创新是一种无形的过程，其创新网络中包含大量异质性成员，成员间联系呈现出碎片化、虚拟化、短暂化特点，因此服务创新网络实际上是无边界的动态混合网络（孙耀吾等，2014）。其创新过程中研发投入相当少，对外部信息获取及内部信息共享整合要求相对更高。由此，服务创新研究可能更应以社会科学为基础，如社会资本视角（蔺雷、吴贵生，2003）。

在网络视角下，新服务开发研究首先关注的是创新主体间的协调机制，即通过网络建设，确保创新主体间功能互补、能力匹配、节奏同步，以提高合作创新效率、增进价值创造（孙耀吾、翟翌、顾荃，2013），并通过分析多主体价值创新动态博弈行为，均衡权力，提高服务开发的成功率（盛亚等，2011）。其次，服务创新网络还关注网络结构和关系对创新活动的影响。此类研究包括从整体上讨论网络结构和关系对网络能力的影响（辛枫冬，2011），如网络内部信任对网络能力的影响（孙颖，2009），更多研究则集中在网络结构和关系对内部资源分享与整合的影响，如对创新扩散、知识转移的影响（施宏伟、索利娜，2011）。但现有的关于服务创新网络的研究，以企业（组织）层面为主，涉及组织内部的微观网络研究较少。组织内部新服务开发的研究主要采用团队、虚拟团队等视角。

（3）知识转移成为创新研究的关键变量

创新活动重建生产函数的本质是对各种类型资源的有效利用，知识是其中一种特殊资源。一方面，知识可被用来产生新的知识；另一方面，知识也是实现其他资源配置的工具。因此，知识转移是创新研究的关键变量。现有创新研究从知识属性，知识主体规模、类型、联系，转移情境，知识转移效果等多个角度对知识转移与创新之间的联系展开了研究。服务领域的创新对物质资源的依赖远远没有制造业高，其主要创新活动就是知识资源的整合与分享。因此知识转移关键变量的角色在服务创新研究中尤为突出。尤其是知识密集型服务业创新，其知识依赖特点更显著。

综上可见，NSD研究在服务创新研究中占有重要地位，研究方兴未艾，但NSD与服务创新研究中其他概念的理论关系急需梳理，其研究急需寻找更有效的研究范式。网络范式对服务领域创新具有高度适用性和解释力。目前企业（组织）间网络层面服务创新网络的研究已经获得丰富成果，而对于组织内部创新网络结构和关系对服务创新活动的影响的研究有待深入，知识转移是这一研究的重要线索。